CWT商旅行为研究：80%商旅客在航班预订时更偏爱机器服务

国际差旅品牌CWT近日调查显示，商旅客更倾向于通过手机应用APP或浏览器,以数字化方式管理其旅行交易。

就全球而言，相较于人工服务，69% 的商务旅客更喜欢通过数字化的方式预订航班。而且这一比例在其他方面表现更为突出并保持着持续增长的态势，酒店预订是78%，地面交通是71%，办理登机手续是68%。不过，调查显示，在办理酒店入住和退房手续方面，旅客还是更愿意采用面对面人工服务的方式，比例分别为 46%（入住）和 51%（退房）。

CWT 首席产品兼技术官Andrew Jordan表示：“技术支持开始逐渐在商旅生态系统占据主导地位。数字互动也在慢慢发展，所以商旅行业必须不断创新，才能为企业和员工提供满意的出行体验。”

在接受此次调查的中国商旅客中，有 80% 的人表示倾向于通过数字途径预订航班，而在亚太地区，这一比例为 73%，美洲为 71%，欧洲为 61%。同时，90% 的中国旅客喜欢通过数字途径预订酒店，与此对比，亚太地区为 84%，美洲为 77%，欧洲为 70%。

在登机手续办理方面，73% 的美洲旅客更更倾向于技术服务，而非人工办理，而欧洲的这一比例为 66%，亚太地区为 65%。63% 的中国旅客表示有此偏好技术服务。

智能手机发展蓬勃，赶超电脑势不可挡

CWT 的调查还显示，仍有相当比例的商务旅行是通过电脑预订完成 –近三年的比例分别是 2019 年的 45%，2018 年53%，2017 年52%。不过，智能手机正在逐渐赶超上来：2019 年为 41%，2018 年为 34%，2017 年为 32%。平板电脑以 11% 位列第三，而仅有 2% 的商旅客称会借助于人工。

数据显示，欧洲旅客最喜欢用台式机或笔记本电脑预订 (55%)，其次是美洲旅客 (49%) 和亚太地区旅客 (36%)。

相较而言，亚太地区 53% 的商旅客更喜欢用智能手机预订，这一比例在美洲为 40%，在欧洲则仅为 26%。欧洲商旅客也最喜欢使用平板电脑 (16%) 或直接交流方式 (3%)，而美洲和亚太地区商旅客使用平板电脑的比例均为 9%，直接交流方式均为 2%。

中国旅客尤为青睐手机。接受调查的中国商旅客中，有超过五分之三 (62%) 选择使用手机预订商务旅行，29% 使用电脑，6% 使用平板电脑。还有 4% 的人表示，需要他人帮助预订旅行 – 高于亚太地区 2% 的平均值。

当被问及如何应对变更时，所有接受调查的旅客中有 33% 表示使用移动应用最为有效 – 亚太地区、美洲和欧洲的具体比例分别为 37%、31% 和 30%。

在亚太地区，中国商务旅客使用移动应用来应对变更的比例最高，为 43%。此外，有 22% 的中国旅客倾向于给旅行公司打电话，20% 倾向于在柜台与航空公司当面交涉。

研究还显示，在过去一年中，八成商务旅客使用技术代替了实际出差，其中有四分之一使用了至少 5 次。29% 的美洲旅客表示“至少使用了 5 次”，超过了欧洲 (26%) 和亚太地区 (22%)。

Jordan称：“现代商务旅客希望能够在方便的时候立即做出决定。各企业需要授予员工这种控制权并为他们提供手机App等工具，以便更好的准备自己的行程。”

这项调查由 CWT 发起，由 Artemis Strategy Group 在 2019 年 1 月 29 日至 2 月 9 日展开，调查对象为 2,700 多名在过去1年中出差 4 次或 4 次以上的商务旅客，美洲受访者来自于阿根廷、巴西、加拿大、墨西哥和美国，欧洲受访者来自于比利时、法国、德国、意大利、荷兰、西班牙、瑞典和英国，亚洲受访者则来自于澳大利亚、中国、印度、日本和新加坡。