旅游业顾客服务的演变史：被动变主动，社交媒体功不可没

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）：对于任何一家服务型企业来说，顾客服务永远都是最具挑战的一个领域。

而这个问题在旅游业尤为突出，因为和典型的零售交易比起来，消费者附加在旅游上的感情和期望要多得多。

家人一起旅游度假，商旅人士出差参加会议，每一次旅程都有其动机。一旦所有这些动机都被装进旅游这个大熔炉，只需快速搅拌一下就能激发起消费者强烈的情感。

“社会关怀”的出现是旅游业史上顾客服务的一大进步。各大品牌在社交网络的渗透为消费者创造了全新的期待：他们可以时刻为消费者提供服务。

毕竟，平台是24小时在线的，所以企业为何不能立即对消费者的请求做出回复呢？这从根本上将顾客服务的本质从被动变为主动。

实际上，这一举措是互利双赢的，消费者能够在更短时间内获得帮助。

如果做得足够好，社会关怀可以提升顾客服务代理人的效率和影响力，从而为品牌节省一大笔开支。如果品牌能快速解决问题，那么他们就能赢得更多忠诚顾客。帮助消费者解决购买过程中的问题能使品牌减少顾客流失。

与其说是顾客“服务”，不如说是顾客“关怀”，品牌借助技术与消费者进行深度沟通。

如何定义“社会关怀”？

“社会关怀”的定义说明以前反复强调的顾客服务其实是名不副实的。

旅游业顾客服务的本质是紧迫性。消费者没那么多耐心为了一个答复等那么久，尤其是当他们被滞留在机场时。而由于社交媒体具有实时在线的特点，消费者可以在短时间内得到答复。

延迟回复已经不再为消费者所接受，我们现在对回复时间的衡量是按秒而不是天计算的。

作家兼企业家Steven van Belleghem在他的文章《传统的消费者旅程将不复存在》中强调技术改变了一切。

数字科技和社交媒体的出现意味着，对于许多行业而言，“实时”正在成为顾客服务的期待标准。

假设你要坐飞机，航空公司的顾客服务部门再也不能自豪地宣称他们可以在当天或几小时内处理顾客请求和投诉，因为对机场的乘客来说，一个小时就像一辈子那么久。

所有品牌都可以借助社交媒体与顾客互动，即使你的品牌并非直接面向C端用户，总会有人在网上问问题，并希望得到回复。

社会关怀不仅仅是“在社交媒体上提供顾客服务”。它是升级版的顾客服务，这种双向交流让消费者能够通过任何一种最便捷的渠道寻求问题的解决办法。

 “社会关怀”之下如何致胜？

既然消费者可以通过多种渠道联系品牌（通常他们要解决的都是同一个问题），那么如今社会关怀的核心就是多渠道。

以前，顾客服务通常都是单向渠道：消费者有问题了就打电话给品牌寻求解决。

如今，社会关怀包括通过社交、邮件、电话和面对面交流等管理多个接触点。顾客期望企业能够将所有这些互动渠道进行整合。

微软的《2016年全球顾客服务》报告显示，多渠道趋势十分明显：大部分顾客通过4种渠道与品牌互动。

而18-34岁年轻的顾客则会通过多达5个渠道与品牌互动。

通过这么多渠道进行有效互动是不容易的。品牌或许也知道其中的难度，所以加大了投入力度，试图对其进行管理。

品牌通过社交媒体解决顾客的请求时还应考虑一次解决率。

如果顾客的请求能在第一次得以解决，那么顾客服务部门的员工就有更多时间处理更加棘手的问题。

如果顾客可以自行解决问题，那么不仅顾客很开心，而且品牌也可以花更多精力去解决更紧迫的问题。

顾客的期待越来越高

随着顾客的期待越来越高，在激烈的竞争中生存下去的唯一途径就是满足或超越这些期待。你可能为将这怪罪给科技的发展，但事实是旅行者永远都有更高的期待。（Claire编译）