超越传统客房服务：酒店餐饮创新方式的案例

【环球旅讯】从床上的香槟早餐到凌晨3点的俱乐部三明治，客房服务一度被认为是酒店奢华服务的标志。但对许多酒店经营者而言，提供客房服务不仅成本高昂、过程复杂，还不一定能实现盈利。

根据美国酒店及住宿业协会（AHLA）数据，2016年只有22%的美国酒店提供了客房服务，低于2014年37%的占比。随着旅客的需求和期望不断变化，客房服务是否已逐渐没落？

移动App需求增长

送餐App在过去几年内的应用显著增长。美国联合市场研究(Allied Market Research)最近公布的一份报告显示，2017年全球送餐App的市场规模达到37.9亿美元，预计到2023年将超过160亿美元。

美国最大在线订餐和送餐服务商Grubhub与全美11.5万家餐厅达成了合作，服务了超过1900万名食客。2017年，Grubhub与凯悦旗下生活方式品牌Hyatt Centric合作，成为了该酒店餐厅外卖服务的合作商。

该项目旨在为酒店客人打造多元化的客房服务，包括入住客人的用餐和服务本地人的餐饮外送。与GrubHub的标准产品不同的是，该合作项目对外卖菜单进行了更加细致的定制，并由酒店员工推荐当地餐厅。

另一方面，总部位于英国的送餐服务平台Deliveroo也在尝试提升面向B端市场的业务营收，并将服务渗透到了酒店行业。Deliveroo成立于2013年，目前已经将服务拓展到了欧洲、澳大利亚、亚洲和中东地区。

Deliveroo全球商务主管Juan Diego Farah表示：“Deliveroo目前在14个市场与数百个酒店和酒店式公寓达成了合作，预计未来规模还将持续壮大。”

传统客房服务

尽管送餐App等新型服务不断发展，但这并不意味着传统客房服务已经走到了尽头。酒店的客房服务产品仍然占据着一席之地，尤其在差旅和奢华市场。巴黎Fauchon l’Hôtel去年9月正式开业，这个历史悠久的美食店品牌首次进军了酒店市场。该品牌认为，提供高端美食服务是对传统客房服务的一种“革新”。这家食品公司此前就与送餐服务商Room Saveurs合作，为巴黎居民提供外卖服务。

曼彻斯特皇冠假日酒店和Staybridge Suites酒店总经理Andrew Fletcher认为，酒店提供多元化的客房餐饮服务十分关键。

Fletcher 称，“将全服务酒店、公寓、餐厅、酒吧和会议室等多个不同元素聚集在酒店空间内，能够更好地满足客户的不同需求。尽管部分酒店客人还是会使用送餐App，但我们的酒店吸引了来自全球各地的旅客，其中很多人并不熟悉英国的外卖选项，因此会更加偏向酒店的客房服务。”

酒店和餐饮服务商都能从合作中获益，发展往往取决于市场和位置。对经济型酒店和精品酒店而言，送餐App的服务免去了酒店提供客房餐饮服务的成本，并为客人创造了额外的价值。

希腊首家智能酒店—雅典Kubic Hotel数字营销总监Minas Kourtis表示，“我们在每个客房内都配备了可免费使用的智能手机Handy，客人可以使用上面的送餐App从当地餐馆和酒吧订餐。这样一来，客人通过使用酒店内的设施和服务，有了更多的时间待在酒店，我们这些小型精品酒店便能从中获益。”

打造餐饮服务多样性

酒店也能在送餐服务中融合当地氛围。万豪旗下酒店New Residence Inn和Moxy Amsterdam Houthavens区域总经理Bart Luijk表示，“尽管一些客人会前往市中心寻找餐厅，但Moxy仍为客人提供了简易取餐站点，Moxy的位置优势使得送餐服务十分方便。”

Luijk称，“Houthavens地处码头附近，目前仍处于在建状态，酒店附近并没有太多餐饮选项。而送餐服务极大地拓展了客人的用餐选项。”

对于酒店而言，与附近餐厅合作也能为客人创造当地氛围，其优势在于能够打造与酒店品牌一致的定制送餐服务。

美国乔治亚州Perry Lane酒店的客人能以较低的价格从临近的Emporium厨房与葡萄酒市场点餐，酒店还会用古典式餐车将餐饮配送至客房，同时收取少量的附加费用。

英国利物浦Nadler酒店的服务人员会为下好订单的客人去附近的商场和超市进行采购，并在客人入住前或入住期间送货上门。

对于酒店而言，无论是与送餐App合作优化服务效率，还是与当地餐馆建立品牌合作关系，要超越传统客房服务，酒店还需要在餐饮服务上多下功夫。 (本文由Elena编译自Click)