布丁酒店微信3.0 ：做有温度的公共帐号

　　近日，布丁酒店宣布其微信3.0版正式上线，微支付、微社区成为本次迭代重要功能。作为第一家与微信系统直连的生活服务类商家，布丁酒店微信历经1.0、2.0时代上线已超过500天，拥有超过百万用户，本次全面升级也受到了业内外广泛关注。

　　笔者采访了布丁酒店微信相关负责人，详细解读这次升级内容。

　　百万级账号，小而美社交

　　布丁酒店的客人主要是年龄18-35岁，月收入在2000~10000元的年轻人群体。他们是移动互联网使用的主力人群，同时也是互联网的原住民。We are social近日发布的《2014年全球社交、数字和移动》报告显示，用户平均每天花费在社交上时长为1小时30分钟。市场调查机构comScore最新公布的数据显示，已经有超过三分之二的Facebook用户如今是通过移动设备访问该服务。而Twitter的这一比例则达到了 85%以上。

　　为什么要做微社区？第一、结合以上数据，天然的结合点以及移动端社交趋势让我们在拥有40万用户的时候就开始考虑让用户之间在微信公众账号内进行互动。第二，利用微社区让用户不断激活公众账号。除了群发消息、服务信息等我们主动推送外，让用户自主触发，保持公众账号活跃度。第三，希望借助微社区众包布丁的产品帮助我们加深用户参与、提高忠诚度。

　　对于布丁微社区、微电台，我们的定位是：小而美。微社区只有一个版块，发送内容的原则是：每周发布一次高质量原创内容，不要过度营销，一直参与用户话题。微电台则由布丁的粉丝，旅游达人们分享用声音记录的城市游记，每月更新一个城市。（据后台数据统计显示，布丁微电台内八条语音信息总点击量已经破万。）

　　4月18日，我们做了首次微社区活动——阿布失恋了。短时间内吸引了5万人次点击微社区，活动主题帖回复量近千条。通过“失恋”这一话题引起用户们广大共鸣。其中不乏有认真回复的、幸灾乐祸的、安慰安抚的以及共同失恋的。有意思的是，据不完全统计，有27%的人回复表示了“同样也在失恋中”。

　　当然对于众包布丁的产品我们更长远规划，主要会在微社区、微电台中通过一下四种方式去实现：

　　一、询问我的用户他们想要什么。我越能更好地满足消费者的需求，他们就越可能会消费我的产品。我越能更好地让他们参与，并表明我听取了他们的意见，他们就越可能成为我忠诚的顾客。

　　二、消费者偏好的行为研究。从前我们做消费者研究是一个艰苦的过程：电话访谈、书面问卷调查。然而，在微社区里，了解客户变的更容易。通过话题内容引导，了解他们的行为、需求。

　　三、开展例如“命名新产品比赛“的活动。用户感觉自己与我们的联系越多，他们就越有可能消费产品，并与他们的朋友分享这种好的产品。

　　四、让我们的消费者创造新的产品类型。当我们询问我们的消费者对产品的深入建议时，实际上我们就赋予了他们拥有想做什么的权力、激情和承诺的感觉。我们也会让他们思考我们已有的产品，从而增加顾客忠诚度和产品销售。

　　打通支付闭环，不断升级服务

　　经我们测算，在手机2G/3G网络正常情况下，从搜索预订到完成支付整个流程只需要10秒钟。微支付的快捷、高效在预订流程上几乎没有增加用户体验负担。并且，完成支付闭环无论我们企业还是消费者都有很大意义。

　　首先对于消费者，一般预订单的最迟预留时间为晚上八点，如果客人无法在此前到店，门店就无法保证一定有房。但如果进行了在线支付，这样的情况就不会存在，客房会一直保留到次日退房时间。

　　对于企业而言，预付订单有利于提高订单成功率，提升客房管理效率。例如，我们“越早定越便宜“活动，用户通过提早三天或以上预订并付款，可以享受更大力度优惠。

　　服务是基础，除了增加微支付提升用户体验外，得益于微信接口不断增加，布丁微信3.0中，我们在不少用户服务细节上都做了提升。例如，从前需要用户发送位置给我们，系统才能反馈附近的酒店信息，现在只需要在自定义菜单中点击一下即可。

　　做一个有温度的公众账号

　　前不久，微信团队再次升级调整了微信公众平台规则：所有服务号的群发次数由原来的每月1次改为每月（自然月）4次。微信还对已微信认证的服务号开放高级群发接口，开发者可以通过高级群发接口设计更灵活的群发策略。我们对此的解读是：群发次数增加不代表我们可以更频繁推送、骚扰用户。没有好的原创互动内容，我们宁可不做群发。没人规定服务号每月一定要发满4条群发消息。

　　做一个有温度的公众账号始终贯穿于我们的微信运营，普通用户对于微信的理解是：与朋友间沟通互动的工具。正如我们最早用“阿布”拟人自称开始，我们希望布丁的微信能成为大家身边的一个小伙伴，而不是企业与个人，更不是冷冰冰的酒店产品。有问题找阿布，想聊天找阿布，无聊了也可以找阿布。时而安静，时而疯狂；时而重口味，时而小清新；时而像真人，时而像机器人，时而像人工智能，就是我们对阿布的定位。