除了时刻和价格，航司还能靠什么赢得用户？

【环球旅讯】为了提升客户在旅途中的全流程体验，各大航司一直以来都在持续探索。从提前选座到全渠道退改签，从人脸识别登机到电子行李牌，航司服务不断创新优化，旅客体验也因此实现了逐步的提升。

航司服务不断进化，背后的目的依然是为了赢得用户和话语权。为了实现这一目标，航司需要准确理解旅客深层次的诉求。事实上，旅客到底想要什么？什么决定了他们的购买选择？抛开时刻和价格，什么决定了航司的核心竞争力？

8月29日，在“2019环球旅讯峰会&数字旅游展”分论坛中国航空营销峰会（AMC）的圆桌论坛上，众多座谈嘉宾以“服务升级夺回话语权，航司如何真正赢得用户”为主题进行了一番讨论。

参与该环节讨论的嘉宾分别是山东航空营销委员会副总经理陈峰、长龙航空首席信息官薛蔚、南方航空营销委电子商务部服务电子化处副经理梁佳、信飞科技总裁张洁 、飞友科技首席营销官秦天遣。该环节由Yearth Group创始人兼CEO夏轶主持。

从左至右：陈峰、薛蔚、梁佳、张洁、秦天遣

旅客到底要什么？

讨论中，对话嘉宾对旅客核心诉求上的理解高度相似。时刻和价格是旅客购买航司产品的关键因素，其中时刻为最核心因素。

薛蔚指出：“如果航线和时刻都掌握好的话，我觉得这已经决定了航司50%的命运了。”除此以外，时刻和价格的优先级会因为旅行出行场景的不同带来变化。薛蔚补充道：“如果是公务场景，时刻是最关键的因素。如果是个人出行，在保证安全的前提下，价格比较重要。至于常旅客和积分的问题，那是后面的事了。”

相较于其他嘉宾，除了时刻和价格，张洁也会关心舒适度和安全性。张洁表示：“有了宝宝或者带老人出去，舒适度、品牌安全性变得非常重要。”

圆桌论坛上，秦天遣、张洁两名非航嘉宾提出，不同航司因为自身提供的服务和内在特点的差异，给予旅客的印象也不尽相同。

以各个航司的印象对比为例，秦天遣对南航的印象更多是“航线网络丰富”，对于山航的印象则变成了“超越自身工作范围的额外服务”。

各自航司的特点让旅客在购买时考虑了航司自身的差异化。

如何看待各个渠道的多元化产品？

而在当前的航空分销市场，除了航司以外，不同渠道同样会为所有旅客提供额外的服务。航司又是如何看待各个渠道提供的多元化产品呢？

梁佳认为，随着行业的发展，渠道的代理收益被大大的压缩。在机票代理业务难以获得大量利润的情况下，分销渠道只能转向vip会员服务以及产品服务。面对渠道的自我提升，各大航司需要更好地沉淀自身，优化产品，加强产品的设计和管理能力。另一方面，随着NDC的推广和应用，航司因而获得了更多元化的产品输出方式。通过主动掌握产品打包权，直接向旅客输出自身产品。最后，航司亦需要从值机、登机、客舱、到达等维度，深刻挖掘客户需求，构造旅客“吃住行购物娱乐”的全链条航空生态圈。

陈峰认为，航司构筑全链条航空生态圈在部分场景上占据了极大的优势，“像旅行者比较关注的行李问题，这部分场景是航司独有的。目前航司也在逐渐发力，行李追踪产品也在逐步投产。”

据了解，南航在今年7月底推出了电子行李牌服务。旅客可通过APP办理行李托运，实现快速安检以及行李追踪。“这样的场景可能作为OTA或者传统代理人很难涉足，但是航司有这个能力。只是我们以前在这方面工作不够，现在大家在这方面逐步发力，服务升级会逐步实现。”陈峰说。

相对于三大航的资源实力，中小航在应对渠道服务对航司服务的冲击时则需要更为灵活。薛蔚认为，长龙航空作为民营企业，不会考虑全方位提供服务的问题，而是航司自身“是否能做好”的问题。若航司在某项服务上没有优势，就有可能与第三方进行合作。

薛蔚表示：“我们要做的是可能是代理人或者渠道做不到的事情。”薛蔚以航班延误作为例：航班晚点时，信息传递不通会给旅客带来极大的焦虑。若最早掌握信息的航司能在此时做好信息传递，会大大消减旅客的焦虑情绪。

薛蔚的说法也得到了山航的印证。陈峰指出，山航在附加产品和附加服务上，细分出超过100个接触点。但是由于资源投入和技术能力的限制，就会针对一些体验关键点进行强化。“我们不可能做到面面俱到，不可能做得完美。因此会在影响旅客感受和出行主要场景上做更多投入。”

在服务优化的过程中，陈峰亦指出航司有自己解决不了的问题。陈峰以山航的“机+车”产品举例。他指出该产品最终做出来的体验并不良好。陈峰说道：“机票我们专业，“机+车”我们做得不专业，跟第三方没有形成合力。”

除了渠道以外，航司以外机构也在不断地为航司提供多元化的服务和产品。

为了让“让飞不起来的人飞起来”，信飞科技为大量客户提供了金融工具。就目前的形势来看，用户的数量远远未达到张洁的目标。张洁表示：“我们的初衷没有变，还是助力航空消费金融发展，和航空、金融做一个链接。用户消费习惯是一个长期培养的过程，消费金融的大趋势下，未来还是会有很好的前景。”

与此同时，通过信用飞分期订单，信飞科技也打破了客户对廉价航空的固有认知，通过分期购票大大降低了客户对票价的敏感度，最终实现为航司带来创收。

对于未来如何为航司赋能的问题，张洁指出大数据和云系统的技术力量将会是重要的助力。“回归到整个金融科技领域，更多应该基于大数据建立一个信用体系，以此建设自己的风控能力。服务更多C端用户、品牌之后，我们发现应该把我们对用户挖掘的能力和金融科技能力提炼出来，打造成一个航空金融云的产品。”

除了信飞科技以外，飞友科技也通过为用户提供航班数据的方式，实现为航司赋能。

据了解，飞友科技覆盖全球94%的航班动态数据，每秒响应行业用户数据请求3000余次。在用户查询航班的过程中，飞常准实际上减少了航司和旅客之间的信息不对称。

秦天遣指出，在航班出现大批量延误时，航司向旅客的解释成本并不低。有了飞友科技的介入，旅客会提前接收到相关的延误资讯，情绪会更加稳定。秦天遣道：“原来在深圳机场经常会出现大面积群体性事件，这些问题是因为用户信息不对称导致的用户反应过激。解决信息不对称会解决航司这方面的压力。”

另一方面，航司具有最前线的信息。对比之下，飞友科技转向了对用户的服务和帮助。“我们为了接送机，单独推出一个时间叫出到达口时间。用户下机以后，远机位或者近机位，滑行时长，包括机场取行李时间，这些都会影响用户出来的时间。我们整合了机场数据和我们自己的数据做了出到达口时间。这个时间非常有价值，它可以帮助司机更好知道这个用户是什么时候出来。”