“航班舒适度指数”上线　携程开打“服务战”

近年来国内旅游市场持续走旺，机票销售正成为一个充满“钱景”的火爆行业，这也带动国内在线旅游企业（OTA）如雨后春笋般涌现。一方面是竞争者纷纷加入战局，一方面是代理佣金“断崖式”的下调以及航空公司直销力度的加大，国内OTA企业机票销售的盈利空间被不断挤压，纷纷陷入价格战的泥潭。

价格战日渐“吃力”　携程开打“服务战”

机票销售一直是OTA的核心业务板块之一。以携程为例，机票预订收入在携程总收入中的占比高达40%。然而随着行业的发展、竞争者的加入，越来越多的在线旅游企业加入持续的价格战，试图通过牺牲利润来换取市场份额。任性的“厮杀”、动辄上亿的促销费用，虽然带动了机票票量的高增长，然而却并没有换来业绩的大幅提升。携程CEO梁建章直言：“挣钱却不是那么容易，价格战会抵消携程一部分盈利能力。”OTA以低价换销售的策略越发“吃力”，愈演愈烈的价格战已经令在线旅游行业进入微利时代。

另一方面，我们来看看机票销售链条的两端。由于高端舱位机票价格水平较高——高端舱位票价往往是普通经济舱票价的3-4倍甚至更高），价格弹性较小，一直是航空公司利润的重要来源。居于航空收入金字塔顶端的高端旅客对于航空出行的品质要求越来越高，航空公司也在想方设法通过提升自身的服务质量来招徕更多的旅客。

然而从机票的选择上来看，目前无论是航空公司还是OTA、代理商，可以提供给旅客进行航班选择的主要参考依据只有航班时刻、价格，航空产品的服务如何旅客无从得知，更无法为服务“埋单”。

为了摆脱低水平的价格战，吸引挖掘更多的高端用户，近期携程旅行手机APP正式上线了一个全新的可供旅客甄选航班的综合评分指数——“航班舒适度指数”，打响“服务战”。

“航班舒适度指数”上线　国内首创

携程手机APP上线的“航班舒适度指数”将影响航班舒适度的因素分为客观和主观因素，客观因素主要包含航班的时刻、历史准点率，航班的座位间距、宽度，是否具备娱乐设施，是否提供WIFI，飞机机型及机龄，飞机餐食情况，是否具有电源，靠桥概率等；主观因素主要包含来自CAPSE（民航旅客服务评测）的航空公司服务态度和用户对出发、到达机场的服务点评情况等。“因素所占比重依据都来自旅客在CAPSE内对服务的诉求强烈程度。”携程开发人员表示。

图：航班舒适度指数详情页

“不同航线、不同机型、不同时刻的航班舒适度指数都有可能不同，即使是同一航空公司不同舱位的数值也不尽相同。”上述人员指出。

以3月20日北京飞往上海CA1557航班为例，该航班有头等舱和经济舱两个舱位。其中，头等舱的座位间距为83英寸，经济舱的座位间距为32英寸，在最终的舒适度指数中，仅飞机座位间距一项，头等舱就比经济舱高了0.4分。

另一趟北京飞往上海的CA1857航班，它的经济舱座位间距也同样为32英寸，并且提供的娱乐设施都是一样的。不过CA1857更为准点，并且只服役了3年；而CA1557则没那么准点，并且也多服役了近4年。那么在计算舒适度指数的过程中，历史准点率CA1857比CA1557高0.3分，在飞机新旧上CA1857高0.2分。所以在总分上，CA1857的经济舱舒适度为7.5分，CA1557的经济舱舒适度为7.0分，CA1857比CA1557高0.5分。

图：携程手机APP航班舒适度指数展示页

据了解，携程推出的航班舒适度指数产品为国内首创，目前在我国尚无其他企业提供，而在国际市场上也仅有美国在线旅游巨头Expedia上线了类似产品——Routehappy提供的“愉悦指数”（happiness score）。

携程开发人员表示，目前针对航班舒适度的参数构成及分值计算还需要经过市场验证，也需要根据用户实际体验不断进行修订。目前航班舒适度产品只提供国内航线舒适度数据，将在今年覆盖国际航线。

用服务重新定义机票价值　携程再添“利器”

一位业内人士亦指出，“航班舒适度指数”对于乘坐3小时以上航线、尤其是洲际航线的旅客来说更具意义。“在购买远程全服务航班机票时，越来越多的乘客正在变得比以往更加注重乘坐舒适性，并且通常会在选择航班时花费时间对航班的舒适性进行一番‘研究’。”空客公司对全球航空乘客进行的一项调查也印证了这一点。这位业内人士表示，长远来看，“航班舒适度指数”能够为OTA、航空公司提供更科学的产品分类方式，差异化产品优势，并直接促进其机票的销售量。对于旅客来说，航班舒适度指数将成为继航班时刻、航班价格外的第三大重要航班选择依据。

“以往，航空公司、OTA、代理商等只能通过航班时刻和航班价格来提供选择服务，各方沉浸于价格战的恶性循环，无暇改善对旅客的服务。引入‘航班舒适度指数’无论对于航空公司、旅客或者OTA都具有重要的意义，它能够为旅客带来更好的选择航班的依据，为OTA和航空公司提供差异化的竞争优势，促进优秀航空公司的销售和收益的增长。另一个方面可以促进航空公司不断改进自己的服务，提升旅客出行体验，提高整体行业服务标准，最终促进整个行业往更理性和健康的方向发展。”携程相关开发人员表示。