复苏新时期，旅游公司如何与顾客高效交互？

【环球旅讯】各国可能慢慢会重启国际旅行，但是旅游业目前依然面临巨大挑战。旅行限制政策仍未解除，消费者还是疑虑重重。

旅游品牌如何通过营销回到正轨？

通过交流重振信心

疫苗点燃了旅游业复苏的希望。旅游广告支出已经证明了这一点。根据数字广告智能平台Pathmatics的数据，自今年1月份以来，旅游类数字广告的投放翻倍，仅5月1日到8月20日期间，广告支出就超过4.8亿美元。

然而，由于新冠病例仍在激增，消费者对旅行自然没有期盼。根据STR的一项调查，95%尚未预订旅游产品的受访者都将新冠作为阻止他们出行主要原因。

谈到影响出行的因素，调查发现，昂贵的核酸检测和取消政策的不确定性是最大阻碍因素，同行旅客不遵守规定，新冠影响了整体体验等也是其中的因素。

沟通成为吸引消费者并提振信心的关键因素，这一点并不令人意外。与此同时，沟通也是保持客户忠诚度的关键因素。根据客户互动平台Braze的一项报告，全球34%的旅客表示，如果他们没有得到预期的沟通效果，就会考虑向另一家公司预订旅游产品。

很多旅游公司也认识到了这一点，他们纷纷通过数字渠道发布疫情有关规定和信息，并告知消费者。例如，天巡开发了实时互动地图，上面会显示各地当前的限制政策，而且如果有变动，会发邮件提醒。Braze的报告数据也显示，43%的旅客更喜欢通过邮件接收变更提醒，21%的人更喜欢电话通知，16%的人更倾向于接收短信。

提供灵活的工具和服务

除了沟通，旅游品牌还非常重视开发新的工具和服务，以提振消费者信心并提高旅程中的灵活度。

7月底，Amadeus宣布正在与旅行应用Hopper合作部署金融科技产品，其中包括Cancel for Any Reason，旅客可以在出发前24小时内取消机票，并获得票价80%的退款。另一款产品是 Price Freeze，旅客可以锁定价格长达14天，以便在更合适的时间预订。

研究表明，如果旅游品牌能够制定灵活政策，消费者更愿意赌一把，预订旅游产品。Hopper的数据显示，80%的旅客表示，如果可以无理由退改机票，他们就会预订机票。美国信贷金融公司Discover的调查也发现，86%的受访者表示，灵活的取消政策是预订产品的重要考量因素。

旅游分期付款也成为一种趋势，它可以减轻旅客的负担。分期付款成为旅游和航空公司提高转化率的策略，尤其是可以刺激那些只浏览不预订的用户。

随着分期付款需求的增长，很多公司也在拓展业务，或是与其它公司建立起了合作。例如，美国运通将分期付款服务拓展至航空旅行。通过其平台AmexTravel 预订超过100美元的机票，旅客就可以选择每月分期付款，支付固定费用。

马来西亚航空与英国旅游分期付款支付平台Fly Now Pay Later签署了一项合作协议，为航空和度假产品提供灵活的支付方式。旅客现可在马航网站选择分期付款选项，分12个月支付旅行费用。

提供激励措施支持疫苗推广

旅游业的复苏很大程度上还是依赖于疫苗的推广，而且很多国家规定，如果旅客接种了两剂疫苗就可以免除隔离，这给旅游业提供了极大的支持。

为进一步提高疫苗接种率，航空公司和旅游品牌相继推出了激励措施。例如，澳大利亚旅游局发起It’s Our Best Shot活动，强调疫苗接种对澳大利亚旅游业复苏的推动作用。不仅如此，澳大利亚旅游局还分享了一个工具包，帮助其它公司宣传这一理念。

今年夏季，美国旅游运营商smarTours与美国药妆连锁企业CVS合作发起了一项抽奖活动，为6对接种了疫苗的获奖夫妇提供环球旅行机会。

澳洲航空也为完成了疫苗接种的澳大利亚旅客提供了奖励，常旅客会员可以获得1000澳航积分、15个等级积分或是20澳元的机票折扣。此外，会员还会自动加入抽奖环节，有机会赢取一年的机票、住宿和加油卡。澳航CEO Alan Joyce称这是他们感谢澳大利亚人的一种方式，“感谢他们挺身而出，保护自己和他人”。

此外，英国OTA Lastminute.com也加入了政府倡议，共同提升疫苗接种率。8月20日至8月31日期间，旅客通过NHS官网预订第一针或第二针疫苗，他们在Lastminute.com预订出国度假产品时，就可以获得30英镑的礼券。

改善飞行体验

疫苗接种率的提高能够推动航空业重新运转，改善飞行体验也能够吸引旅客。

最近，美联航推出了一项新服务，经济舱旅客可以提前5天预订食物和饮料。美联航表示，将这项服务扩展至经济舱而不只是高级舱旅客，体现了公司正在进行顾客体验转型升级。

提前订餐服务也是一种安全保障的延伸，机组人员无需旅客现场刷信用卡就可以为其提供更高效和更具个性化的服务。

此外，美联航还在其波音737 Max 8系列喷气飞机上采用了蓝牙技术，提供“业界速度最快的Wi-Fi”。美联航表示，未来会根据这一标准对主线机队进行升级，这就意味着“整体座位会更多，每架飞机上的高级舱座位会增加，娱乐设施、储物空间和技术工功能都会更加完备”。

美国航空在与国际版抖音TikTok合作，投资建设机上娱乐设施，允许旅客免费使用30分钟无线网络观看短视频。30分钟结束后，旅客可以选择付费购买服务或是终止观看。

美国航空曾因取消座椅靠背娱乐系统而受到批评，不过一直在大力投资机上流媒体娱乐平台，例如与Apple Music建立合作，免费连接Rosetta Stone和Skillshare等学习平台。

“过去一年，个性化变得更加重要，但不同的优先事项也在争夺我们的注意力。”高级客户体验和车载产品高管Clarissa Sebastian说道。

随着航空公司相继争夺旅客注意力和忠诚度，在后疫情时期，我们会看到更多航空公司将着力提升机上顾客体验。

*本文综合编译自Econsultancy和环球旅讯早前报道