提升酒店客人住中体验的关键策略

很多时候即使酒店在服务层面表现出色，但是设施设备的突发故障仍可能导致客人不满的情绪。在这种情况下，酒店如果能迅速响应并有效的解决问题，大多数客人对这种突发情况表示理解。但是，如果故障在客人住中的时候不能得到及时的修复，或者处理不当，这不仅可能导致客户流失，还可能促使客人在OTA平台上留下对酒店不利的评价，从而对酒店的形象和口碑产生长远的影响。

因此，预防住中设施故障，不断优化住中报修流程，对于维护客户满意度和积极的线上与线下口碑至关重要。

服务效率3+7分析框架

从宾客体验的角度，住中报修是一个敏感场景，它反映了住中设备问题对入住客人体验的影响。

在酒店的实际运营中，住中报修体系涵盖了三个关键领域：客房清洁及查房工作、设施设备维修、以及房间整体状况。通过对这些环节相关数据的深入分析，酒店能够精确掌握报修工单的数量及具体内容，进而迅速响应并采取预防性措施，确保服务质量。

酒店住中报修率数据分析实例

为了深入了解住中报修体系对酒店客人的影响，我们选取了A酒店和B酒店作为分析实例进行对比。

A酒店是一家拥有200间客房的国际品牌全服务商务酒店。1990年开业，2010年重新装修，2023年上半年客房区域总报修数将近1500次。

相比之下，B酒店是一家拥有400多间客房的国内品牌全服务商务酒店，2010年开业，2023年上半年客房区域总报修数近3000次。

据统计，2023年上半年，全服务酒店的平均住中报修率为1.8%，（即每开100间房，客人在入住期间会有1.8张报修单产生）。在此背景下，A酒店的住中报修率达到2.8%，显著高于行业平均水平，几乎是B酒店1.4%报修率的2倍。这一较高的报修率表明A酒店客人遭遇设施问题的概率更高，从而增加了客人不满的可能性，更加有必要研究如何降低住中报修率。

结合三大影响因素分析拆解

按照分析框架，从客房清洁及查房检查、设施设备、房间环节这三个主要环节，结合相关指标进行问题拆解分析。

客房清洁及查房工作：是否能够及时发现需要报修的问题？

住中报修是房间已经入住客人时产生的报修，相对的，在客人未入住房间时的报修我们称为空房报修，对比这两种报修工单在总客房报修工单中的占比，就可以看出酒店会将多少问题暴露在客人面前。

如图所示，B酒店空房报修占80%，住中报修仅20%，相比A酒店的46%住中报修率，表明A酒店近一半的报修发生在客人入住时，这无疑增加了客人不满的风险。

设施设备：哪些问题经常被报修？是否存在共性问题？

即使员工迅速报修且工程部及时维修，A酒店住中报修率仍居高不下，常见问题如照明故障、排水不畅及空调漏水等，反映出可能的设备质量问题或初期设计施工缺陷。这里可能存在设施设备的质量问题，也有可能是前期工程设计或施工的问题，对于此类问题，酒店需统计高频报修项目，识别共性问题，针对性加强维护与改进。

如图所示，A酒店最频发的报修为马桶问题，尤其是堵塞、漏水和持续流水，紧随其后的是电视故障，共156次，多为启动失败或信号不佳。这些构成了报修Top10中的重点，应成为酒店维护工作的首要关注点。

房间：哪些房间经常报修？房间报修是因为哪些问题？

通过数据，我们发现每个酒店总会有一些房间经常需要维修，一方面会和使用频次有关，另一方面是房间存在较多问题。酒店应识别这些问题房间，依据具体报修记录进行必要的大修或针对性维修，并暂时停售。掌握报修频率和问题类型不仅能指导维修工作，也便于前台优化排房：在条件允许时分配优质房间给客人，或预先告知房间存在的小问题，管理客人期待，减少不满。

如图所示，A酒店特定房间在住客期间报修频繁，且报修内容集中于灯和电视故障，在不同房间重复出现达三次。显然，这些房间存在持续性问题，报修事项呈现共同特征。

酒店运营优化方向

通过上述拆解，我们可以考虑以下酒店运营优化方向：

1、根据客人关注点调整日常工作重点

数据揭示了客人入住期间常报修的设施，反映出客人实际关注点与酒店可能有所不同。因此酒店需依据客人关注调整工作重心，实施专项检查标准，如采用“3电+3水”（电视、空调、体重秤和淋浴、马桶、洗手盆）作为查房核心。这意味着，不仅日常清洁时要重视这些项目，值班经理还应将其纳入每日抽查范围，确保问题及时发现并处理。

2、强调客房清洁及查房中的报修制度

员工在清洁过程中员工应按标准流程报修清洁中发现的问题，主管查房时也要仔细检查设施，并迅速通知工程部门。酒店也需增强监管，增加管理层的房间抽查频率，利用数字工具记录问题并即时通知相关部门处理。

3、及时跟进高频报修对象以及高频报修房间

针对数据统计出的高频报修对象和报修房间，应进一步做故障原因分析：

产品质量问题，可以考虑联系供应商批量检修或者更换；

工程施工问题，需制定维修改造方案并组批次地进行维修；

维修保养的问题，需要对原有的维保计划进行优化。

4、形成数据监控及标准持续优化的工作模式

制定周或月度回顾计划，分析报修数据以识别高频问题和房间，通过数据调整日常维修的跟进重点及维保计划的频次、周期及方法，再利用持续数据监控验证调整效果，不断优化工程维修流程，减少住客不良体验风险。

我们通过对比行业数据发现问题，并使用不同指标的分析框架进行原因分析，最后针对原因指定运营优化方案。希望对酒店体验运营管理有一些帮助或启发，我们也会继续分享更多关于酒店客人体验运营管理的分析思路。