每年技术投资13亿美元，Expedia语音搜索体验做得怎样了？

【环球旅讯】（本文编译自Phocuswire）随着消费者通过设备对话获取信息和购物的方式变得更加便捷，旅游品牌正在投入更多人力和财力资源来开发语音支持解决方案。

Expedia就如何使用语音技术、以及现有Alexa平台的局限性和机会和Phocuswire进行了分享。

Expedia每年在技术上花费约13亿美元。但与此同时，Expedia全球产品副总裁Brent Harrison说：“公司在人力物力方面都做了大量投资。Expedia的策略是打造自动化技术和人际服务两者的平衡，并从客户身上捕获线索以满足其需求。

2016年11月Expedia在官网内嵌了Alexa功能，用户可以使用语音搜索机票、酒店、租车、查询航班状态和详细信息，并查看忠诚度积分。

似乎Expedia的下一步将会开启语音预订酒店和机票功能。但Harrison说，虽然公司正在探索此功能，但认为消费者可能不想使用语音预订。

“尽管我们能够实现语音预订的功能，但目前所观察到的是，消费者对语音功能的使用程度，目前尚未达到网页或App功能的使用程度。”Harrison说。

“目前的语音智能体验尚有待改进，很多人购买复杂高价的东西，需要考虑更周全，这些问题都需要时间加以改善。”

一个可能更快使用语音预订的群体：为相同行程重复预订的商务旅行者。例如告诉设备“预订我上周去波士顿旅行的同一班航班，并在同一家酒店预订三晚的房间”。

Harrison还认为，Expedia等品牌在未来可能会开发更多同时提供语音和视频输出的多模式设备，如2017年6月推出的Echo Show和近期推出的小版的Echo Spot。去年阿里推出了天猫精灵，而近日，百度亦推出了国内首款智能视频音箱“小度在家”。

Harrison指出，另一个消费者广泛采用语音功能的障碍是，目前在Alexa平台上与品牌进行互动的过程。用户需要知道某个品牌有这个功能，或者通过在Alexa技能商店中搜索找到，然后要求Alexa启用这个功能。为充分利用Expedia的Alexa语音功能，用户还必须登录其Expedia账户。

“我认为这些就是消费者使用语音功能的所有痛点，而且大多数旅游服务不像是搜索天气、音乐、运动、新闻或交通信息那样每日使用的频率。”Harrison说。

不同于App需要用户主动行动来找到、安装然后使用，Alexa语音功能不提供视觉提示。即使当系统已经具备了一些语音功能，旅行者也必须自己记得有这些语音功能。

“我认为这个区别未来可能会消失，演变成更加纯粹的语音对话，人们只需通过简单的对话，即可获取探索、购物、预订和旅行管理等功能，这些功能无需先行开通。”Harrison说。

如果Harrison的预测是正确的，那么问题来了：当有多个功能都可以服务用户的需求时，Alexa平台将如何选择给用户做出回应？

其中一种可能性是，类似Google的基于算法的搜索结果，另一种可能性是“付费推荐使用”的模式。

“我想要飞往拉斯维加斯的航班，结果将显示谁的信息？这是一个非常有意思的问题。我们如何让Expedia清楚确保我们是消费者的最佳选择来源？”Harrison说。

Harrison表示，目前Expedia积极与Alexa平台合作，而不是创建自己的语音解决方案 ，很大程度上是因为亚马逊设备强大的市场占有率。

但他认为另一个可以改进的领域是用户数据的收集和分享。

Harrison说：“了解消费者的思维和意图非常重要。”因为他们可以使用这些信息来推动未来的产品开发。但目前，这不是Alexa系统的主要关注点。

“目前这些亚马逊都可以做到，我们已经看到他们取得了成功，但我们没有看到任何超出我们特定技能的东西。”他说。

“再者，用户需要安装Expedia的功能，还需记得在做任何动作之前启用我们的功能，否则我们无法介入消费者的行为和视角。目前没有数据分享。我们不会了解到用户场景。我们也无法了解消费者在设备上还做了什么。我们不知道他们是否正在访问其他旅游网站。”

Harrison还认为需要创造一个更好的流程来处理自动化功能无法识别或回答的问题。目前还没有办法将用户从语音设备转接到人工客服。

“这些障碍的处理方式的确蕴含着机会，目前语音智能远未成熟。”（Nic编译）