酒店数字化基础设施：从PMS到OMS

过去20年，数字化的浪潮给许多行业都带来了深刻的变革，淘宝和京东重新定义了零售；百度广告、腾讯广告、巨量引擎等线上广告平台快速取代传统广告的份额；在酒店行业，以携程为代表的OTA颠覆了酒店的销售模式。

近年随着国内经济结构转型进入深水区，企业从粗放型增长到精细化运营是必由之路，如何通过数字化基础建设帮助企业提高生产效率是其中的关键，数字化的发展也呈现出由“轻”变“重”的趋势：

 1. 从“轻”的营销端向“重”的运营端渗透；

 2. 从“轻”的纯线上增量场景向“重”的线下存量场景渗透。

美团通过数字化基础设施重新定义外卖行业，餐馆不再依赖电话、纸质记录单提供外卖服务，每一次点餐和配送都通过数字化的方式执行和管理，提升配送及时性和配送效率。医院通过以HIS为核心的系统矩阵，提升内部协作的效率，优化病人就医体验。

酒店行业也不例外，以OMS为核心的内部运营管理平台应运而生。

顺“时”而生：从PMS到OMS

酒店行业的数字化进程以基于PC时代的PMS系统为起点。在上世纪80年代，社会经济发展通过产品生产驱动，而客房是酒店经营的核心，因此PMS也自然成为了酒店经营数字化的起点。

规模化经营的酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，员工每天都需要花费大量的时间进行用房咨询、收银、总账、收纳和银行对账等重复琐碎的工作。PMS基于计算机系统，将入住登记、收银、查询、结账和客人信息录入的流程信息化，从而大大提高了酒店管理效率，迅速普及并成为酒店的标配。由此也逐步产生CRS，OTA等帮助客户进一步提升销售效率的系统和平台。

随着社会生产能力的逐步提高，经济驱动转向以客户需求驱动，酒店经营的思路也逐步从卖客房产品转变为经营客户的全生命周期价值，会员系统CRM成为了酒店集团的标配。随着技术进步以及服务模式的革新，今天每一个单体酒店都可以拥有自己的CRM，帮助酒店降低获客成本，管理宾客忠诚度，获取宾客的长期价值。CRM也从营销逐步渗透到客户的触点管理。

这些年，客房销售和客人运营的数字化程度越来越高，而与之形成鲜明对比的是，以员工为中心的后台服务运营20年来都并没有太多的变化，还是依赖对讲机、电话、大量的纸质表单和人工统计来进行基础的运营工作。对比外卖行业，你很难想象今天还会有餐厅主要依靠电话来接收外卖任务，靠纸质表单来管理餐品配送。

在人工成本越来越贵的今天，通过系统赋能员工，提升人效，充分发挥人的价值，是大势所趋，OMS顺时而生！ 

酒店OMS（Operation Management System）即酒店运营管理系统的诞生，是对酒店传统运营方式的一次变革。通过移动端APP和PC端平台，完全取代传统的对讲机/电话协作和纸质表单管理模式，实现后台运营的全面数字化管理，做到员工在线、客人在线、单店管理在线和集团管理在线，帮助酒店运营从经验主义向数据驱动转型！

首先，将运营流程在线化

OMS支持与国内外主流PMS完成无缝对接，实现酒店后台运营全面在线化，前厅、客房、工程部门的信息实时同步，无需再通过对讲机、电话做跟催，实现办公无纸化，显著提升运营协作的效率。

三亚丽禾温德姆酒店是温德姆品牌中国旗舰店，在去年与蓝豆云达成合作，管理团队同时肩负三亚丽禾华美达酒店的运营管理，同时保障600多间客房的服务效率和服务品质，管理压力较大。

酒店通过运营流程在线化协作来提升酒店的服务效率。原先，酒店各运营部门之间靠电话沟通。以送物为例，客人有服务需求时先给前台或总机打电话，再由房务中心电话通知给楼层服务员，完成1项服务至少需要2-3次电话中转。蓝豆云OMS减少了电话中转环节，前台或总机收到客人需求后直接在OMS上给楼层服务员下单，话务量减少一半以上，员工服务用时也由原来的10分钟减少为5分钟。

其次，将流程数据系统化

目前酒店关于客人满意度评价的来源主要是几大主流OTA平台，但根据不完全统计，OTA预订后写点评的人数占总预订数不到10%，总体上可能只代表了不到2%的客人的感受，更多影响客人体验的因素藏在日常运营过程中。

如果把客人满意度数据这座冰山分为三层，最顶层是酒店最容易获取的OTA数据；中间一层是酒店利用飞行检查、暗访等形式主动采集的运营数据，冰山最底层的是酒店在运营过程中自然积累下来的数据，如客房清洁检查率、高频维修内容、赶房耗时等，这些数据在现有模式下很难获取和利用。OMS可以将这些反映客人体验最敏感的、深入运营毛细血管的数据呈现出来，为运营管理优化提供有力的数据支持。   

白天鹅宾馆在2017年引入蓝豆云OMS进行运营端的数据化管理，在系统数据基础上构建了对客服务指标体系，用数据驱动来设计和优化工作流程，进一步提升服务品质。

白天鹅宾馆在分析服务耗时数据时发现：酒店输送儿童物品的时间是其它物品的2-3倍。经分析，儿童物品的成本普遍高于普通物品，集中存储在仓库里，输送路程增加使得客人等待时间较长。白天鹅宾馆根据蓝豆云OMS历史数据进行需求预测，在每个楼层都配备一定量的儿童用品，缩短输送路程。白天鹅基于OMS数据做出的改变，优化了送物流程，提升了亲子游的客人满意度。 

最终，形成客人、员工和管理者的智能服务闭环

在运营流程在线化和流程数据系统化的基础上，酒店管理层可以通过OMS积累的运营数据报表，如客人偏好数据、客房清洁数据、服务高峰期数据等优化服务运营流程和排班，实现精细化运营和管理。同时，OMS将员工的工作状态数据记录下来，酒店可据此对员工进行激励，提高工作的积极性。

员工不必再做大量的报表统计工作，有时间为客人提供更加优质的服务，同时也更容易获得知识，用更短的时间掌握以前需要3-5年沉淀的基层管理知识，有更快速的晋升通道，提升员工的工作热情。

当这个闭环形成后，酒店的业务就会变成一个智能业务，客人的入住体验也自然而然得到提升。这在丽江和府洲际酒店得到充分体现。酒店接入蓝豆云OMS后，把服务业务流程完全在线化，员工直接从OMS系统中接收服务任务，服务响应更迅速；酒店根据OMS数据调整人员排班，房务中心将原来的两个班次调整为一个班次，节省两个编制；员工不再有打不完电话，不仅客人的入住体验提升，员工对工作也充满热情。

小步快跑，逐步实现酒店数字智能化转型

OMS是以互联网和数字化经济为主要特征的信息化冲击下的产物，将酒店传统运营流程进行在线化，把员工从繁琐重复的工作中解放出来，使其可以发挥更大的价值，满足现阶段酒店改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的需求，是酒店数字化转型的必然过程。

打造一套完备的酒店信息管理系统需要投入大量的时间、人力、物力和财力，还面临很多技术上的阻碍，成本普遍较高。更合理的方式是采用分步建设、小步快跑、数据打通的方式，逐步实现酒店全面数字化转型。

无论科技怎样进步，酒店行业终究离不开人服务人，OMS作为连接“人”和赋能“人”的工具，始终以让酒店人快乐地工作为初心，以人为本，不断完善自身。

后记

蓝豆云是酒店OMS的创导者，目前已经和1000多家酒店达成了合作，包含洲际、凯悦、温德姆等国际知名酒店品牌，还有白天鹅、碧水湾、苏州南园宾馆、东湖集团等国内标杆酒店。

近年来，越来越多的酒店不断增加在销售端和营销端数字化转型探索的比重，但仍旧无法摆脱流程繁琐、过度依赖人工、服务效率低等传统运营模式的桎梏。数字化运营深度触及酒店底层操作惯性，是行业翘首以待却又极其艰巨的领域。

八年前，蓝豆云开始关注酒店内部运营管理的在线化并着手解决这个问题，一群热爱酒店行业、具有好奇心并且相信科技改变世界的年轻人聚集在一起，希望打造一个专门为酒店人量身定做的移动化运营管理工具，将酒店员工从传统的工作方式中解放出来，用技术驱动酒店运营，链接酒店和酒店人。

蓝豆云已经深度融入到酒店运营的毛细血管中，成为近10W酒店人的工作利器，帮助酒店降本增效。未来，蓝豆云也将不忘初心，持续赋能酒店人。