三年流失的一部分酒店人去了那儿

疫情期间，露营在全世界都呈现出异常火爆的行情，国内的各种数据也反映露营产业的火热与潜力。这让很多人理所当然地认为露营是非常容易“赚钱” 的生意，有些人甚至都没有真正理解何为露营以及没有做充分的准备就急于开业，露营人才配备简直是“五花八门”“牛鬼蛇神”，似乎各行各业人都可以做露营。

2022年11月21日，文化和旅游部、中央文明办、国家发展改革委等14部门联合印发《关于推动露营旅游休闲健康有序发展的指导意见》提出要“健全露营专业人才教育培训体系，加大领军人才、急需紧缺人才培养力度，打造与行业发展相适应的高素质人才队伍。整合政府部门、科研院所、企业、行业组织等资源，完善露营人才培养、引进、使用体系。”

中国国际露营大会执行主席、露营之家TOP计划总裁李守文在采访中也表示露营行业需要加快专业人才的培养。

近期部分露营地倒闭，人们纷纷传言露营产业风头已过要走下坡路，这个现象实则是市场的优胜劣汰，本质不是消费者放弃了露营，而是露营人才培养没有跟上露营“狂飙”的脚步。要想露营持续长红，专业人才是关键。

笔者在北美从事露营工作，本文主要分享北美露营人才培养的案例。

北美的露营行业起步较早且与人们的户外活动习惯形成了比较协同一致的发展。户外管理课程以及酒店管理课程在大学是非常普遍的学科。大部分露营人才来自：酒店行业、户外管理以及营地管理行业。也有部分人来自景观设计、室内设计以及户外装备行业等。

以Loving Heart Retreats 为例，创始人从事户外旅行行业多年，他是如何建立团队并培养合格的露营专业人才呢？让我们一起来看几个要点。

建立团队是经营好营地的重要一步。一般营地的管理团队由3—5人组成， 其中包含：

• 营地经理： 主管营地现场的日常维护、客户招待和活动组织等现场工作。
• 线上服务： 主要负责线上客人预订服务、客户到达之前之后的跟踪反馈服务。
• 市场媒体：主要负责营地的线上推广、媒体宣传以及品牌推广。
• 网站技术：专业的IT人员随时进行后台技术服务。

上述的每一个环节都息息相关，缺一不可。线上服务、市场媒体以及IT部分本文暂不详述，主要谈谈如何培养一名合格的营地经理。

第一：提供实践培训

营地经理需要熟悉各种技能，比如户外休闲活动内容设计、客户接待、小组成员管理、紧急事件的处理能力等。最好的方法就是在已经开业的营地进行以上方面的实践。

Loving Heart Retreats 会在充分了解营地经理人自身强弱项的基础上进行大概半年的实地培训并从以下几点进行评估考核。

对户外休闲群体定位的理解是否准确并深刻：营地经理要知道营地的客户群体是谁？需求点在哪？确保营地的各项设施、布局以及活动安排符合客户希望值。

接待客户的反应能力：Loving Heart Retreats根据平时客户经常问到的问题总结了一套方案以及标准话语：培训小组成员在接待客户时的注意事项以及回复。经理人在客户提出问题时是否可以统一又有效地反馈给客户？

标准流程管理：一个好的项目一定是有一套标准的流程管理。营地运营之前会提前设计主要的流程管理，比如采购流程、线上预订流程、客户管理流程、市场推广流程、媒体宣传流程以及基建流程等。经理人不仅要熟悉这些流程还需要在实践过程中不断复盘，修改不合理的地方，最终得到一个合适自己营地的有针对性的标准流程管理。

紧急事件处理：主要指处理客户投诉处理、紧急突发事情的能力以及在事情处理完毕后的复盘。 

可以把预想的各种紧急情况做演习，对营地经理进行培训。也让营地经理针对自己营地情况做判断，分析风险点，提前做好预案。

第二：提供领导力的培训

露营经理需要很强的领导能力。他需要管理并激励营地现场的其他工作人员，给消费者带来积极快乐的露营氛围，由于户外露营会发生一些突发情况，所以露营经理还要带领员工遇到事情快速做出反应。Loving Heart Retreats每季度至少一次给营地经理或相关管理人员提供各种领导力的课程，提高他们的专业知识水平。

第三：提供行业交流

消费者需求、露营装备变化等都促使露营行业飞速发展，露营经理需要了解行业的最新趋势和最佳实践。露营管理切不可闭门造车、孤芳自赏。不同露营地之间的交流、行业的交流、上下游产业的交流甚至跨行业的交流都是必不可少的。大家取长补短、分享遇到的困难、解决方法、市场新的发展趋势等。

第四：以老带新

建立规范的指导帮扶流程方案，比如明确帮扶的时长、方式方法、权责分配、奖罚安排等，安排有经验的老员工帮助新员工，以解决问题为主，让新的露营经理快速学习获取经验并增加信心。

国内很大一部分露营人才来自于酒店行业，带来了非常规范专业的知识，但露营行业也需因地制宜，因材施教，培养出一批适合自身发展需求的人才队伍。