Expedia 3.0——打造个性化用户体验

　　在线旅游领域发生了很大的变化，网上购物和预订使得收益管理变得更加复杂，业内大公司都在努力争夺更多的点击率和预订，因此很多酒店被卷入了这场战争中。

　　以上还只是涉及在线旅行社，现在你需要考虑更多新兴分销渠道的潜在影响力，如迅速发展的移动网站以及搜索巨头Google。在拉斯维加斯举行的Expedia Partner Services Group会议上，该公司针对“Web 3.0”制定了一项计划，以一种全面的方式来应对不断发展的在线旅游市场。

　　适应不断变化的世界

　　分析过去5年来发生的消费者行为的变化和技术进步并不容易，适应不断变化的旅行者行为（如参与社会媒体、在线评论网站以及更短的预订窗口等）是旅游企业一项持续的挑战。

　　“旅游业每日推陈出新，我们看到了很多不确定性。” Expedia CEO Dara Khosrowshahi表示，“相比音乐界，互联网给旅游业带来的改变最大，但我们认为这对于我们来说一个很大的机遇，我们可以不断地进行创新。”

　Khosrowshahi还表示，在线旅游市场需要变革，Expedia正打算这么做。单纯应对竞争对手的举措不足以促成不是我们的关注点，我们要领导这股变革大潮。

　　“你必须要主动进攻，一味的防守只会失去市场份额，” Khosrowshahi补充道，“我们要通过技术手段进行创新。即使这会在一定程度上给我们带来影响，但我们必须要这样做以不断进行变革。这不是在思想方面的垄断，如果不愿意去尝试新的东西，我们的竞争对手则会去这样做。”

　　在全球范围内，Expedia正关注于在当地市场的扩张和渗透，并积极应对移动领域带来的变化。

　　“我们正在见证该行业根本性的变化，在Expedia 15年的发展历程中我们看到了很多改变，但分销领域却从未发生如此快速的改变。”Expedia Partner Services Group 联席总裁Gary Fritz表示，“未来有很多的未知数，但是我们始终致力于通过资金和人力投资与合作伙伴共同解决问题。”

　　特别值得一提的是，Expedia.com计划提升用户的整个旅游体验——从计划、购买、预订到分享。在未来36个月的过程中，Expedia.com将针对旅游业的现状进行调整，以打造一个崭新的在线旅游市场。

　　Google 和Expedia 3.0

　　随着Google收购ITA并针对酒店业推出Google Hotel Finder，每个人都在谈论Google将对在线旅游领域带来的影响。尽管这家互联网巨头仍然徘徊在旅游业的边缘，它是否会加大对该行业的发展目前还不确定。

　　“Google拥有足够的资源来测试垂直和横向市场的一系列产品，并且他们可以把这些产品放在搜索结果首位来吸引注意力，然后可以在我们面前设置收费站。” Expedia Worldwide总裁Scott Durchslag表示，“如果你认为分销成本很高的话，想想我们是如何在SEO上互相竞价的。因此携手一起来对抗这些破坏性的力量是我们义不容辞的责任，只有这样我们才能创新旅游业，为消费者带来益处。”

　　带着这种责任感，Expedia 3.0诞生了。Durchslag指出了每一次旅游体验固有的5个阶段，以及在每个阶段Expedia.com如何触及消费者：

　　1、梦想与灵感
　　2、计划
　　3、预订
　　4、体验
　　5、分享

　　“目前我们在该领域只提供预订和旅游阶段的服务，这让消费者有点失望。” Durchslag说，“我们让他们习惯了寻找最低价，然后让我们的产品变得商品化，因此现在是时候为他们带来其他价值了，而新技术可以让我们为他们提供个性化的旅游体验。我们需要摆脱目前固有的模式，用最简单的方法让旅行者计划、预订和享受旅行。”

　　换句话说，通过划分旅行的不同阶段，Expedia认为旅行者对于众多的预订选择很困惑，当你试图让每个客人在不同的地方进行预订时，就分散了整个市场。”

　　“当你试图让消费者做他们不想做的事情时，你实际上割裂了他们的需求，” Khosrowshahi说，“你必须了解消费者的需求。我们网站的10名访客中就有9名没有进行预订，我们当然想要更高的转化率，但我们更关注网站内容。”

　　这就是Expedia 3.0的目的。除了鼓励酒店合作伙伴添加更棒的照片，并根据消费者的不同需求设置个性化的内容之外，我们同时会增强网站的互动性和社会性。消费者对于预先打包的产品充满了怀疑，他们想知道其他用户对这些产品的评价——不管是通过评论、还是简单分享照片和发表感想。”

　　“我们想把Expedia打造成发现和享受旅游体验最便捷的网站。” Durchslag表示，“对于旅行，每个人的看法都有其局限性，消费者对旅游网站的服务并不满意。对于发现旅游的关注并不够。我们需要透过现象看本质，以提供完整的旅游体验。”

　　竞争与合作是在未来市场中立足的关键

　　如果Expedia的新计划听起来像是号召，他们要的就是这样的效果。该公司的高管正在向外界谈论这样一个新的市场——在这里每个旅行者都在寻求更全面的、包罗万象的旅游体验。

　　“竞争与合作相辅相成的关系更加明显，从某种程度上说，我们与Google竞争是为了获得更多的消费者，但同时我们需要与Google合作来获得消费者。” Khosrowshahi说，“我们与元搜索竞争，同时必须使用它们。我们与Google,竞争，但同时使用它。我想酒店也是这样看待我们的。两者有很多重叠的地方，双方竞争又合作。”

　　当问及Expedia 与酒店品牌网站之间的竞争关系时，Expedia Partner Services Group联席总裁Dhiren Fonseca也做了同样的回答。

　　“消费者之间有着很大的不同，有些品牌忠诚度很高，有些只看价格。”他说，“你可以竭尽全力，让消费者在你这里花钱，但这样的消费不合理，最好的方式是关注那些喜欢你提供的服务价值的消费者。”

　　“我们希望你们的网站能为你们的消费者提供最好的产品及服务，我们的网站能为我们的消费者提供最好的产品及服务。” Fonseca补充道，“这就是竞争与合作的关系。”

　　发展中的在线旅游市场不面临挑战就不会成长，而且这些挑战不会在短时间内消失。或许这更需要保证消费者可以找到他们理想中的酒店并享受体验。但是不管Google、Expedia或任何其他OTA推出的新技术如何，只有健康的竞争意识才能促进创新。

　　“旅游业在传统的平台上停滞不前，但是其业务却不断发生变化。” Durchslag说，“我们总想赢得战斗，但是现在我们需要把消费者放在中心位置，然后彼此尊重。今年将是动荡的一年，但每家企业带来的视角都不同，关键是互利。只要对消费者有利，就对大家都有利。”（Melody 编译）