酒店和餐饮业，打造疗愈孤独的新绿洲

未来客人到店消费或许不是为了体验服务，更重要的是想要与其他人交朋友。

虽然未来很难预测，但是眼下一些普遍的现象值得酒店和餐饮同仁们关注。

四大趋势将对酒店和餐饮业有长远影响

一是人口老龄化。全球人口的平均年龄在逐年增长，欧盟从2012年的41.9岁到2022年的44.4岁，日本则是48.4岁。一方面医疗进步，银发族长寿；另一方面新生儿减少，所以整体人口老龄化。

二是独居人口增加。人们初次结婚的年纪逐年上升，甚至越来越多人选择不婚，加上离婚人口、丧偶人口，造成独居人口增加。酒店以往并不重视这些有消费力的独居人口。

三是寂寞和孤独感越来越普遍。早在2018年英国就设立寂寞官员，美国则在2023年宣布寂寞成为一种公共危机，会对人的身心造成重大伤害。美国杨百翰大学一项涉及30万人的研究表明，长期被寂寞和孤独包围的人，相当于每天吸15支烟。寂寞的员工生产力低，离职率高。造成寂寞的原因很多：首先，离开生长环境到大都市就业，失去亲友的支持，再加上工作压力、邻居间的疏离感，这些都无助于一个人发展出新的社交关系；其次，疫情期间养成的居家办公，让大家失去平常跟同事交流时获得的支持，员工一开始很高兴不用浪费时间通勤上班，后来却发现工作跟生活混在一起会造成压力；最后是对科技上瘾，人们宁可沉溺在网络里也不愿意与人面对面交流。

四是劳动力短缺。酒店和餐饮业一向有缺工的问题，但是疫情之后缺工的原因更加复杂。

第一种情况是，疫情期间有些酒店和餐饮业因为生意萧条，暂时关门或解雇员工。由于解雇时酒店和餐厅的态度不当，导致疫情过后，一些原来的员工不愿意回去上班。

第二种情况是，酒店和餐饮业的从业人员利用疫情期间进修，疫情过后顺利转换跑道到其他行业上班。例如英国的零售业、酒店业就流失很多员工。

第三种情况是，疫情期间让很多人重新反思生活和工作的关系，注重工作和生活的平衡，家人的幸福比工作赚钱更重要。笔者好友的先生是一名厨师，因为餐厅的工作时间会让他错失参与儿子的成长，于是在疫情期间毅然决定离开餐饮业。虽然之后的每周都有餐厅邀请他去上班，但他认为儿子的童年只有一个，还是决定换职业。

另一个朋友的餐厅颇负盛名，但是疫情之后招募的员工要求更合理的工作安排，至少每周休两天。结果餐厅只能从一周营业七天改为四天半，由于房租不变，所以他只有提高餐厅的定价才能让餐厅的收支平衡。由于餐厅的老厨师不久后要退休，需要一个半到两个新手才能代替，这样的薪资负担下，餐厅可以撑多久，他自己也没有把握。

最后一种情况是，餐饮业的工作压力让热诚的员工耗尽心力，决定离开。一家餐厅老板分享道，从疫情时期检查免疫证明时与客人发生冲突，到餐饮参与评级的压力，让他的员工觉得工作太辛苦，宁可离职，由于找不到员工只能关门。

还有一个朋友决定把自己的几间餐厅卖掉。因为他发现自己整天都在为人事方面的问题感到焦头烂额，大概六十几个员工轮流找他反馈问题，由于实在很讨厌这样的状态，所以不如卖掉餐厅一了百了。

笔者还关注到，疫情期间迅速发展起来的一些新现象：

一是餐饮外卖服务已经是生活的一部分。一位开餐厅的朋友正在考虑取消堂食，只租厨房专作外卖生意。这一想法并不罕见。一些消费者认为既然餐饮可以外送到家，为何还要去餐厅吃饭呢?

二是疫情期间，一方面因为公共卫生的要求，另一方面因为缺工，酒店业引入了很多科技手段，如网上签到、手机钥匙，也取消了一些服务，如每天清理客房。疫情期间非酒店的其他住宿业态也在大幅崛起，很多人因为担心人群密集，宁可使用Airbnb之类的住宿。如果酒店取消一些服务，再用科技代替人力，那跟Airbnb提供的住宿有何差别呢?

对此，笔者一直思考几个问题：如果到酒店入住，很多服务都自动化，或是需要客人自己动手，那客人为何要去住酒店?如果在家里就可以吃到餐厅的美食，客人有什么理由要去餐厅?如何吸引人才加入酒店餐饮业?

酒店和餐厅转型为交朋友的好地方

针对以上问题，笔者的答案是,以后客人到店消费或许不是为了服务，而是想要与其他人交朋友。眼下社会环境的改变和科技的大量使用造成的疏离感是反人类天性的。

人是具有社会性的，也可以说是群体性的，不能脱离群体存在。因此，如果新环境下，无法得到家人、朋友、同学的关爱和支持，也许酒店可以介入，变成大家可以交朋友的好地方，如此酒店需要彻底的改变。具体如何转型升级?

第一，酒店要了解这个新商机的逻辑，并让员工理解这个观念，必须将员工的角色定位从提供服务的服务员升级为减轻社会疏离寂寞的大使。这个转变非常重要。研究发现，当医院的清洁工将自己视为医疗系统的一份子时，他们有使命感，工作更努力，有助于病患的痊愈率提高。同样的道理，如果酒店认识到疏离和寂寞对个人身心的伤害，并将减少社会疏离感列为酒店的使命，员工会更投入，因为他们看到自己工作的意义。因为工作性质改变和社会地位的提升，酒店有机会吸引不同的从业人员。

第二，酒店要改变员工的工作内容。一些重复低价值的工作可以被自动化，例如客人自助办理入住，用微信与员工沟通，使用扫地机器人减轻客房服务员的工作量等，这些都可以保留。

酒店要鼓励员工自信并主动与客人交谈。英国的ChattyCafé Scheme是一个非营利组织，发起人因为自己觉得寂寞，所以建议每家咖啡厅设立一个聊天桌，欢迎有兴趣的人来交朋友。这个组织在疫情期间开始网上聊天，现在已经有上百家咖啡厅加入这个组织。根据这个组织的经验，让一桌陌生人开口聊天其实不简单。因此该组织建议应该要有个义工负责串场，避免冷场，介绍大家互相认识。笔者认为酒店可以设立特定的聊天时间，请一个员工当主持人负责让其他人开口。

笔者一直建议酒店要打造主题内容。比如，位于瑞士冰川快线的中间站、著名的冬季滑雪胜地安德马特的切蒂安德马特酒店，酒店专门设计有一个可以直接滑雪入户的客厅，滑雪季还特设滑雪管家服务。客人们造访的主要目的就是滑雪，因为有共同的兴趣爱好，可以讨论雪的状况、难易度、能见度等，客人之间很容易交朋友。同样的道理，其他酒店可以将主题围绕脚踏车、登山、音乐等。酒店的定位分明，自然会吸引有兴趣的人前来。

最重要的是这些人的兴趣不会有淡旺季的问题。喜欢音乐的人只要有空就会听音乐或弹奏乐器，酒店可以提供乐器让这些人弹奏，也可以安排合奏。研究发现，有类似的幽默感，或是欣赏类似音乐的两个陌生人，成为朋友的机会将大增。

第三，借助科技让客人更便利，让员工工作更有效率。便宜劳工的时代不会再回来，投资科技，改变工作内容才能吸引员工。

在餐饮业，国内的一家火锅餐饮品牌——海底捞借助智能化科技开展了“餐饮革新”,其中北京朝阳区中骏世界城的海底捞智慧餐厅就是代表试点。这家餐厅的亮点就在于智能化和人性化相结合的用餐体验：等待就餐区布置几乎像一个小电影院，餐饮区四周墙面都环绕着投影，投影的光影效果和持续变换，更为餐厅增加了未来感和科技感氛围。作为“智慧餐厅”的核心，厨房配备了可以自动完成配菜任务的白色机械臂和能实现菜品的“私人订制”、“千人千味”的配锅机，还有可实现智能识别障碍停止的传菜机器人和可以自动识别订餐需求的语音机器人等等。这些智能科技的使用不仅提高了餐厅的出品效率，还解放了员工，让他们能够专注于对客人的服务中来。

如何运用科技简化员工的工作，笔者跟一名学生的对话希望对大家有所启发。该学生正在替一家游轮公司做市场调查，想要了解未来观光客的科技需求。笔者谈到坐邮轮最讨厌的就是上船前要排两次队，一次交付行李，另一次报到。

此外，每次到一个海港，若是有下邮轮的乘客，就要花费约半小时下船，再半小时上船。为何邮轮不尝试改变这个流程呢?邮轮的目的是要确定客人身份，但是脸部辨识的科技已经相当成熟，为何要浪费客人的时间?完全可以尝试这方面的科技让客人更便利。

酒店的未来在哪里?笔者诚心建议酒店餐饮业要升级转型成减少疏离感寂寞的绿洲。借着举办小型活动，或是主题化酒店餐厅，将类似品味兴趣的客人聚集一起交流。长久下来这些客人会因为其他客人而持续光顾，建立忠诚度。这种做法可以提高酒店餐饮业的社会地位，吸引并留住人才，也可以发展每个酒店餐厅的特色，减少恶性竞争。

本文作者职务：Assistant Professor at EHL Campus Lausanne