老王的六千字原文回答——旅讯在线讲堂课前提问（1）

4月21日、5月19日这两期旅讯在线讲堂的主讲是环球旅讯首席商务官王京（点击查看详情）。这个活动推出不久就他收到的一系列报名留言，让我们见识了网红的魅力。与老王个人魅力相关的就不赘述了；更多是想跟老王讨论一下工作中遇到的疑惑、难点。老王看了之后，筛选和整理了几个有代表性的问题，洋洋洒洒写了六千字……

（1） 问：酒店一方面因为量而“怕”OTA分手，却又想自己做直客！如何跟OTA有效合作，又如何发挥出自有在线直销渠道的销售能力？

答：好几位来自单体的三、四星酒店的朋友提到了这点。

首先呢，这是个老生常谈的话题，其实你只要手指一弹，2 秒钟之内就可以从百度、知乎、各种欧美亚非拉的专业非专业酒店业媒体、自媒体人成百上千个鸡汤也好干货也好的文章中找到无数的解答，我本想闭眼养养神就不费心作答了，不过，真不知从哪里冒出来的正义感和责任感逼着我坐正了，必须写点什么。

总有些酒店人不断抱怨被OTA剥削了，OTA又没刺刀见红地逼你上去卖货，不是你自愿的吗，我研究后发现抱怨被剥削最多的那些酒店大多是网上消费者评分低于4.0的，呵呵，为啥呢，等讲堂的时候我会具体分析。

还有些酒店人爱抱怨OTA乱卖价格实在是不听管教，却不反思一下自己为啥在日渐透明化的信息时代里仍旧痴迷坚信旧有的定价体系仍然是最科学的，天真地认为渠道之间仍就会继续泾渭分明，殊不知线上线下早已浑然一体，就算渠道们恪守原则，其实精明的消费者们早就掌握了采购的话语权。

其实，这真不是互联网的错，目前阶段，互联网本质还就是个工具，刀不会自己砍人，错在你的认知滞后了。（当然，个别特别特别无底线的OTA已经被众口批判过无数次了，此处不再提）。

好，咱们再一起来梳理下这些专家们的答案，无非两种极端。

一类是“科技无敌直销自强”类，满篇的义正严辞，慷慨陈词，鼻涕眼泪一把把的彻底批判OTA的贪婪与血腥，看得你几乎马上跳起来就要拔刀和OTA决裂。但冷静下来，你会发现这些文章的作者专家们大多来自酒店技术公司或者酒店管理公司，他们的商业模式呢，挣得就是很多酒店经营者管理者不懂互联网本质不了解技术发展趋势的钱，他们的观点基本都是先扯上一段“用户的心底其实都很希望直接在酒店官网预订的…这是一段“说不清理还乱的爱恨情仇…”，

然后开始鼓励你“咬紧牙关排除万难，加大投入吧，力争两年内把官网和APP打造成集成化一站式便捷的酒店直销平台”，

“全体人员调动起来，充分利用好前台和wifi等场景，让二维码贴遍全酒店，厚着脸皮把OTA送来的客人当场转化（切客）成我自己的会员…”，“继续加大高科技的投入…”，（此处略去三千字），最后呢，让你乖乖掏出钱上交给他。你尽可以相信这些高大上的说法，如果你从来不自己独立思考并且没有在实际的痛苦中体验和感悟过的话，这是最简单的办法，反正，反正，呵呵，这些酒店也不是你个人开的，浪费的是你业主的钱，做得好（基本没这可能）是你的功劳，做不好就怪技术不够先进，网站不够酷炫，然后换一家酒店技术公司重新来一次，以此循环往复，不亦乐乎。

还有另一类，就是宣传无条件的彻底拥抱OTA的态度, 不仅先抱了大腿，更要一颗红心全身心地拥抱，彻彻底底地饲养它，但一片赤诚红心换来的却很可能是没等到你人老珠黄就被喜新厌旧的它打入冷宫，另找新欢了，听上去肯定也不靠谱，但兴许比第一种态度更加“务实”，至少能低三下四的先活下去。

看似已接近二十年“高龄”的OTA其实不仅是个“生物”，也是个“不大不小的孩子”，打个比方说，它本质上是整个酒店大产业这个巨大母体的一个刚刚破壳而出的蛋，在酒店大产业发展缓慢进化的同时，自己也在不断地快速的汲取母体的营养，努力的向其更高级的生物阶段进化着。如果说他目前还正处于青春期的话，那么就会时而理性时而感性，喜怒无常，“有奶就是娘”，基于目前的成长阶段，客观的说其本质依旧是个不断利用各种手段提高佣金的贪婪的怪兽。

这是没办法的，不断榨取佣金是它存在的基础，OTAs是这个怪兽的初级阶段，它要生存，要进化，就要大量的营养，所以短期内难以改变其本质，大环境客观上也是对它更有利的，包括中高档酒店市场在相当长的一段时间内仍处于供大于求、本身也分布不均、分散度高集团化低、信息化数字化程度尤其是体制明显落后，被动挨打是肯定的。如果供求形势真的发生变化，甚至发展到类似今天日本入境旅游市场的火爆，酒店话语权空前加大，仅懂得依靠预订佣金过活的那类OTA很可能就要挂了，就像今天的国内机票代理人的崩塌，但，发生这种情景的概率不会很高。

归根结底，全球的旅游行业本身也正在经历着一场大的变革，科技继续大发展，航空运力持续增加，高铁的大面积覆盖和提速，出行成本不断降低等因素使得无论在国内还是全球来看，消费者的旅行频次确实在逐步提高，而消费者需求越来越碎片化，也会驱使酒店收入模式多元化，不断细分，提高产品设计感，体验度，增加服务特色，打造真正的人性化的差异化品牌。

Sorry，话题有点扯远了，收一下吧。

如果你继续把OTA仅仅当作渠道，就是每天不断给你送订单的然后要佣金的那种传统渠道，今天他要你给独家低价，明天你抢他的到店客人的话，你和OTA之间就继续这样互坑互黑的过一辈子下去吧，也不错，省心。

但如果你尝试着改变思维，提高对于消费者变化的洞察力，提高新产品的改造力，你也可以慢慢地可以看到（别的酒店人看不到的）OTA这个“生物体”背后的痛苦以及在他们的进化过程中有哪些是可以被你充分利用的价值。

因为你和它，谁也离不开谁。你们的终极目的是让消费者得利，得便捷，得舒爽畅。这种舒爽具体指的是什么呢？是体验，什么体验？卖个关子，我在21日下午的讲堂时可以举个几个亲身经历的感受，你来听听吧。

再有一句，其实到了今天，传统的渠道定义正在发生变化。今日头条算不算渠道？游戏阴阳师算不算渠道？酒店旁边的物业公司算不算渠道？酒店隔壁的房地产租房机构算不算渠道？和你酒店会员俱乐部调性类似的比如吴晓波读书会算不算渠道？所以，渠道本身也已经彻底碎片化，所有人都在寻找，别坐等了。

还要偷偷告诉你，就连最大的OTA也在挖空心思彻夜难眠的寻找新的高转化率渠道呢。

最后啰嗦一句，移动互联网一定程度上确实解决了“酒香却怕巷子深的问题”，但，谁能解决您的酒到底香不香的问题呢？

（2）问：酒店管理人如何做到随时能跳出模式开启新篇，做到管理更精细化？

答：从营销的角度，在这么一个日新月异不断变化的时代，最重要的是别再让自己按照别人设计好的老路闭眼走到黑啦，首先要跳出思维的框框，抱着一个好奇的心，常看看外面的世界，愿意试错但从不盲从。

从管理的角度，从传统地管理功能性的产品和服务，升级为在充分理解消费者的需求。更好地利用第一手和第三方数据创新营销形式，还要不断投资精力培育年轻的酒店团队，最终体现为给消费者提供有温度、有效率的产品和服务体验。

（3）问：在一家酒店呆久了，管理人如何打破一贯以来的酒店框架和固定思维？

答：答案同上。补充一点，管理的本质就是通过不断input，投入学习、创新，通过实践不断获得有价值的output输出，以此循环上升，所以只要是管理者就必须打破固有思维，坚持初心（消费者第一）的同时，让员工同事们也能一起健康成长，学习进步。

（4）问：消费者和酒店之间到底有多少个触点？有多少个触点酒店业可以积极去设计？

答：酒店与消费者之间在产品和服务上的触点从酒店行业诞生的那一天就存在。但长期基于安全性和功能性，社会的进步和科技的发展，尤其是近些年无处不在的移动互联网日渐作为基础设施，让今天消费者的个性化需求、碎片化需求充分的浮出水面——也就是长期以来“进店后才是客人，离开店后就互不认识”的旧有思维逻辑已经被打得粉碎。

酒店人需要从更高的视角来理解酒店业在今后扮演的角色，除了以往那些众所周知的功能性的核心接触点（入住，用餐、结账）外，还有哪些是今天的消费者（真正的）刚需接触点：比如在搜索比价时在网上看到的准确翔实生动的酒店信息，到达酒店所在城市后用百度地图搜索出准确的酒店地址，进入房间后被空调噪音刺激得马上要发朋友圈吐槽等。然后全酒店上下一心设计应对策略，不断改进、创新服务，赢得消费者的心。

（5）问：对于中下旅游从业者来说旅游红利时代是否已经一去不复返了，提供的就业空间在压缩，收入也在降低。你会怎样给一些刚出道接触旅游事业的年轻人鼓励加油？

答：您好，这位朋友，无论对于看上去已经很成功的上市旅游公司（主要是指这些年主打互联网概念toC），还是蹒跚学步的旅游创业公司（比较多的集中在行程定制toC），如您所说，红利期已过，投资人举着钞票追着项目跑的好日子短期内不会再现了。从业者花费了很大的代价拨云见日，逐渐看懂了旅游行业的价值到底是什么——回归本质，仍然是体验，是基于人与人之间的价值传递，是有温度的价值传递。当然，互联网是个非常好的工具。它让世界联系起来；让消费者轻松的地获得了旅行灵感；高效地进行比价搜索行程规划；让兴趣相投的陌生人组成小组携手出行；让消费者可以在整个行程中，随时随地的通过手机查询、导航叫车、购买旅行服务；它甚至在尝试通过大数据更加精准的预测我们的行为，从而给我们提供更加个性化的定价和服务。

尽管如此，互联网同时也是个淘气的“坏孩子”，或者说它在一些心怀不轨的人手中变成了破坏行业规范的工具，包括不合理的超低价、订单欺骗、刷单、补贴、做假点评、疯狂返现，种种违背最基本商业伦理的现象在过去几年也是层出不穷。这些都是很自私的行为，通过所谓的颠覆式创新吸引用户眼球（不如说是吸引投资人眼球而找弱智接盘侠来套现跑路）。这样的行为虽然是短期短视急功近利的，但也有很强的破坏力，也造成了旅游行业的一些不平等现象，更是让初来乍到的年轻人迷失了双眼。

我从事旅游行业超过20年，最早从豪华酒店做入境市场开始，经历了中国旅游行业的起起伏伏。每个时代都有它的主题曲。互联网红利期虽然过去了，但你要知道，中国远远还没达到世界旅游强国的水平。巨大的潜力来自于我们的庞大的人口和发展不均衡——13亿中国人中拥有护照的才1个亿，绝大多数人还没有出国过（港澳台不算），大多数人甚至还没有坐过飞机，带薪假期还远没有落地。年轻一代的消费族群成长迅速，对于旅行的理解和把握远比他们的上辈人先进的多，旅行也迅速从小种时尚成为大众阶层尤其是中产阶层的生活方式，科技的进步也正在快速丰富我们的产品选择，提高我们整体的旅行体验。所以，中国旅行行业仍然处于刚刚起步的阶段，巨大潜力，机会也就非常多。

传统的酒店行业历史悠久，经历了“地理位置决定一切”，房间不断攀比越来越豪华；而在品牌不断推陈出新的高速发展期，在中国更是被房地产业裹挟，在政府腐败消费的泡沫中昂首屹立了多年，也让很多60、70年代的生人们得到了他们职业生涯的高峰。时至今日，供大于求，经济环境低迷，政府反腐、非标准住宿伺机崛起等外部因素固然对于整个中高端传统酒店行业影响巨大，但其根本还是在内部，比如体制落后，因循守旧，人才流失、技术落后等因素更是让中高端酒店们步履蹒跚，长期难以走出低谷。不过，这都是过去式了。

从积极的角度，越来越丰富的住宿业态正在形成，消费升级带来的中档、主题、精品酒店、度假酒店是新时代的新星，冉冉升起。全季、亚朵、君亭、桔子水晶、花间堂、欢朋、华邑、万枫、喆啡、康铂等等各具特色和人群定位的中档品牌已经跑马圈地，对于人才的需求庞大，成长的空间也远超绝大部分老牌酒店集团。而新的酒店品牌的竞争也是白热化的，更加强调品牌矩阵化、年轻化、精准定位、有设计感、开放、社交的基调，真正的中国酒店服务精神才开始形成。

再比如航空领域，航空公司长期以来处于行业垄断地位，今天依然是。但受高铁奔腾、人民出行习惯改变（自驾游、邮轮）、国际航空公司尤其低成本航空开始进入中国市场，躺着挣钱的好日子一去不复返。国际市场的竞争更是白热化的。而航空公司长期以来过去以来机票代理人制度，没有有效的建立自己的用户购票和服务体验体系，在面临着同质化的竞争压力时，显得力不从心，这就是所谓的高速路上的重型坦克。

但伴随着竞争，机会也无处不在，比如高速发展的出境游带火了国际航线；天空与地面出行的有效连接，让越来越多的地面交通和目的地旅游服务公司被高度关注；新的机场形态和机舱内商业模式就要破茧而出；航空公司积分计划的逻辑思路面临颠覆和升级。这么多机会摆在航空公司面前，他们只有一个感觉，严重缺人才，不是会开飞机的，而是懂市场懂技术懂数据懂生活的跨界人才！

综上所述，大交通、大住宿、大景区貌似已经很成熟，但其实真正以用户为中心的好公司屈指可数，这也给了外界更多的颠覆和介入的机会，旅游B2B公司在去年开始的逐步崛起就是个有力的信号。

让真正有志向于旅游行业的年轻人勇敢的来吧，这里机会大把，但建议来之前，多花点时间关注环球旅讯，这里去伪存真，让他少走些弯路吧。

（6）问：中国中档酒店目前的的发展机会怎样，举例说明哪家相对较好？

答：已经有很多家，起步时间接近，没有绝对的领先，机会平等。他们源自不同背景和远景的创始人，但几乎都具有一样的共同特点就是“高度关注消费者体验”和持续创新。具体的名字就不说了，大家平日多旅行的话，自己感受。

（7）问：民宿在中国发展的是否能达到Airbnb的规模？您预测何时可以呢？目前中国的民宿平台一天的总间夜量可能还只是一家酒店OTA的零头，非标准住宿在中国看似潜力无限但发展缓慢，是说需要中国用户的习惯还需要慢慢培养吗？还是有别的原因？你觉得问题可能出现在哪些地方呢？

答：瓜熟自然落。现在还远没到竞争白热化的关键期，大家目前都不怎么必烧钱，还是可以耐下心来自己好好做自己的产品和服务体验的。

未来吗，不好说具体的时间，但不妨参考一下uber和滴滴的血泪史——共享专车平台和民宿平台的相同点是拼到最后就是资本的竞争。不同点是民宿平台整合资源的难度更大，不是资本一到就能马上解决的，而且需求频次相对专车也低了很多，资本快速进入快速退出的意愿没有专车甚至单车领域那么强烈。这也是好事，因为旅行尤其是非标准的住宿领域还是很多他自己独特的发展规律，比如民宿老板的服务千人千面，难以快速规模快就是个很大的特点呀。

（8）问：老王，咖啡你爱喝哪一款？认真点回答，我可是出了咖啡钱的。：）

答：生于70年代初，老革命家庭的老王，和很多穿绿军装长大的同龄人一样其实不太喝咖啡。还有，最近终于找到最爱，大跃啤酒（精酿）的，新鲜悠远的口感远超各种瓶装的工业啤酒，下次来北京一定来一杯带着花椒味道的甫子呀！

*老王说，他准备把最爱的“大跃啤酒”的故事加到讲堂的内容中。满脑问号的小编赶紧去百度了一下，对啤酒的认知瞬间从“啤酒是苦的，为什么还有那么多人喜欢喝”到了“哇塞，看起来这么厉害，我也要试试！”不过，还不知道老王会怎么把啤酒的故事和酒店的故事圆到一块，因为他还在努力修改 PPT。被打动了，想立即报名？

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