【环球旅讯】不少新兴酒店能够通过SMS提供即时在线礼宾服务,包括提供物品和服务。现在,万豪酒店也顺应了这样的趋势,在其移动APP上推出了礼宾服务功能“ask anything”。
该功能旨在提供更好地客户服务体验,满足顾客在入住前、入住期间及离店后提出的需求。比如说,顾客可以通过这项功能预定寝具、预约客房服务和洗衣服务以及办理行李寄存,但只有酒店的忠诚度会员才能够享有此项服务。
除了基本需求之外,万豪移动APP上还能提供一个叫做“Anything Else?”的聊天功能。通过此功能,顾客可以与酒店工作人员直接沟通,不需要拨打电话或去往前台。
虽然这些问题同样可以通过电话沟通来解决,但现在的消费者更喜欢通过文字信息而非语音交流,说明这样的聊天功能肯定会大受欢迎。
实际上,在测试阶段收到的10,000条移动端客户服务需求中,有80%来自Anything Else聊天功能。
顾客通常会在入住前的至多72个小时内使用APP提出服务需求,这让酒店也有了更充分地准备时间。举个例子,顾客可以在达到酒店前通过APP请酒店为其准备更多的枕头,而不是上午11点精疲力尽地赶到酒店后焦躁地等待客房服务。
万豪酒店的副总裁Matthew Carroll强调说,万豪非常重视顾客的数字化体验:
“75%左右的旅行者会携带至少一台移动设备,尤其是年轻人。我们了解,如今的旅行者想要的是这样的移动体验——既满足他们不断变化的需求,又符合他们的沟通方式。目前我们已经在全球范围内提供了移动端登记入住、退房等功能,并能够在房间准备完毕后发送提示信息,而移动端即时礼宾服务就是我们的下一次全面改革。”
“目前已有46家酒店能够提供即时礼宾服务,我们将陆续在全世界其他万豪酒店推出此功能。”
此外,万豪还推出了以#AppYourService为主题的社交活动,邀请用户通过万豪APP发送自己的服务需求,而位于纽约市的万豪酒店将派遣礼宾人员随机满足客户提出的需求。虽然我们肯定酒店不会派礼宾人员骑着摩托车来为顾客送甜品……但不问问看怎么会知道呢?(Sylvia 编译)
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