智能设备还是智能鸡肋?另有飞机餐的故事

【环球旅讯 曾宪皓】7月最后一天，环球旅讯开放日(TDAY)第四期来到上海。此次讨论的主题非常酷——“旅游业的智能化客户体验”。而台上台下交锋碰撞出耀目的灵感火花，于是有了“飞机餐的故事”。

苹果手表天然适用旅游场景

首先上场的是携程无线市场部顾彬，他分享了携程开发、运营Apple Watch应用近半年来的心得。顾彬谈到，苹果积极推荐携程Apple Watch的应用，不是因为两家公司关系好，从根本而言，是因为Apple Watch的信息展现，如航班动态、酒店入住的信息通知，天然非常契合旅游出行场景。

在制作细节上，携程的开发者考虑到自身Apple Watch应用大多数情况可能是在户外被使用，所以有意识地用了暗的背景色调，使其与文字的视觉对比鲜明。

顾彬介绍，通过携程的后台数据可以看到，相比装在手机里、淹没在一大堆App中的应用，他们Apple Watch应用有更高的使用率。而且能够购买并不便宜的苹果表的人群，其在旅游产品上的消费能力，理论上也更高一些。

在谈到智能设备与行业的互动演进时，顾彬回忆，早在2011年就有做NFC（近距离感应）的公司来携程谈，但当时手机植入NFC芯片还不普及，与酒店的对接更无从谈起。如今，手机功能已经完备，智能风潮普及亟须的是酒店的改变：如智能门锁的使用、Check in及身份证验证流程、授权和担保政策等等，随之而来都需要跟上。

“智能设备的普及，需要线上和线下的结合”，顾彬说，“这需要OTA的带动，光是单体酒店自己是无法完成的。”

智能设备还是智能鸡肋？

第二位嘉宾是行悦信息的董事长兼CEO徐恩麒。行悦是一家酒店智能电视解决方案提供商，他们从电视端获得的数据显示，看节目、打游戏、订外卖不一而足，50%的住客会在客房里通过智能电视来找到自己的娱乐消遣方式。因此徐恩麒认为酒店其实是O2O一个绝佳的落地场所：“最近几家团购，几十亿上百亿的，又准备干起来了，团购的东西——餐饮、娱乐、购物、美容——这些本身不就是高星级酒店里有的消费吗？”

长时间接触客房建设，也让徐恩麒对于智能化提出了一连串的实际问题：“所谓智能设备，有多少是用户会买单的？”“酒店从智能设备中到底可以获得多少益处？”徐恩麒认为，酒店里新玩意不少，初看起来很炫，但住客可能第一次愿意试试看，第二次就不再碰了，从而沦为“智能鸡肋”。

他又以自动窗帘为例，为酒店精算起来：“有多少用户是用遥控器操作，有多少用户是手动的，你的自动窗帘能不能告诉你这个比例？让你知道这个窗帘装得值不值？下一步要怎么走？”

听众挑战：所谓智能化是花里胡哨、没意思的

高水平的讲演，基础是高水平的听众。

徐恩麒的问题也引发了开放日听众的大胆思考。当徐恩麒介绍通过智能电视，住客可以社交聊天时，有听众尖锐提问：“酒店是有床的，有床的地方是危险的，在酒店网络社交，会不会很危险？”

会场笑成一片，气氛活跃起来。徐恩麒也轻松应答：“这个模式的鼻祖不是我们，是陌陌。加上前台会检查身份证，所以安全的问题基本可以放心。”

环球旅讯开放日的参与者都是旅游资深行业人士，坐满牛人的听众席会随时向台上嘉宾发射“明镖暗箭”。

有一位听众介绍自己的亲身体验：“我住过英国一家酒店，里面没有任何的智能设备，开房门还是用一把沉重的金属钥匙，但前台员工每天见到我会微笑，会打声招呼。”这位听众的结论是：酒店与其把钱花在“花里胡哨”、“没什么意思”的智能设备上，与其把社交寄托在一个App上，不如培训员工微笑，和客人交流。

徐恩麒的对答是：智能化是让人天生的惰性予以展现，就像手机的智能化一样，一旦开始，是不会回头的。“以前我们小的时候是到门口和大家一起玩，现在我们的孩子都是自己塞着耳机、捧着iPad，他们更愿意通过打字交流。这是一代人的大趋势。”

也有听众赞成徐恩麒的观点，并补充道：首先应该明确，智能化是做给谁用的，也许50后、60后不喜欢，但年轻人会用，明确了这一点再来做，会更有针对性。
 

“别让我想、别让我猜、别让我等”，不要做复杂了

在大家享用完茶歇的诱人甜点之后（文末有图），国双科技副总裁张继生进行了《智能时代——大数据如何驱动网站体验优化》的分享。

张继生介绍，有调查显示，在互联网时代，所谓的忠实用户其实几乎是不存在的，当下只有8%的消费者是某家酒店的忠实消费者，而如果遭遇到了糟糕的客户体验，89%之多的消费者会转投商家竞争对手的怀抱。所以网站需要用大量的AB Test、非常科学地来优化自身体验。

“不能用PC端的思维来做移动端的网页”，张继生说，“一个旅行者在购买前，会在网上有一场艰辛的搜索浏览，但在移动化、智能化的时代，消费者需要又的是‘别让我想、别让我猜、别让我等’的体验”，张继生建议“不要做得这么复杂”。

值得一提的是，张继生所在的公司，给中华人民共和国中央人民政府门户网站，也就是所谓“国网”做过优化设计，大家如果有兴趣可以去看看。

行业里最痛的痛点是什么？

最后是座谈环节，四位嘉宾从左到右依次是：华住酒店集团信息技术部系统研宋洪方、住友酒店集团副总裁章蔚、SDL客户体验管理顾问徐星光、东方航空电商总经理韦志林。

主持人、环球旅讯CEO李超抛出的一个问题就很犀利：三位旅游行业的嘉宾，认为自己领域用户体验最需要优化的地方是哪？

东航电商总经理韦志林认为，旅客最痛的痛点，应该是当航班延误时得不到信息，不知道是该继续等，还是要退、改签。住友酒店集团副总裁章蔚则认为，酒店住客不愿意等待，无论是住客Check in、Check out还是在酒店内需要服务时，酒店都应该加快响应速度。华住酒店集团信息技术部系统研宋洪方的回答是：住客的需求分三块，住前要快，住中最重要的是WiFi，住后则需要沟通——不论反馈的意见是正面还是负面的。

住友推出号称“国内首家全智能客房酒店”的智尚酒店后，收获褒贬不一。对此章蔚表示：“智尚有点像酒店中的实验室，相对小众，可能不是90%住客需要的，但我们愿意为那10%的年轻人去尝试。我们希望年轻人可以享受到前沿的科技，他们也猎奇，愿意尝试。我们预料到了推出时用户体验可能会有不好的地方，这是我们接受的，我们会小步快跑、快速迭代。”章蔚称，未来酒店可能会增加更多的人工智能，还可以尝试如让不同等级的会员，享受不同的酒店网络带宽。

对于“根据会员等级来分配带宽”，作为管理顾问徐星光的提出疑问：这样做投入的精力和成本到底能在多大程度让住客接受？是不是需要先搭建一个基本的服务水平，把人固化住，再来细化。言下之意，是现在酒店WiFi上网流平均畅度不够好，还不到可以谈分阶服务的时候。

但章蔚的说法似乎启发了东航电商的韦志林，后者说，东航已经为飞机搭建连接卫星的机上互联网，将来也可以根据不同会员等级，来提供不同带宽，当然前提是机上上网都是免费的。

彩蛋：飞机餐的故事

随后，讨论一拐弯，转进入“飞机餐专题介绍会”。

有观众向东航韦志林提问：飞机餐的成本到底是多少？为什么飞机餐不能做得好吃一点？能不能不要每次都是乏善可陈的鸡肉饭、牛肉面？

飞机餐话题的引发者

韦志林表示由于特殊的制作、运输和保存流程，飞机餐本身的成本并不低。他还介绍，飞机餐需要冷链运输，要在几分钟内把温度降低到-18℃，到飞机上再次加热，“这样的饭，怎么做都不会太好吃”，同时由于安全的考量，菜里不能有任何的骨头，这让选择余地大大受限。

作为东航新成立的电商公司的总经理，韦志林认为，通过互联网的应用可以让飞机餐做得更好：“国内航班至少提早24小时，用户可以通过App，对自己的机上餐饮进行一个付费的预订，比如想吃一个西红柿炒蛋，或者一碗打卤面，现在这是可以做到的。国际航班则至少要提前48小时。”

飞机餐故事的主讲人

此时台下立刻有来自航空公司的业内人士站起来提出自己的观点：不增加费用，也能让旅客感受更好。这位听众的方案是，让旅客自己在航空公司的成本范围内，选择机场内有售的饭菜来作为自己的飞机餐，比如订一个30块的赛百味，然后让送到机舱门口。“这样航空公司一分钱没有多花，还使得旅客自由选择的空间增大。”

不料这种方案韦志林也是考虑过的。他接着这位同行的话说：“移动互联网就是跨界合作。我也跟配餐公司说过，为什么餐食都要你们自己做？为什么不去市场上直接采购？现在旅客只能吃到盒饭，其实完全可以吃到精美的西式糕点。对外采购的成本并不会比现在高，又能提高旅客的体验。而且相信我们可以寻找到很多的赞助商，换句话说，‘羊毛出在狗身上’。”

细节：做笔记的好习惯

座谈环节，台上只有椅子坐，但仍有嘉宾带着笔和纸或本子，认真做笔记，真是很好的习惯。

座谈中，大家聊到了阿里旅行最近利用支付宝信用体系与酒店合作的信用住效果不错云云，当嘉宾从台上下来，我们捕捉到了一个画面，是东航电商总经理韦志林受此启发想到的点子。或许一个改变行业的好产品就此诞生哦~

图集：聊好，还要吃好！

没错，环球旅讯的开放日就是这么好玩！以下请各位一饱眼福。

下次要来哦！

集齐7个环球旅讯开放日TDAY的胸章，会有美好的事情发生哦~

下次见！

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