城市便捷酒店推“智慧服务”　创新O2O体验

　　张先生到武汉出差，入住城市便捷酒店。次日，张先生和甲方敲定了一次合作，大家共进午餐，相谈甚欢。席间张先生习惯性的抬手看了下表，呀！还有五分钟就到酒店退房的时间了！赶快打电话——可是张先生既记不住酒店的电话号码，又忘记了入住分店的准确名字。这可怎么办呢？没关系——只见张先生掏出手机，打开微信，点击城市便捷酒店服务号，对着手机说了句：“我要延迟退房”。一秒钟之后，他的微信收到一条信息：“尊敬的客官，您好！请选择延迟几小时退房……”在选择了“1小时”并通过微信支付了费用之后，张先生成功把自己的房间延迟了一个小时退房。

　　上面这个场景，属于城市便捷酒店集团最近向顾客推出的一项全新的服务内容，基于微信的“智慧服务”——以微信以及酒店自有的业务管理系统为技术平台，实现总部对分店服务的远程控制和数据统计。如果把连锁酒店比作以为服务员，那么总部就是这位服务员的大脑，分店是其提供服务的手臂，而微信则是链接大脑与手臂的神经系统。城市便捷酒店在微信平台上开发的“智慧服务”，彻底打破了业内O2O线上与线下泾渭分明的界限，服务的外延得到了极大拓展！

　　酒店服务O2O趋势  

　　一直以来，企业号进驻微信平台都被作为O2O浪潮的典型案例。对于酒店行业来说，微信服务号更多扮演着前端的营销及预订平台，而线下的分店则成为了后端的服务提供平台。线上、线下在流程上泾渭分明。

　　城市便捷酒店利用微信实现“智慧服务”，通过提升线上、线下的配合度，极大程度的扩展了微信服务号的业务范围，从简单的订房、投诉功能，引向了一个深度参与客人消费全过程的领域。一个完整的“智慧服务”流程，服务需求的接收，以及最后的结案都是由微信服务号完成；而对于客人需求的分析、指令发出，服务落实等具体执行环节，微信也都扮演着为分店提供技术支持以及信息传递的角色。

　　除此以外，借助于微信服务号，酒店将可以积累到更多顾客消费行为的数据。与O2O伴随而来的大数据时代，将通过“智慧服务”得到充分的体现。例如，每一次服务提供完毕后，城市便捷酒店的微信服务号都会马上向客人发出一条消息，了解他的感受与意见，这种即时获取的反馈信息，无疑比退房之后问卷调查邮件所获得的回邮质量更高，得到消费者回应的几率也会更大。

　　服务一定要简单、快捷！

　　以城市便捷酒店集团旗下第一个提供“智慧服务”的武汉怡程精品商务酒店为例，客人无论何时何地，只需要拿出手机，发送语音或文字信息，就能享受到诸如微信订房、0秒退房、延迟退房及入住、打扫房间等多项服务。

　　据了解，城市便捷酒店集团的智慧服务在目前业内提供的同类型服务的模式上进行了突破：酒店的微信服务号直接关联了酒店业务管理系统，能够查询到微信使用者的订单状态，因此微信能够智能判断客人具体预订了哪一家分店，是否入住，并完成接下来的服务——省去了顾客在呼叫服务时，还需自己选择住宿酒店的环节，大大节约了客人的沟通成本。除此以外，城市便捷的“智慧服务”，还拥有智能化语音识别功能，客人除了传统的发文字消息的手段之外，还可以直接通过微信的语音消息来要求服务。

　　微信贯通连锁酒店企业，实现“服务”提升！

　　长期以来，对于分店多，布局分散的连锁酒店行业，如何为客人提供高效、优质的服务一直都是一个挑战。以7天为代表的几个传统经济型连锁酒店巨头，在过去的几年里采取了壮大客服力量的方法。通过对接热线电话、酒店官网、微博、微信、OTA点评等对客渠道，客服建立了对分店服务的全面监控平台，从而实现对服务质量的监控。这是在当时技术条件下能够采取的最好对策。

　　但是，这种客服处理投诉的方式仍然是属于事后监控的范畴，总部对于分店的服务依旧难以做到实时跟进。“智慧服务”将连锁酒店业中总部与分店联系、管控的弱链条，即服务落地，进行了有效的加强。城市便捷酒店集团的总部借助微信，能够深度参与到分店对客人服务流程当中。通过这一技术手段的进步，服务的执行得以在总部与分店之间的被彻底打通。可以想见，“智慧服务”将会对优化顾客的住店体验起到毋庸置疑的推动。

　　城市便捷酒店集团的“智慧服务”已经于今年9月底在其旗下的怡程精品商务酒店武汉店正式上线。接下来将逐步在全国范围内的分店铺开，服务类型也将得到进一步扩展，例如客房送餐等服务也将被逐步纳入“智慧服务”当中。城市便捷酒店集团计划，在2015年实现旗下所有分店都被纳入“智慧服务”系统。