Priceline收购OpenTable带给行业深远影响

【环球旅讯】要列举出过去一年中哪些时刻对行业产生了意义重大的影响并不容易。每个人都有一个专业领域，有时很难看出某个时刻对整个行业趋势的影响。

我选择的过去一年和将来一年的重要时刻完全是个人意见，但同时也是行业中的普遍看法。

我之所以认为这些时刻非常重要，是因为对行业的结构性变化产生了影响，无论是其自身带来的影响还是其提供给客户的运营解决方案都是如此。

此外，我的选择还受到旅游行业对客户体验的持续关注的影响，这是我们做的最好的事情之一，我们应该继续深入考虑客户体验。

毕竟，这是我们赚钱的根本，也是我们开始越来越少地将自己看作旅游行业的一员，越来越多地将自己看作酒店行业的一员的原因。这与我们的价值更为一致，并能促进未来几十年旅游行业的发展。

2014年具有里程碑意义的时刻：Priceline收购OpenTable

对我而言，2014年最大的变化就是Priceline收购OpenTable，作为一名记者和餐厅老板，这一时刻给我带来了双重惊喜，预示着餐厅终于在旅游领域占据了一席之地。

此次收购标志着一个分水岭的诞生，因为餐厅长期以来都与科技进步无关。过去一年中餐饮行业真正开始拥抱移动技术，制定以客户为中心的解决方案，提升客户整体体验并提高餐厅利润。

这对于一个工作繁重、低利润的行业非常重要，这个行业竞争激烈，利润微薄，客户体验对是否盈利至关重要。

最赚钱并且最受欢迎的餐厅老板之一，联合广场酒店的Danny Meyer也是OpenTable的投资者之一。Meyer早就明白技术能够提升运营效率，确保为各种类型的客户提供无缝的、持续的体验。这种想法最终使得餐饮领域获得了投资，曾经保守的行业开始迎接变革，餐饮行业进入到更结构化、更先进的旅游领域，并将受益良多。

餐厅的兴隆依靠的是当地人和游客，通常外地人都希望去当地人喜欢的餐厅吃饭。有时候，餐厅对本地人和外地人都很有吸引力，而针对本地人和游客的双重策略对餐厅长期的发展很重要。旅游行业理解这种组合，并且了解如何坚持专注于技术以及如何将技术用于提升客户体验。

另一方面，餐厅行业进入了旅游领域，旅游行业也发现了餐厅在接待服务方面的潜力。这也是我认为Priceline收购OpenTable对我来说是一个飞跃的原因，我们谈论的是接待服务，而不是旅游。

从更广的角度来看，这就是服务业。最终不是讨论从一个地方去往另一个地方度假，而是以更深入、更具互动性的角度来看人们在餐厅、酒店、机票等方面花钱的原因。

人们显然希望娱乐放松，但他们也渴望通过面对面的接触获得意义更丰富、更难忘的经历。这就是接待服务，不只是旅游，也不只是食品。

这种对接待服务的合力推动将使这个行业变得更好、更专业，将持续提供优质的体验，并保持健康增长，因为越来越多的人开始追求超越物质的体验。

2015年具有里程碑意义的时刻：无缝的酒店体验时刻终于到来

2015年商务旅行者将对扩展到全球范围内的酒店免钥匙开门服务感到欣喜。

这意味着不会再出现这样可怕的时刻，经过一天一夜的会议活动之后回到酒店房间，却发现房卡消磁了，尽管一整天房卡都没有和其他信用卡或手机放在一起，但是门锁就是读不出卡，门就是打不开。这个场景几乎是入住酒店最糟糕的事情，不仅会使客户满意度降低，还会因为懊恼和疲劳影响工作。

酒店客户的第二大痛点就是需要在前台等候30分钟才能check-in。因此手机check-in和免钥匙开门将是2015年最有意义的时刻。

喜达屋酒店和希尔顿酒店等品牌已经开始测试这项技术的应用，CheckMate和OpenKey等创业公司也在热心地测试这项技术，与酒店签订合作协议并在全球应用免钥匙开门技术。

这对酒店客户来说值得高兴，两大痛点将很快得到解决。

另外还有一个潜在的益处就是服务改善，因为前台员工可以处理其他事务了。这就是免钥匙开门意义重大的原因所在，酒店都开始积极应用这项技术，这个转变应该受到酒店和客户的重视。

酒店必须认真考虑如何利用富余的时间提升服务，而不是裁员。假如裁员，客户满意度可能没有变化或者会下降，那么如何调配闲置的员工就非常重要。或者裁员并增加服务设施，无论采取哪项措施，最基本的就是要不断提升整体客户体验。客户将对免钥匙服务感到很高兴，因此还有巨大的空间进一步提升客户体验，并迅速提升客户满意度。

此外，客户对手机的依赖使酒店能获得更多新数据以及与客户的接触点。智能手机是酒店房间体验的核心，将客户与房间内部所有功能（例如窗帘、电视等）连接起来，还包括其他酒店内部设施。

酒店的连接性从智能手机开始，现在客户有充分的理由与酒店一起转变。整个趋势和焦点的转变在于酒店如何通过智能手机、而不只是通过面对面的接触与客户互动。

鉴于这些变化的深远影响，我认为由移动趋势带动的酒店无缝体验将成为2015年意义最重大的时刻。（Zoe 编译）