对话橡鹿机器人杨建成：AI和机器人来了，酒店人该怎么办？

AI走出屏幕之后，酒店会发生什么？

过去几年，AI最先改变的是数字世界：信息获取、内容生成、数据分析和决策正在被重新定义。

但当AI开始走出屏幕，进入酒店、餐厅、景区这些真实的物理世界，问题变得复杂得多。

一间客房是否真正打扫干净，一道菜能否在不同门店稳定复现，一家季节性酒店能否以更低的组织成本提供丰富餐饮——AI和机器人面对的不再只是一个问题和一个答案，而是一个真实场景里完整的任务、流程和结果。

酒店恰好是观察这场变化非常好的样本。

它一端连接消费者最具体的体验：住得好不好、吃得好不好、服务有没有温度；另一端又连接客房、餐饮、收益管理、人员调度等复杂的经营系统。

技术进入这里，最终都绕不开两个问题：它到底解决了什么真实问题？又创造了什么过去无法提供的价值？

2026环球旅讯峰会上，橡鹿机器人创始人、董事长杨建成与环球旅讯CEO李超，围绕《文旅消费的新三维：Robot + Food + Tourism》展开了一场对话。

杨建成曾长期参与大型酒店集团的技术与数字化建设，如今则身处烹饪机器人进入真实物理世界的一线。这两段经历，让他观察酒店AI的视角并不只停留在“酒店应该增加什么新技术”，而更关注：一家传统企业怎样真正用好AI，机器人怎样进入真实业务，以及技术最终应该把什么价值留给人。

从一道菜为什么难以复制，到酒店为什么不能简单“接入一个AI”；从Human Touch与技术的边界，到一个好厨师的经验如何被机器人放大——这场对话讨论的其实是同一个问题：

当AI真正进入现实世界，我们究竟应该如何重新理解技术、场景与人的关系？

（从左到右：李超、杨建成）

以下为对话原文（经删减）：

李超：你之前在去哪儿负责酒店产品，又去香格里拉做CTO，后来出来创业做炒菜机器人。为什么做出这样的选择？

杨建成：最核心的原因来自一个好奇：一个餐厅的新菜谱，怎么从厨师A的口中变成厨师B的出品，又怎么确保厨师A的理解跟厨师B的理解一致？传统方式是把各地的厨师叫过来，告诉他们这个菜就这么炒，但即便把SOP写下来依然不行，因为每一店的出品都不一样。

所以我们的出发点很简单：美味是不可以被描述的，很难被分发和传承。这样就进入另一个话题：消费者对美味的需求是会降低还是会要求越来越高？答案显然是后者。

但我们的菜品供给非常传统、单一、变化少，这就给炒菜机器人提供了市场。加之中国有1100万个餐饮店，后厨有4600万人，是全中国就业场所里边第二大的人群聚集地，所以商业规模足够大。

还有一个冷知识，厨师的社会培训成本非常高，一个就要大几十万，这些成本其实是没有意义的。这些原因加起来，机器人就有了非常好的应用场景。

李超：炒菜机器人和酒店、文旅行业有什么合作契机？

杨建成：核心是餐饮在酒店里边有没有规模化应用的机会。酒店和景区的分布虽然在中国非常庞大、丰富、分散，且每个业态对餐饮的需求并不相同，但在一些满足特征的场所里，还是有规模化应用前景的。

一是海外华人聚集的目的地，那边很多酒店想做地道的中餐，却很难找到合适的厨师；二是季节性的景区和酒店，比如滑雪场一年只工作半年，但要提供完整餐饮供给，需要一整年的厨师，成本跟收益打不正；三是景区餐饮，要是能提供旅游餐车似的体验，对景区来说也是一个很好的卖点。

李超：聊完机器人，我们再说回酒店行业。很多酒店连数字化这一波都没赶上，你认为他们应该怎么赶上AI这一波？

杨建成：这是个非常有挑战的问题。大家可能认为AI就是接一个模型、问问题、产出结果，事实上并不是。在酒店或者其他传统企业经营里，AI的应用都是一个非常大的挑战。所以一个企业要拥抱好AI，首先得下定决心，这不是一个简单的事情。

第二，AI确实在酒店行业有非常大的应用前景。信息的归集、决策、决策路径、决策执行、监督执行，这是AI能带来帮助的几个主要方面，但如何用好AI，并让它在酒店行业里产生巨大价值，这才是关键。

举个例子，客房打扫消费者关心什么？房间是不是干净，被单是不是真的换过，有没有用抹布擦杯子。管理者关心什么？打扫是否按时按质完成。

如果用AI眼镜，每一个客房的打扫情况，消费者都可以看到，能不能变成酒店客房卫生的卖点？同时效率上，每个客房是不是按时按质打扫，可以通过监督实现，不需要人统计。

所以，拥抱AI不是简单的空话，最重要的是你是否理解自己的业务，是否能够拆分自己的业务，是否在每一个环节都知道世界上最先进的AI工具是什么。

李超：奢华酒店和高星级酒店一般对AI比较迟疑，比如送餐机器人、AI总机，他们担心失去人文温度。但做技术的人觉得不可思议，就应该要用，你怎么看？

杨建成：这是一个非常棘手的问题，很多人都会这么问。包括我们做机器人的时候，很多米其林餐厅和正餐用的都是我们的机器人，但有的品牌会把这个当成卖点，有的品牌就会把它当成一个隐藏的点，所以每个人的选择不一样，世界是有分歧的，这就引出两个问题。

第一个，在什么地方用AI，取决于这个AI能不能给这个环节赋能，以及用户是否认为这是一个卖点。举个例子，找灯的开关对我来说是很大的痛点，如果AI能让我非常好地控制灯光，我觉得是卖点。但如果每次打电话都是机器人接，用餐需求请按一，客房打扫请按二，我就会非常不舒服。

第二，如果AI能让用户把看不见的地方看到了，把不放心的地方放心了，用户的接受度就会很高。所以不能一概而论说AI的应用是好还是坏，主要取决于用户对它的需求，是不是因为AI的出现或加入变成了一个更好的卖点。

李超：未来哪些酒店场景可能会迅速被AI替代？

杨建成：有一个基本判断：低决策、高重复、高标准化的工作，大概率会最先被AI替代。我之前还总结过一个判断：什么样的工种会被机器人替代？就是组织里边最希望把它培训成机器人的那些人。

如果你有一个工种，组织所有的努力都是希望把这个人培养成机械化执行SOP的方式，这些工种大概率会被取代。

而那些异常突发情况的处理、VIP客户的情绪管理，不但不会被替代，反而会增长。因为在服务行业里，情绪管理的人才非常稀缺，而且他们的价值非常容易被放大。

从这个角度来看，我们的烹饪机器人不是用来消灭厨师的，而是用来放大厨师的。我希望未来最好的厨师，不只是一名厨师，更可能成为一个IP，这样他做出的味道，可以被机器人传播到千家万户。

这或许也是理解AI和机器人进入酒店业的另一个角度。

过去我们讨论技术，习惯先问一个效率问题：机器能够替人完成多少工作？但当AI真正进入产业，更值得追问的可能是另外两个问题：

技术能够把一个人的专业能力放大多少？又能让一家企业提供多少过去无法提供的服务？

总之，一个好厨师的经验，可以通过机器人跨越一间厨房；一个优秀酒店运营者的经验，也可能借助AI进入更多流程和决策；而那些过去受制于人力、时间和空间无法成立的餐饮与服务供给，也可能因为新的技术条件重新成立。

AI和机器人进入酒店，最终改变的或许不只是某一个岗位、某一道流程，而是一家酒店组织能力的边界。所以当务之急，真正用好AI的前提，是理解自己的业务、拆解自己的业务，再找到技术与真实需求的结合点。