主题文化酒店的信息系统建设艺术

　　7月的深圳带着浓浓的暑意，原本就喧嚣的城市在火红的烈日炙烤下平添一份躁动不安。越过地下铁川流不息的人流，出站处绿叶掩映下同样葱绿的“城市客栈”几个大字映入眼帘，一路的疲惫在看到前庭那一汪清流时陡地退散不见。作为华侨城主题文化酒店的一部分，眼前这座酒店透着一份居家的自然。

　　比预定的采访时间稍微迟了一点，位于“城市客栈”深圳新侨店三楼信息技术总监的办公室里，华侨城国际酒店管理公司信息技术总监董晓乐正在忙于处理工作事务。看到记者的出现，这位拥有14年酒店业信息系统创建经验的业界领军人物露出了和蔼的笑容。从深圳湾大酒店到华侨城洲际大酒店的变迁，从威尼斯皇冠假日酒店到海景奥斯廷酒店、茵特拉根华侨城酒店群、城市客栈、酒店管理公司中央营销平台等等， 董晓乐细说了这些年来华侨城酒店业信息系统的发展历程。

　　新与旧之间的取舍

　　追溯华侨城的酒店历史，最早出现的是建立于1982年的深圳湾大酒店，这家深圳首家中港合作的四星级酒店，当时由香港新世界酒店集团进行管理。在酒店信息系统建设上，主要注重客人的管理，用于解决的入住，结账等基本需求，以及后台的财务。作为华侨城初期的酒店，信息系统的建设就有一个比较好的基础。

　　2001年，华侨城集团投资兴建了中国第一个以主题文化为依托的威尼斯酒店，从这家酒店所蕴涵的意大利威尼斯水城文化开始，华侨城每建一家酒店都必定带有浓重的文化气息。即便是连锁酒店城市客栈，也有着自身的城市文化。在这一系列文化酒店中，首家委托洲际酒店集团进行管理的威尼斯皇冠假日酒店信息系统上，出现了一个新与旧的更换期。董晓乐提到，由于酒店合同很早就签定，所沿用的是该集团的旧标准信息系统，注重操作者的流程步骤，程序比较固化，缺乏弹性，数据库也不稳定，影响酒店的运行。

　　以洲际酒店集团旗下威尼斯皇冠假日酒店信息技术经理的身份，董晓乐加入到酒店的信息系统改造工作中。2005年底，顺利完成新、旧系统的平滑过渡。“酒店运行的系统并不是一套简单的业务操作系统，需要以提高服务质量作为衡量标准，其中最核心的是提高客人的满意度。” 在董晓乐眼中，酒店信息系统是有生命的、有感情的，它的好坏直接影响了客人对酒店的体验及忠诚度。

　　2002年到2005年，这3年的时间内，董晓乐与他的团队只专注于做一件事，就是寻找一系列适合酒店集团发展的，主流的信息系统成熟商用方案。作为一家国企，这个过程难免涉及繁琐的环节，部门之间上传下达的沟通也颇费周章。董晓乐认为，对于酒店信息系统的建设，坚持选用成熟商用产品这一原则，尽管这样做价格同比较高，但为了适应信息技术的发展，酒店行业的持续性发展，初始阶段必要投入的战略意义显得攸关重要。

　　信息系统建设艺术

　　在众多技术提供商中，董晓乐表示，他最喜欢苹果公司。尽管苹果公司所运用的技术不一定是最好的，但却是最能尊重人的生活本质。酒店作为旅游产品，与人们的日常生活非常贴近，在信息系统建设上更应考虑到人的操作流程，操作体验，做到以人为本。华侨城的酒店信息系统建设中所运用的正是这种生活艺术。

　　2005年华侨城国际酒店管理公司正式成立，董晓乐也真正加入华侨城，作为管理公司初始建立的几位骨干之一，担当了信息技术总监的职位。当时，董晓乐觉察到中国酒店业IT建设的尴尬。由于国外酒店的IT技术处于快速发展的阶段，虽然出现了先进的新系统，但在中国很多国际品牌管理的酒店为了迎合管理公司全球化进程，还是延用相对比较旧的标准。华侨城在信息系统构建的初始设计上，充分融入经营管理的理念，规划了旗下不同品牌酒店的相应信息系统标准。城市客栈侧重于快捷，星级酒店则侧重于对客服务的细节，从基础构架和持续发展上实现与国际同步。

　　董晓乐认为，全球IT技术日新月异，新技术会随世界的变化主趋势而改变，信息系统的标准并不是以国际化为主导，而是以市场为主导，市场在变化，持续适应市场变化的才是真正的标准。尽管华侨城在旅游地产上拥有先天优势，但在酒店经营方面仍存在很多弱势，扩展管理业务需要建立酒店自身的CRS（中央预订系统）。2005到2006的短短一年间，在完成了对单体酒店系统的改造后，董晓乐和他的团队开始着手建设CRS。

　　中国酒店市场上有一个有趣的现象，尽管信息技术已经相当发达，在进行酒店预订时，人们还是喜欢打电话，发传真。针对这一现象，华侨城先是建立起了一个呼叫中心，解决前期的预订工作，同步推进影响力和系统的建设。董晓乐提到，在建设CRS过程中，有一个容易被大多数酒店所忽视的要素：代码的标准化。价格代码，房型代码等市场信息代码的标准化过程，与集团旗下酒店实现互动。倘若在前期没有实现代码的标准化，单体酒店的系统与中央系统的对接将很难顺利实现。
　　直销与分销的平衡

　　作为旅游产品供应商，始终无法避开的是一个产品直销与产品分销的问题。然而，这个问题无论是问哪一种旅游产品的供应商，他们的回答终究离不开投入与产出的平衡。

　　华侨城的CRS系统拥有四项主要的功能：集中预订，忠诚客户计划，客户资料管理及收益管理。集中预订可以对集团旗下酒店的价格和数量进行控制，收益管理可以管住所有的渠道，让酒店拥有一定的自主权。酒店最终是希望实现大部分直销，只有酒店自身才能准确对客传承酒店服务的内涵，这是一个长期的方向，减少中间环节利润损失的同时，以最大程度向客人传递酒店服务的真谛。

　　由于市场的细分，最后的结果是合适的人选择合适的酒店。旅游的发展必然经历四个阶段，从最初级的需求、到产品、到服务、到体验，华侨城倡导的正是一种体验型的酒店文化。在品牌知名度的推广和提升阶段，利用分销商的力量拓展在业务发展初期也是很重要的。据悉，华侨城目前已通过畅联SWITCH技术，实现了与在线旅游分销商芒果网的实时对接。董晓乐表示系统的对接是一个双向的过程，不仅是一个技术层面的简单对接，还存在商务合作上的共识。与芒果网的合作，是平衡各种因素综合考虑的结果。华侨城同时还将与GDS海外资源进行对接，目前正在洽谈阶段。

　　直销与分销关键在于取得一种平衡。董晓乐认为中国直销和分销尚没有形成和谐的供应链，未来将经历非常剧烈的洗牌和转型。直销和分销不是简单的代替与被代替的问题，对于旅游供应商，对酒店方来说，需要依据投入与产出的比例决定直销与分销的比例。中国大部分的旅游供应商尚不具有明确的直销战略，更谈不上直销的规模，在供应商与分销商之间还存在一个很长的博弈过程。

　　上市带来新挑战

　　包括酒店业务在内的华侨城整体上市方案于日前出炉，整体上市处于渐行渐近的阶段。对此，董晓乐认为这是一件好事。上市后，公司内部沟通将更高效，整体业务将演变成部门与部门间的业务融合。同时，上市也会带来新的挑战，对酒店信息化建设也提出了更高的要求。董晓乐表示，未来将引入更多新技术的应用，比如在官方网站上设立在线视频，与旅游搜索引擎建立合作关系等。

　　至于社区媒体的运用，董晓乐认为天涯社区的经验可以借鉴，但社区媒体本身聚焦性不强，参加者默契不大，转化率难以得到保障。董晓乐表示，本着“创造优质生活品质”的理念，上市后，华侨城酒店在未来信息建设中将继续坚持以人为本的系统建设原则，并进一步实现系统的优化。

　　14年的酒店信息建设工作经验使董晓乐在业界建立了一定的知名度，在他眼中，技术是必需的，这是一个实现理想方案的工具和办法，但业务和经营思路、经营理念才是一切的方向。酒店信息建设的核心始终是服务质量，是目标客人的满意度。一个结合技术、业务、流程、投资因素、环保因素、法律因素等因素的系统才是真正的有生命力，引导业务流，并实现多方共赢。