零代理费以后：TMC的出路在哪里？

【环球旅讯】（特约评论员 高思伟）媒体报道南航将会在6月1日开始开始将代理费降到零，业界普遍预计国内所有航空公司都会随之进行相应的调整。我们将会进入零代理费的时代。在这样的大背景下，到底TMC的未来会是怎么样呢，出路又在哪里，笔者为大家探讨一下。

传统的市场结构、经营模式

在传统的代理人模式里面，代理人收集旅客，然后把旅客“卖”给航空公司，然后航空公司付给旅行社佣金（代理费），所以在这样的模式里面，航空公司才是客户，旅行社会尽力销售航空公司的产品给客户，或者是推荐佣金最高的航空公司给旅客，这样才可以把自己的盈利最大化。但这个模式和TMC的模式是有冲突的，因为TMC本身应该是中立的，企业才是TMC的客户而不是航空公司。所以，TMC应该按照客户的公司政策去推荐最适合企业出行的产品而不是按照代理费的多少。但是现在在中国市场，很多代理人从事多种的业务，例如一个传统的“票台”，可能有多个业务部门，当他们卖票给散客时候，他们就是在做散客业务，卖票给同行时候就是做批发，卖给企业时候就是做TMC等。但是可能人员、系统和公司文化都是一样的，只是最终的客户群决定了这个业务部的性质和名称，没有明显的服务差异，反正能做什么业务就做什么，大小通吃。

那就有点本末倒置了，因为TMC业务和流程相对来说比较复杂，但是一直以来，很多企业都会使用传统的旅行社或者票台作为他们的商旅供应商，但实际上这些公司并没有提供完善的TMC相关服务，导致了客户一直都觉得唯一具可比性的环节就是价（pian）格（yi），把我们带到了今天局面。那航空公司开始零代理费可能是一个很好的契机，迫使行业加速进化和更趋专业化。

市场更集中，更专业

之前听过一组数据，就是若干年前美国开始实施零代理费，全美国的BSP代理人数目（有意义出票量的）从4000家在几年之内迅速减少到150家左右。我相信在中国也会有类似的结果，但是因为中国在多方面的经济和政策层面上都有些独特的因素，改变起来的速度不一定如美国快，但是方向将会是统一的。

图 1：来源：环球旅讯 《机票“零佣金”时代：票代市场如何演进？》 作者：李洋

上图是最近看到的一组研究数据，证明了这两年随着代理费的减少和OTA的出现，出票量已经在开始集中而且有加快的趋势。在2015年，在中国80%的机票已经集中由220家左右的代理商负责出票，证明了行业的结构和分布正在迅速改变。

TMC出路是专业化

既然行业在快速改变，代理人或者TMC何去何从呢。我觉得TMC的唯一出路是专业化，整个市场都会有进一步的细分。这里我要说明主要有两类的代理人，第一就是本身在专门的做商旅的TMC（例如Global TMC），零佣金的变化本身没有太大的影响，因为一直都是采用净价加服务费的模式收费而且有一定的商旅专业服务和客户沉淀。第二类是传统票台、旅行社，本身已经在做一点商旅但是同时也有很多其他不同类型的业务，因为代理费将会成为过去，这些公司需要想好以后到底想集中在哪一个业务上。如果转型为TMC，那就必须进行整体的改革，特别是在企业文化和员工的思维方面下功夫，要改变代理思维，转为服务思维。

除了市场上几家全球TMC外，笔者觉得在中国市场，中小型的TMC还是有很大的优势。首先是地区性的优势，除了北上广深以外，很多大型的公司也设有分公司，当地有一定的服务需求。另外，很多中小型的TMC还是可以提供很贴心和按照企业客户的需求提供个性化的服务，无论是系统或者流程管理上的原因，这些是很多大公司没法做到的。

航空公司的配合

在TMC进一步专业化的同时，行业还是需要航空公司的扶持和配合，不能按照以往分销商的模式作为合作的基础。

航空公司在废除代理费的背后，其实其中一个目的也是希望可以通过这手段提高直销比例（就是通过航空公司官方渠道如官网、热线等订票），笔者听说某家航空公司今年的内部直销比例指标是50%，为了达到指标有可能实施一些比较极端的手段，例如是当一个航班到达一定的入座率时候在航信渠道（代理人渠道）”关舱“，强迫在紧急关头需要买票的客户到官网上买。我相信这样的政策对于指标的完成会有很大的功效，但是对于商旅公司和出差人员来说，无疑是增加了工作量和时间成本，因为这个流程在原有的航信流程外，另外建立了一个新的、未被测试过的流程，加大工作量和减低了准确性，如退改签、航班取消通知等工作。

同时，在减低成本的背后，商旅客户是需要人维护和服务的。虽然从理论的角度上在网上售卖机票的边际成本为零，但是商旅客户经常会更改航班和日期，这些都是需要人手服务的。如最近华东地区暴雨，各大航空公司电话中心都非常繁忙，等待时间非常长，航空公司提高了直销比例，但是相应的后续服务是否能够跟上呢？笔者觉得在这点上TMC可以帮助航空公司疏导客户查询和帮助商旅的常旅客和高舱客户解决问题和维护，TMC的操作人员和客户经理可以更有效和合理地提供合适的建议和援助，例如国航的客服不可能建议客户换成东航的航班吧，但是TMC可以。

航空公司在BSP代理人数目减少的同时，可以把释放出的资源投放在企业客户方面，降低大客户的门槛，提高签约企业的数量，建立中国企业客户的数据库。在中国市场渠道混乱的情况下，可以先考虑提供后返三方协议给企业客户，达到一定的年度指标，直接给企业奖励和其他增值服务如升舱券等，培养企业客户，但是同时需要严格监控防止被滥用。同时加大网上和渠道审查力度，发现违规销售三方协议的公司则直接停票、停牌，同时加大罚款，提高违规成本，甚至通过诉讼，订立商业罪案案例，以儆效尤。

还有在产品的提升上，航空公司可以通过TMC进行新产品的销售，如高级经济舱和额外的收费座位、用餐预定等，提供专门的系统或航信渠道给TMC人员预定，这样可以扩大推行力度。在高端商旅VIP旅客方面，他们对于服务、态度、语言等要求都是很高的，TMC可以成为航空公司的一层“隔热层”保障专人服务的同时，如果没有服务好，企业可能会换掉TMC而不会对航司产生很大的影响。出于对企业客户的深入了解，TMC可以及时的知道某家跨国企业有新的中国区总裁上任，同时转达给航司大客户部，建议提供贵宾卡等优惠，第一时间吸收客户和建立一个良好的第一印象，因为这些管理人员在国外可能是空中飞人但是在国内初来报到，还没有时间去积累里程分数导致航空公司没有她们的数据。

总之，要把商旅服务做到极致，航空公司和TMC必须要紧密合作，创造一套完整的商旅模式，不能单一的按照传统分销商模式去进行，缺一不行。在后代理费时代，旅游企业会进一步细分和专精，到时候需要航空公司为旅游业内的各专业领域提供更合适的服务，达到客户满意度高企的局面。所以，航空公司应该按照业务的定位来制定独特的支持政策，例如同行批发、OTA、旅行社（团队）和商旅管理公司TMC，业务性质各有不同，合作模式和考核方法也应该进一步的细化。