希尔顿如何利用数字科技，回归以人为本？

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）想象一下当你走进一间酒店客房，发现你最爱的电视节目、舒适的室温和其他符合个人偏好的服务通通都已准备好。

希尔顿酒店集团正在测试这样的智能客房，让“客房懂得客人的需求，客人享受客房的服务”。这种未来感十足的住宿体验，预计明年可以投入使用，同时酒店将对客房娱乐设施进行升级。

但这只是数字、移动、数据分析、物联网科技在酒店业应用的冰山一角。

希尔顿是国际酒店巨头的先锋，其正在寻找日益创新的方式，利用科技与通过数字连接的顾客进行互动，这些顾客在入住前、入住期间和入住后都乐意通过使用App、智能手机和平板电脑进行互动。

希尔顿CMO Geraldine Calpin说，过去两年希尔顿对酒店业发展趋势和消费者领域进行深入研究，为集团创造了一些发展机遇。

譬如，语音智能服务可以在智能客房或以其他方式使用，希尔顿的竞争对手——万豪旗下的Aloft品牌就已引入该技术。

Calpin说：“语音智能越来越受消费者欢迎，我们正在探讨该技术是否可以很好地服务我们的住客和酒店团队。”

“我们在计划创新的时候会把注意力集中在顾客身上，考虑他们当下想要什么，明年可能想要什么，以及我们为他们提供这些服务的同时如何才能走在行业的前沿。”

希尔顿其中一个成功案例是实现了电子门钥（Digital Key）在一个移动App上的应用，希尔顿北美地区的酒店正在使用这款App，并计划在今年年底向100家英国地区的希尔顿酒店推出，这将是拥有5000家酒店的希尔顿集团，在美国本土以外进行的最大规模的一次科技应用。

住客无需在前台排队咨询，可以直接通过这款App选择客房、办理入住、提前预订零食和枕头、解锁房门、进入健身房等。

Calpin说：“顾客习惯于数字化操控的时代，我们也执着地拥抱科技，帮助解决住客旅行体验的痛点。”

“我们在App中打造了一个全方位的体验环境，轻点指尖，即可办理入住、选择房间、设置个人偏好，以及通过电子门钥开门。”

迄今电子门钥的酒店安装率是2016年的三倍，希尔顿预测到2017年底在其全球14个品牌将有超过2500家酒店安装电子门钥。

Calpin说：“从住客的反馈信息中我们得知他们喜欢使用电子门钥，我们是唯一一个能够帮助住客提前入住、选择想要入住房间楼层的酒店企业。”

这款App还帮助希尔顿提升了直接预订量，因为只有加入了其免费的忠诚度计划Hilton Honors（希尔顿旗下14个酒店品牌，全球已经有6500万个会员）的住客才能使用这款App。

此外，数据分析和数字技术的使用也帮助希尔顿增加了价值，更好地了解住客、追踪行为模式、根据住客偏好提供推荐信息、与住客进行沟通，帮助住客找到当地热门景点或水疗之类的服务。

Calpin说：“我们持续关注过去十年所看到的趋势，如智能设备（智能手机或穿戴设备技术）的兴起，以确保酒店业，特别是我们的酒店，能够在这个数字时代拥有竞争优势。”

当然，酒店业的发展依赖于与人们的交流和互动，那么酒店业应如何利用技术来实现人们的交流呢？Calpin称，科技解放了酒店的工作人员，让他们可以专注于提供更多个性化服务。

Calpin说：“尽管技术不断革新，我们依然要恪守酒店业以人为本的理念，确保我们的数字工具不会改变我们长期的人才战略。”

“我们的事业是人对人的服务——这是真正的酒店服务业。我们一直关注的是欢迎客户并关怀客户。我们希望通过让住客使用这些工具，使我们的团队成员更少交易式的服务，更多与顾客进行人情的交流。”

如今人们安全意识强，电子门钥受到安全专家的密切关注，这一点也不出奇。

Calpin解释说：“每个电子门钥与一个特定的手机设备绑定，不可分享给他人或其他设备。”

“每当住客账户下的电子密钥发出请求时，希尔顿会向其忠诚度计划Hilton Honors会员发送一封确认邮件。”

“鉴于该技术与Hilton Honors会员的账户绑定，因此住客需要设置一个安全程度高的密码来保护他们智能手机或其他设备上的信息。”

“我们最新的App还支持住客使用指纹识别登录。”

希尔顿专注科技创新，在全球科技基建领域的投资已达5.5亿美元，这些投资使希尔顿可以大规模地将数字工具引入市场。

Calpin说：“科技创新的基础建设覆盖的范围很广，包括所有移动应用和其他主要领域，比如网站、数据中心、销售和收益管理、酒店管理系统和公司内网等。”

“投资科技创新基建，让我们实现差异化，也帮助我们在更大规模的全球范围，在各个国家地区的各个品牌上推陈出新。”（Nic编译）