升级客房体验：希尔顿欢朋6.0携手TCL，打造智慧酒店解决方案标杆

晚上11点多，洗完澡刚躺到床上，才发现需要多2瓶矿泉水。

起身寻找电话，找到客房服务沟通需求，再等工作人员送来。事情不大，却要多走几步。

要是能直接对着智能设备说一句“送两瓶水”，就不用再打电话、说明需求。对疲惫的住客来说，少几步操作，就是实实在在的便利。

让住客少做几个动作，只是智能服务的第一步。话说出去了，后面的服务能不能跟上，才是关键。

从智能客控到送物机器人，酒店引入的智能设备越来越多，也让住客有了更多获取服务的方式。

但当不同设备参与到同一次服务中，如何让它们更好地配合，让一句简单的需求顺利变成一次服务？

01 

热闹的AI，冷清的体感

Otelier 报告显示，只有 11% 的受访者认为自己的运营技术栈已完全整合。这反映的是后台技术整合现状，并不等同于住客体验，可它也说明了：系统之间能否协同，会影响住客服务效果。

酒店可通过客控面板、APP、话机、语音助手等入口承接需求。入口整合了，不代表服务就能顺畅完成。住客提出需求后，系统能否继续处理、派单、执行并反馈，决定了服务能否真正落地。

酒店智能化多围绕设备、自动化和效率展开。住客关心的只有一件事：我提了需求，酒店能不能办好。

决定体验的，是需求能否连上酒店的数据、设备和服务流程，一路流转到处理完成。

02 

从“听懂”到“办成”：

一句送水指令的闭环之旅

深圳前海希尔顿欢朋酒店的客房里，住客对着TCL AI超画质电视G91K说一句“送两瓶水”，系统便能识别需求，并将其转化为服务指令。

这背后，首先是客房电视交互能力的变化。回顾迭代过程，欢朋5.0的客房电视其实已经具备基础的语音交互功能。到了欢悦版6.0，随着TCL AI大模型能力的升级，住客不再需要记住固定指令，可以用更自然的语言表达需求。

比如，住客说“房间太暗了”或“好冷啊”，系统能够结合语义识别客控意图，并执行相应操作。方案还支持上下文理解、随心说、一句多义，住客可以通过语音发起客控、查询酒店信息、提出住中服务需求。

听懂只是开头。住客说完“送两瓶水”，系统还要把需求转成服务订单，再派给送物机器人执行，送物进度也可以同步显示在客房电视上。

如果下单未成功，TCL AI超画质电视G91K会展示酒店客需商品清单，让住客重新选择。系统无法直接处理的需求，可以转为工单或交由前台人工跟进。这样，服务即使遇到异常，也能有后续处理的路径。

从理解需求、生成订单，到执行服务、反馈进度，再到异常情况下的人工接管，这才是这套方案试图打通的服务链。

这套智能服务也延伸到了客房之外。

比如洗衣。住客不必特意走到洗衣房查看设备是否空闲，在客房里就能通过电视了解洗衣房的实时状态，提前安排洗衣时间，减少白跑一趟的情况。

客房里的语音交互与洗衣房的设备状态查询，覆盖了住客入住期间的不同需求，也让酒店智能化的价值落到了更具体的服务体验上。

在这套方案中，TCL AI超画质电视G91K承担客房内的AI交互入口，结合AI大模型、IoT设备连接及酒店运营管理能力，推动客控与住中服务的衔接。该方案具备1200余种语音意图技能，用户意图满足率达到93.8%以上。

不过，入口和服务链统一了，也不代表所有事情都交给设备处理。送水、调温、查询洗衣状态等标准化需求，可以尝试由系统承接；客人突发不适、提出复杂的个性化需求，或者需要员工现场判断的情况，仍离不开人。

服务闭环的意义，是让系统能处理的需求顺畅流转，系统处理不了的，也有明确的去处。

03 

酒店AI的下一笔账，该怎么算？

AI把送水流程理顺了，住客的入住体验更佳。对酒店经营者而言，这笔账不能只算“省了多少人工”，更要算另一笔：同样的人力配置，能不能承接更多服务需求？这也是“服务半径弹性扩容”的真正含义。

这笔账可以分三层算。

第一层在员工。AI处理基础咨询、常见客需和部分工单分发，可以减少接电话、记录、转达等重复劳动。腾出来的时间，留给更需要现场判断和个性化处理的服务。变化的重点，在于员工的精力如何分配，而非简单减少人员。

第二层在运营。服务进度可视化，让酒店更容易追踪需求处理到哪一步，也有助于发现响应不及时、任务未完成等问题。再往前一步，服务数据还可以用于运营分析。TCL“一屏到位”智慧酒店解决方案提供的BI数据看板，围绕客诉、报修、服务效率等维度沉淀信息，为后续改善提供依据。

第三层在复制。对连锁酒店来说，单店跑通服务流程只是起点。更重要的是，这套能力能否在不同门店稳定运行，并在服务流程、设备运维和异常处理上形成可复用的做法。

从单店到多店，既需要方案本身具备可复制性，也离不开持续的部署与运维支持。TCL的全国服务网络和既有酒店项目经验，可以为方案部署与后续运维提供支撑。数据显示，TCL累计服务超31000家酒店，酒店电视市占率达33.2%，稳居中国市场第一。

从员工、运营到复制，这三个层面最终指向同一个判断：

酒店AI的价值，既要看住客侧的服务是否更方便，也要看管理侧能否更有效地组织服务、发现问题和改善流程。

在中国酒店业数字化持续发展的过程中，技术应用的重点有必要从增加单点设备和功能，进一步转向不同设备、业务系统与服务流程的协同。软硬件一体化提供基础，AI大模型帮助理解需求并连接服务环节，服务数据则为精细化运营提供依据。

酒店能够追踪需求从提出到完成的过程，就有机会识别服务瓶颈、优化人员安排，并将经过验证的流程复制到更多门店。运营提效的意义，在于提升既定资源下的服务承接能力与管理效率，进而增强酒店在服务体验、运营管理和连锁协同方面的竞争力。

回到那两瓶水。酒店AI的价值，不在于少用几个人，而在于让重复性需求得到更顺畅的处理，让同样的团队有能力承接更多服务，并把精力留给真正需要人的地方。

一句话能走完一整条服务链，酒店AI才算真正从“能听懂”，走到“能办成”。