2026年5月航空创新观察：航司将旅客痛点做成产品

这一期，OAG重新回到航空公司的旅客触点。

上个月的《航空创新系列》带我们走进了驾驶舱、行李大厅以及机场运营中心的幕后。在四月，我们关注的创新大多对旅客来说是看不见的，但对行业的运营基础却具有深远影响。

而五月，故事则有所不同。

本月，我们关注的三项创新发生在旅客触点上，它们有一个共同点：长期困扰旅客的痛点，正在被航空公司以更系统的数字化能力加以回应。

等待时间、航班延误以及团队出行的痛点，自商业航空诞生以来就一直是旅客抱怨的来源。新变化在于，航空公司正在以全新的方式回应这些问题。

前两项创新利用数字化自助服务，让旅客掌握更多主动权。第三项则更进一步，把航班异常从成本中心转变为可盈利的附加服务。

创新一：美国联合航空将安检等待时间交到旅客手中

如果有一个痛点能够把全球各地、各个旅客群体、舱位等级和航空公司联系在一起，那就是——过长的等待时间。尤其是旅客在航班起飞前，不知道行李托运和安检排队需要多久时，会感到格外焦虑，因为错过航班的风险始终存在。

美国联合航空正在采取措施，重点解决旅客最焦虑的安检排队时间不确定问题。

今年四月初，美国联合航空宣布在其移动应用中新增TSA安检等待时间追踪功能，这是美国主要航空公司中的首创。该功能已在联合航空所有美国枢纽机场上线，包括芝加哥、丹佛、休斯顿、洛杉矶、纽约/纽瓦克、旧金山和华盛顿特区。

功能介绍如下：

• 该追踪器全天提供TSA安检通道的预计等待时间，并定期更新，这些数据由航空公司收集而来。

• 它覆盖特定通道类型，包括普通安检和TSA PreCheck通道，适用于为联合航空旅客服务的各个航站楼。

• 旅客可通过联合航空移动应用的“行程”版块访问该功能，在前往机场前或在航站楼内都能获取相关信息。

为什么这项创新如此突出？

安检等待时间一直是旅客压力的最常见来源之一。令人焦虑的并不是排队本身，而是不确定的等待时间——这种不确定性会导致旅客焦虑、规划失误，甚至错过转机。

这不仅仅是一次小功能更新，更重要的是它在整体应用策略中的背景。联合航空一直在悄悄打造业内最全面的“当日出行工具包”之一。如今，同一款应用还包括：与Apple AirTag整合的行李追踪功能（类似快递包裹追踪）、提供转机登机口的逐步导航及预计步行时间、自动重新预订航班并附送餐食和酒店代金券，以及借助生成式AI生成的实时天气雷达警报。TSA安检等待时间追踪功能，是这一真正“旅行操作系统”的最新组成部分。

值得注意的是，这项功能的发布时机也非常特殊。它上线时正值TSA人手不确定、美国国土安全部停工影响工作人员薪酬的时期。

• 联合航空首席信息官Jason Birnbaum直接提到这一背景，将该追踪功能定位为为旅客提供透明信息的工具，让他们随时掌握状况。

• 无论出于运营同理心还是竞争策略，其效果都是一样的：联合航空让旅客在旅途中最紧张的时刻拥有更多掌控权。

对整个行业而言，这也是一个信号：航空公司应用正在从单纯的订票与登机工具，转向覆盖整个旅程的“全程伴行”型应用。

创新二：美国航空将团体预订灵活性带入移动应用

如果创新一展示了联合航空在出行前透明度上的提升，创新二则表明，联合航空并不是唯一一家将移动应用提升到新水平的航空公司。

美国航空正在快速缩小在数字化自助服务和航班异常管理方面的差距，同时悄然推出了美国整个航空业此前从未提供过的功能。

上个月，美国航空对其移动应用进行了重大升级，重点是让旅客在行程出现变动或计划调整时，对自己的行程拥有更多直接控制权。

功能介绍如下：

• 对于航班延误或取消的旅客，应用内新增集中入口，可查看具体原因，并提供改签、行李追踪，以及电子餐食或酒店代金券等服务。

• 登机口间导航地图配有步行时间估算，帮助转机旅客更轻松地在机场移动。

• 应用内扩展了付费选项，包括Priority Group 4优先登机和在值机过程中以折扣价购买AAdvantage里程。

• 全新界面设计简化了座位选择、舱位升级及特殊需求的操作流程，使操作更直观便捷。

但未来几个月最引人注目的功能，是旅客可以在应用内将多人同行订单拆分为独立行程，从而让团体中的某位旅客在不影响其他人的情况下自由更改自己的行程。

为什么这项创新值得关注？

大部分航班异常管理的升级，实际上显示出美国航空在追赶联合航空和达美航空的步伐。

• 达美航空的Fly Delta应用多年来一直提供互动机场地图和实时行李追踪功能。

• 联合航空的“转机助手”和自动发放代金券功能，已成为行业在数字化旅程恢复方面的标杆。

美国航空全新的“一站式航班异常管理中心”让其功能追上同行，这固然重要，但真正的亮点另有所在。

真正的亮点是“团体预订拆分”功能，而它远比目前受到的关注要重要。

• 多年来，团体出行一直是航空公司数字产品中被忽视的旅客群体之一。

• 联合预订（即多个旅客共享同一个PNR记录）的机制，在某位旅客行程与团队计划出现分歧时，往往会带来操作上的痛点。

• 以往，要拆分预订记录，旅客必须致电航空公司或通过GDS系统处理，这个流程设计的对象是旅行社，而非普通旅客。

• 美国航空即将通过应用内自助拆分功能，让旅客自己轻松完成这一操作。

这很重要，因为团体出行并非小众需求。家庭度假、企业外出活动、婚礼团队以及体育赛事旅行，占据了航空公司收入的相当一部分。

而这一痛点也十分明显：团体由多个个体组成，每个人都有自己的偏好、舒适区和出行动机。长期以来，无法通过数字化方式灵活管理这些差异，一直是旅客抱怨的来源。美国航空的解决方案正是对这一行业长期未能妥善应对的结构性现实做出了回应。

创新三：Wizz Air 与 HTS 将航班异常转化为付费附加服务

如果创新二展示了美国航空为旅客提供更好的航班异常管理工具，创新三则在此基础上更进一步。Wizz Air 和 HTS 决定，他们不仅要更好地处理航班异常，还要将其变成盈利机会。

航班异常一直是航空业最具破坏性的体验之一：它会给航空公司带来经济损失、招致监管审查，并比几乎任何其他运营失误更快地消耗客户信任。

大多数航空公司对此的应对方式一直是被动的：处理混乱、遵守规则、希望旅客再次选择。

而 Wizz Air 与 HTS（Hopper Technology Solutions）在不到两周前推出了不同的做法：Wizz Air 成为首家提供“航班异常协助”的欧洲航空公司。这是一项付费附加服务，当航班延误两小时以上或被取消时，它能够主动为旅客重新预订航班——关键是，甚至包括竞争对手的航班。该服务在欧盟261条款（EC261）规定的义务生效之前就已启动。

功能介绍如下：

• 旅客可以在 Wizz Air 网站或应用的标准预订流程中，将“航班异常协助”作为可选附加服务添加。

• 出行当天，HTS 会实时监控预订情况。如果航班延误两小时及以上或被取消，系统会自动通知旅客。

• 旅客将收到一组精选的替代航班选项，包括竞争航空公司的航班，在约定额度上限内，旅客可免费改订至这些替代航班。

• 如果这些替代航班都不合适，旅客可以选择全额退款，同时保留原预订选项的有效性。

到目前为止，HTS 报告称，该产品在其他市场的应用中，客户满意度达到95%，重复购买率达到82%。

为什么这项创新如此突出？

首先，它颠覆了航班异常的商业逻辑。对于大多数航空公司而言，航班取消往往意味着一次难以挽回的服务失败，会带来法律风险、客户服务成本、代金券、退款以及声誉损失。而 Wizz Air 与 HTS 则将最坏的情况打包成一种金融科技风格的附加服务，客户可以提前付费购买。航班异常本身不再只是成本，而成为创造价值的触发点。

其次，跨航空公司的特点才是真正的突破。欧洲旅客早已可以购买旅行保险，许多大型航空公司也提供自家航线的改签工具。而真正创新的是，Wizz Air 愿意在产品承诺中，将付费客户自动重新安排到竞争对手的航班上。

这在航空公司对待忠诚度和库存的传统思维上，是一次结构性的突破。

时机也很关键。Eurocontrol 预测，2026年夏季欧洲旅客需求将增长5.8%，航班数量将增长3%，连锁延误风险远高于历史水平。能够将航班异常转化为收入而非消化成本的航空公司，有可能改变欧洲低成本航空的经济格局。

接下来的两个季度，我们将密切关注瑞安航空、易捷航空或法航-荷航集团是否会推出类似产品。

资料来源：May 2026: The airline industry turns pain points into products （OAG)