【数字思维】变革时代，如何赢得游客？

【环球旅讯 宋丽】在本期精选中，Econsultancy及Adobe针对数字营销话题采访了数百名旅游业高管，调查结果显示，数字技术对绝大部分受访者所在的行业产生了颠覆性影响，旅游企业不得不随之做出调整，以迎合市场需求。但数据显示，接近50%的旅游企业重点关注的是如何增加顾客基数。

时代在变，要赢得更多游客的青睐，酒店、旅行社、OTA或者某个旅游国家都必须转变营销思维模式，重视用户体验，以多样化的方法吸引游客并提升用户体验，比如Expedia，不惜斥资建立一个专门的实验室来做用户体验测试，以求在激烈的竞争中屹立不倒。

旅游业的数字化变革

去年夏天，咨询机构Econsultancy及数字媒体和在线营销方案的供应商Adobe花了数月时间研究旅游业数字营销人员和电商高管的需求以及面临的挑战，这项研究对来自全球酒店、航空公司、旅行社、游轮经营商及租车公司的近200名高管进行了深度采访。

研究结果被分为几个领域，包括数字化转型、消费者体验、移动、数据、个性化以及社交媒体。负责产业战略、市场营销、旅游及酒店业的Mohammad Gaber说道：“在旅游及酒店业提供个性化的数字体验并不是什么新鲜事，但这一战略的落实程度很有限，而且也只集中在豪华酒店和高端市场。”

他认为，大规模提供个性化服务最大的限制因素就是价格，要实现大规模的个性化服务，同时采取合理的价格，并改善产品，这三者加起来以后可能开启旅游业全新的黄金时代。

时代在变，旅行社也要随机应变

随着科技发展的速度越来越快，旅游业也出现了越来越多有关行业前景的讨论。近日，GDS服务商Sabre英国及爱尔兰区的执行董事Eric Hallerberg撰文称，即使科技变化日新月异，但对旅行社而言，有4条行业的金科玉律仍旧没变，而且将来也可能不会变。

他认为，在这4大领域拥有清晰的战略，将帮助旅行社未来的业务发展：一，旅游公司将关注重点从顾客服务转移到顾客体验，为特定的顾客群体提供个性化的产品，将为公司带来丰厚的回报；二，只有成为行业专家，向顾客展示专业知识，更好地为顾客提供专业意见，才能为顾客提供多样化的选择和内容；三，实现差异化，由于旅行社都要争取更多的旅行者预订，因此服务上的差异化很重要；四，开展合作，旅游业能否提供整合的端对端的服务，将对旅行者而言越来越重要。所以，建立合作伙伴关系，提供全面的整合服务能增加旅行社的价值。

TripAdvisor：高品质酒店内容对转化率很重要
 
TripAdvisor新上任的CFO Ernst Teunissen发表演讲称，影响即时预订转化率的一个关键因素在于提高酒店内容的质量。他说道：“我们想知道：对客房的描述够不够好，完不完整？有没有精美的配图？如果预订取消了，酒店是否知道？所有这些因素对于转化率来说都很重要。”

TripAdvisor应当敦促酒店确保对自己酒店的描述尽可能完整、清晰，只有这样才能增加TripAdvisor平台上的直接预订量。消费者方面，Teunissen强调，公司一直在说服用户将信用卡信息储存在TripAdvisor上以便预订时使用，目前，公司在这一方面已初获成功。Teunissen称，通过TripAdvisor即时预订平台预订的客单价也在上升。

Expedia 采用实验法提升用户体验

Expedia一直致力于了解现代旅行者制定旅游计划时的心理过程，比如旅游需求的转变、在众多选择中做筛选、令人不安的房价及票价波动、家人的需求、预算及旅游计划等。据悉，Expedia建立了可用性测试实验室，针对旅游者的心理开展可用性研究，希望以此提升用户体验。

Expedia的高层相信，正是基于对顾客心理的了解才使得公司能从早期的失败中恢复过来，帮助公司在竞争日益激烈的环境中保持增长。该公司的信条就是“在测试中学习”，其测试方式也称为A/B测试，这种测试借用了药物研究的逻辑：针对现状做出创新，并对其进行测试，看看是否会有所改变。去年，Expedia开展了1750次实验。

如今，Expedia团队并不会就问题展开讨论，而会亲自去实验：比如，网站上的按钮应该设计成多大的？酒店可预订房间数是做成列表还是做成日历的形式？用户在谷歌搜索框中输入一个与旅游相关的搜索命令时有多大可能会立即预订旅程？如果Expedia在搜索结果页面打广告需要支付多少钱？诸如此类，等等。

日本为缩短入境时间 机场将实现“无人化”

据日媒报道，日本正考虑对频繁访日的商务旅客解禁自助式入境审查通道。日本政府计划在举办2020年东京奥运会和残奥会之前，为外国人短时间入境提供便利。日本政府认为，地方机场的外国人入境管理成为难题，由于存在人才和实际空间方面的限制，单纯增加审查窗口存在难度。为此，将在日本全国的机场推广“无人化”应对举措。

目前，外国人在接受入境审查时，需要先向审查官出示护照和出入境登记卡，然后再录入指纹和拍照。另外，日本在成田、羽田、中部国际、关西国际4处机场设有自助式入境审查通道。该通道只需比对护照和指纹，进行身份确认后便可对出入境放行，但目前适用对象仅限日本人和在常住日本的外国人。

可自助拍摄脸部照片的专用移动车将首先在关西国际、冲绳那霸以及高松县的高松机场进行设置。日媒指出，日本通过这一举措有望分流部分商务旅客，减少需要等候人工办理手续的人数，从而达到缩短排队时间的效果。

因地制宜 日本为招揽游客使出浑身解数

据日本媒体报道，日本多地通过开通海外至地方机场直飞航班、吸引电影外景拍摄项目、聘用知名演员和人气吉祥物等措施，为招揽外国游客使出浑身解数。

日本中部运输局29日宣布，日本女演员中野良子和香港旅行公司总经理袁文英将于3月中旬就任中部地区招揽访日游客的“升龙道项目”的宣传大使。媒体称，中野良子与日本已故演员高仓健主演的电影《追捕》曾在中国大受欢迎，因而在中国有广泛知名度，启用她担任宣传大使，意在向中国游客宣传中部地区的魅力。

而位于日本九州的熊本县则启用了人气吉祥物“酷MA萌”（萌熊）宣传该县。据日本《朝日新闻》2月25日报道，只有一节车厢的“酷MA萌”列车将从2月29日到3月25日期间，在东京都和神奈川县内的路线上行驶。车厢内张贴了介绍熊本的美食和景点等魅力的海报。