亚朵集团创始人兼CEO王海军：以经营人群为中心，面对的永远是增量机会

6月18日，由中国旅游饭店业协会主办的第二十一届中国饭店集团化发展大会在江苏无锡隆重开幕。中国饭店业步入新发展周期，向更加专业化、更加精细化、更加可持续化管理迈进。本届大会传达了习近平总书记在全国旅游发展大会上的重要讲话精神，以“聚势 共赢 正当潮”为主题，围绕如何以新思路、新实践、新视角为新时期的中国饭店业赋能展开探讨。亚朵集团创始人兼CEO王海军应大会组委会邀请，作为大会主讲嘉宾，就亚朵的创新实践进行了相关分享。

近年来，亚朵集团凭借着独特的经营模式，各项业务都取得了积极进展，酒店和零售业务均显著增长和突破，展现出强劲的企业实力和品牌价值。王海军在发言中表示，“亚朵核心竞争力是持续创造有活力文化土壤的组织能力。”值得一提的是，此次大会期间，“2023年度中国饭店集团60强”对外发布，亚朵集团位列其中。

体验优化与组织能力打磨，实现酒店新质发展

伴随中国经济进入高质量发展阶段，中国酒店行业迈入了新的发展时期，“新质生产力”成为新引擎、新动能。

业内人士认为，酒店新质生产力可以理解为通过新技术、新业态和新模式来提升酒店的高效能和高质量，而亚朵的发展理念与之高度契合。相较传统酒店“拼硬件”、“拼成本”，亚朵在成立之初就找到了一条弯道超车的路径，即“拼体验”。亚朵的目标始终清晰，要经营人群，而非经营房间，经营人群的核心在于提高用户体验。

王海军在演讲中引述达尔文的进化论，在他看来，“每一个企业、个体在发展过程中，应不断地、快速地进入到进化的程序，才能以优秀的状态生存在每一个时代。”

为了能够给用户带来良好的体验，亚朵集团总结了一套自己的服务方法论，即峰终触点、服务产品化、组织活力。

那如何确保体验的落地？在王海军看来，体验落地的关键在于组织。他表示，亚朵的终极“产品”，不会是越来越多的房间和商品，而是一个个充满活力、温暖人心的亚朵人。亚朵始终将用户的感受放在首位。为此，亚朵实行“全员授权”的管理策略，这意味着酒店的每一位基层员工在服务客人时，都有自主权决定是否为客人提供额外的服务，以增强客人的满意度。

王海军认为，对于亚朵来说，底层竞争力是组织能力，通过激发组织活力，进而提升用户在体验端的感受。而组织能力，能够具备比较高的竞争壁垒。截至2024年3月31日，亚朵集团在营酒店数量也已经突破了1300家，房间数也接近了15万间，会员数突破7000万。据Brand Wisdom独立调研显示，从2017年开始，亚朵酒店的总体客户满意度就一直排在六大主流中高端连锁酒店的第一名。

经营人群，以新模式讲好酒店发展“新”故事

近年来，中国酒店行业供需关系发生深刻变化。东吴证券研报显示，2024年以来酒店集团RevPar（平均每间可供出租客房收入）表现显著分化，酒店行业已经从供给逻辑进入“结构性升级”逻辑，中高端品牌具有较强的品牌溢价能力。

如今的消费者希望在住宿环境中享受更好的服务、更舒适的体验和更高的品质，而人们日益增长的高品质消费需求，反向对住宿行业提出更高的迭代要求。分析人士指出，中国酒店业未来的发展趋势，核心就是把用户放在第一位，通过高质量的体验配套，打磨出新的体验产品。

深耕用户体验十年后，2022年11月，王海军首次提到了“中国体验”的概念，提出以中国传统文化为内核，形成产品与体验的精气神，用中国式待客之道实现人与人地温暖连接，为用户提供个性化的高品质住宿消费体验。而2023年年初正式提出的“中国体验、两千好店”战略，更是将“体验派”基因进一步延续。

王海军表示，亚朵的“中国体验”驱动力来自两部分，一部分来自内部的愿景，亚朵希望让人与人之间有温度的连接，成为品质生活的领导者；另一部分来自外部的用户牵引。

“内部的愿景驱动和外部的用户牵引驱动，形成了双轮驱动，最终让我们的亚朵级体验成果可以常用常新。”他表示。亚朵始终致力于通过持续对体验的优化和组织活力的打磨形成差异化的优势，以实现体验驱动之路。

近年来，酒店行业“内卷”成为人们热议的话题，但王海军并不焦虑。他表示，“如果对手是友商，卷的永远是存量，只有对标不断变化的用户的需求，面对的永远是增量机会。”

于此，亚朵在其酒店业务的基础上，进一步延伸其对于人群的洞察优势，发展零售业务。根据亚朵集团披露的一季度财报显示，零售业务方面，亚朵集团零售业务GMV（商品交易总额）达4.95亿元，同比增长277.4%。其中，线上渠道表现强劲，GMV占比提升至90%。对于亚朵运营人群的成功，王海军认为，主要来源于持续创新、精准洞察用户需求，才能让经营人群的道路越走越宽。

时至今日，随着酒店集团化的进一步发展，规模早已不是发展的唯一指标，与增速相比，高质量发展才是稳健生存的关键。亚朵集团以新质生产力为指引，为酒店行业的中国式现代化贡献自己的创新实践经验。