OTA 译讯

美国主要OTA的顾客满意度下降

环球旅讯 2013-03-01 10:29:23 English

美国消费者满意度指数显示，Expedia和Priceline等主要OTA在顾客满意度方面的表现有所下降。

　　
尽管Priceline.com邀请了William Shatner和Kaley Cuoco作为其最新一轮广告的代言人，然而与其它OTA一样，该网站的顾客满意度也在下降。

　　【环球旅讯】注：本文的作者Rob Lovitt多年来一直在撰写和发表有关旅游行业的文章，他坚信旅行的过程与目的地一样重要。

　　Expedia、Orbitz、Travelocity和Priceline日益面临着来自初创企业和搜索引擎的挑战，而且它们在用户体验方面的进展相对缓慢，最近公布的一份顾客满意度报告指出，上述OTA的表现皆有所下降。

　　周二公布的美国消费者满意度指数（American Consumer Satisfaction Index，简称ACSI）反映了在线旅行社的整体满意度水平，2012年整体平均分为76（总分为100），同比下降了2.6%。

　　实际上，在最近公布ACSI指数的电子商务报告中，旅游业是唯一一个在顾客满意度方面有所下降的领域。在线零售业和在线证券业的顾客满意度分别提升了1.2%和2.6%。

　　American Customer Satisfaction Index公司在2000年开始评估行业在顾客满意度方面的表现和对其进行评分，但当时仅追踪Priceline的表现。自那时起至今，在线旅游业的ACSI指数提升了15.2%。2002年，在线旅游业在顾客满意度方面实现了最大幅度的提升（从69分上升至77分），当时ACSI指数开始涵盖Expedia、Orbitz和Travelocity的表现。然而至此之后，在线旅游行业在顾客满意度方面的整体水平就一直维持在75-78分左右。

　　顾客体验评估和分析公司ForeSee（为ACSI指数的评估提供支持）的首席执行官Larry Freed表示：“OTA在顾客体验方面缺乏创新，消费者声称，他们对品牌的期待一直在变化，然而他们从品牌所获得的价值却越来越无法获得到满足。”

　　Freed指出，消费者的期待越来越高，这主要是因为行业中的其它企业（如供应商或像Google这些近年才进入旅游业的企业）都采取了创新的举措。

　　比方说去年12月，美国航空推出了一款新的票价系统，允许旅行者根据其个人偏好来获得包含多种服务和设施的捆绑式价格。而在初创企业当中，目前正进行Beta测试的旅游计划网站Pintrips借鉴了Pinterest.com的模式，将“图钉”的功能应用在航班票价。

　　搜索引擎巨头Google持续推出和升级其自有的旅游搜索产品，现在用户在使用该网站搜索航班或酒店时，在大多数情况下都会返回来自Flight Search或Hotel Finder的结果，并显示多个第三方网站所提供的价格。

　　旅游行业市场调查公司PhoCusWright的研究总监Carroll Rheem表示：“消费者正看到更为智能的技术影响着他们的日常购买体验，像亚马逊和eBay这样的企业可以针对每位消费者的历史购买信息来进行操作，以创造一个更具相关度的体验。”

　　而在另一方面，旅游比价网站更注重那些旨在吸引大量受众的特惠产品。Rheem称：“在大多数情况下，这种模式都是可行的。然而我们目前正处在十字路口，消费者现在期望获得更为个性化的体验。”

　　缺乏个性化的体验，网站将日渐难以在市场上获得差异化的优势。上述四家OTA在顾客满意度方面的分数相差不大（在两分以内），Expedia和Orbitz的分数为76分，而Travelocity和Priceline的分数则分别为75分和74分。

　　Expedia、Travelocity和Priceline在顾客满意度方面的分数同比均有所下降，只有Orbitz的分数维持在同等水平。Travelocity的顾客满意度分数的降幅最大，2011年它在OTA当中获得了最高的评分（79），然而2012年其评分下降了5.1%。

　　Freed表示，造成上述结果的其中一个原因可能是该公司在2011年6月推出了改版网站，相比范围更广的消费者体验，改版后的预订流程包括四个步骤以强调细分行程。

　　Freed向全国广播公司（NBC）表示：“消费者更注重于他们将要前往的目的地，而不是他们是否需要查找航班或酒店。”

在这四家主要的OTA当中，Travelocity.com的顾客满意度的降幅最大（下降了5.1%）。