还在为4.4的网评分乐？那就有点危险了——老王的旅讯讲堂课后答疑

上周五老王（环球旅讯CCO王京）在旅讯讲堂中，继续分享了酒店消费体验场景的挖掘，及怎么去抓住每一个服务的微时刻。课程结束后，他重新整理了听众的提问及他的想法。

提问： 我国本土高星级连锁酒店，可增加哪些特色个性化服务以提高其品牌竞争力？

老王：比品牌影响比积分计划比不过那几家国际大酒店，比个性服务比年轻时尚比不过那几家非标准住宿，比运营效率比科技创新比不过那几家经济型酒店，比设计美学比跨界灵活比不过那几家中档新品牌。那就，没活路了吗？

您八成会说，你错了，我们绝对不至于！

我们还占据着全东北酒店们都羡慕的好地段呢，我们还接待着各种大型国际国内医药会议呢，我们的宴会厅承接结婚宴那可是需要提前排队呀，我们还有……

说的没错，可您别忘了，随着各大城市的功能区块的再定位，地段已经越来越……您说北京的长安街王府井位置够显赫的吧？可我数了数， 北京饭店4.3 ／国际饭店 4.4／ 首都大酒店4.5／ 好苑建国 4.4／ 前门建国4.4／ 天伦松鹤4.4／ 京伦饭店 4.3/ 宝辰饭店 4.4

你可能还觉得不错吧，但是我忘了告诉您，对很多我这样的酒店常客来讲，网评分一定要高于4.6，那是最基本的了， 我个人来说，4.3分以下的已经好几年都没考虑过了，而且这几年新起来的酒店基本都是从4.6分开始（是店长的考核要求）， 所以您呢，不进则退，还躺在4.4分上乐呢，可就有点危险了。

您看看，位置并不在长安街上的金融街亚朵4.8 ／全季东单店 4.6 ／全季天坛店 4.7 ／全季金宝街店 4.6／ 如家精选北京东四店4.8／ 如家精选朝阳门北小街店 4.7

关键是平均房价已经很接近，RevPAR甚至超过了上面的曾经以“服务细腻见长，专门接待各国首脑”的那些老牌星级酒店了。

所以，首先要有危机感。咱不说客房设施普遍老化（常看点评的我发现老酒店们最受诟病的就是房间异味、床小、入住结账慢和WiFi信号差这4个老大难问题，不过在我看来也不难，卫生间异味可以安装除臭马桶垫，床小可以换大的，入住结账忙可以引入新的科技系统同时学习优衣库的排队疏导方法就马上就改进了，至于WiFi信号差，呵呵，你下个决心撤换吃拿回扣的那个采购主管或者您自己，就能解决了），餐饮设施和服务更是乏善可陈难以和美食荟萃的（您是老接待婚宴，说句不好听的，那是纯粹卖场地，质次价高，尤其饭菜那个冰冷难吃原材料差那是众所周知的啦，恕我直言，请勿对号入座），您没看见现在都市的年轻人比如开始到婚龄的90后，他们结婚已经越来越选择更加有特色有调性有趣味的非酒店场所了，高大上，水晶吊灯，红地毯，呵呵，很快就过时了。

有了危机感，然后要改革。（改革就是自宫，体制上的改革，年纪太大且功高盖世的就早点退了吧，做个顾问贡献点经验就算了，好吗？此处省去一万字……）

再继续，按照华住首席信息官刘欣欣的说法，叫“从群众中来，到群众中去”，找到真需求，摒弃伪科技，一手利用科技提高用户体验和生产人效，一手投资员工招聘和培训，吸引优质员工，提升服务品质和沟通效率。在对待科技创新的态度上，要重新认识科技／技术在今天的重要性，不仅要自己抓紧学习掌握基础逻辑和知识，更要改变技术是成本的老观念，技术已经成为最重要的未来投资，战略投资，要舍得花钱。同时，员工招募和培训也是战略投资。

我一下子说了这么多您酒店的不是，您老人家别慌也别生气，其实您的酒店还有一个看家宝，什么？ 老员工呀！ 高素质的老员工。俗话说家有一老那就是一宝呀，素质体现在他们阅人无数的眼力劲儿，体现在老一代服务业者身上的那种兢兢业业的精气神儿，体现在各部门摸爬滚打出来的专业性，总之，一个八面玲珑的老员工，您还记得老舍先生的《茶馆》里的老跑堂吗？ 一句“四爷，我们爱这个国家，可是谁爱我们呢？” 获得满堂彩，对了，就是这个角儿，就是咱们老酒店多美的一景呀！

上周五下午我还一口气举了N多入住前中后的场景的例子，能不能实践，就看您决心有多大了。

扯远了，您问的问题是咱们老酒店都可以有哪些特色个性化服务来提高竞争力，对吧？我就简单一句，其实招儿多了，但您得先走出办公室呀，多和客人们、员工们、社区邻居们打成一片，多问问题，认真倾听，仔细记录，把碎片化的还在不断涌现出来的那些需求都掌握了，然后就撸起袖子干吧，不过，个性化的服务终归是是锦上添花，您还是先把卫生间异味、wifi信号弱，入住结账慢，床太小这四个大问题先解决了吧。

（小编注：还想听更多，2017HMC，老王会跟更多朋友好好聊一下这个话题。）

六问老王快问快答

（1）民宿品牌连锁未来最大的障碍在哪里？

老王： 这个我上次回答了，我上次写了一个关于民宿的内容，我觉得民宿其实是个情怀的东西，民宿的核心是老板娘、老板，还有主人的这个体验，所以我觉得很难标准化、很难连锁化，我也不是想否定我们连锁品牌，这里面还有机会的。把一些硬的、基础的服务标准化、连锁化，把软服务做得非标准化、做得有特色，用原汁原味、用匠人精神来打动，这两个如果结合起来我觉得这个民宿连锁品牌将来还是有机会的。

不过，初期投机、贪心、冒进，一旦创业激情消退了，就开始以次充好，见利忘义了。没正确的价值观、没有真正的情怀和长期的耐心，哪来民宿的春天呢？

（2）国内有真正意义上的精品酒店么，传统意义上的酒店、精品酒店、精品民宿的界限在什么地方呢?

老王：没有沉淀，没有匠人，哪来精品？目前绝大多数最多就是个设计酒店，要谈精品，过个三四十年，等下两代酒店人时再说吧。

（3）服务微时刻不就是所谓的 寻找接触点 嘛，你觉得能有哪些？什么酒店具备这个条件？对酒店营收真的有好处吗？

老王：是。有很多，看你自己的肉眼能否发现，你的细心能否悟到。任何酒店都具备接触点，只是多少的问题。 七八年前，我问你用户点评对酒店的营收有好处吗？你一定说不，今天呢？醒醒吧，孩纸，都什么时代了，别什么事儿都一定要和营收直接关联上了，问这问题的时候说明你落伍了。

（4）什么类型的酒店最受欢迎？社交类，科技类，设计类，文艺类？

老王：这问题还挺难回答。我觉得甭管什么样的酒店，您在设计的时候或者说我们现在想升级或者推出新盘的时候，首先要做倾听，倾听消费者需求、挖掘消费者的需求、挖掘潜在需求、做消费者调研，这些真的是都做得好了，您就可以开始设计产品了，切忌拍着脑袋老板说了算。要记住，萝卜白菜，各有所爱，春夏秋冬，感悟人生。

（5）王校长，您体验了很多酒店APP，那您看好小程序给客人提供预订，酒店服务、周边服务（国安社区）么？

老王：只要能围绕用户为中心，针对挖掘出来的真需求进行有效的服务，我都看好。至于是不是小程序还是什么其他的都无所谓。关于旅游业的小程序，你可以回去看一下3月份在广州的旅讯开放日，我们当时可请了几个大拿，专门负责微信负责小程序开发的来讲，你别听我忽悠，你去听他们讲。

说透旅游小程序：从设计到运营，从现状到未来

5问旅游业小程序，当下效果及未来场景

（6）校长，如果传统酒店开始各种场景化各种非标的服务上来，非标住宿产品怎么接招？本来硬件就比不上酒店。

老王：虽然这个时代流行跨界，也出现了很多跨界明星，但术业有专攻，以城市为中心的商务活动长期以来将还是酒店住宿业的主流，非标准会高速发展但终究是非主流，所以没有谁取代谁，更多的是相互学习，取长补短，共同繁荣。