酒店管理的新境界：把氛围卖给客人

　　【环球旅讯】（特约评论员 方世宏）随着中国整体经济的提升，酒店业的发展也呈现出日新月异的变化，各个城市新开酒店如雨后春笋般涌现。作为一个酒店从业者，笔者一直在思考，如何才能提升酒店的竞争力？

　　其实这个问题要回到酒店本身的服务功能上来，酒店主要是为游客提供短期住宿的地方，亦为住客提供餐厅、娱乐、或其他等服务。随着社会的发展，在基础功能方面，各家酒店都在加强内功修炼，比如，提供好的住宿条件，实行智能化管理；提供好的就餐环境，打造精品菜肴；提供顶级的娱乐场所，提升酒店的档次等等。但是，做到这些就够了吗？也许，在酒店业的发展初期，加强内功修炼，提升服务质量，就可以让自己的酒店立于不败之地。在酒店业激烈竞争的今天，如果酒店从业者还处于一种闭门造车的境况，想当然的认为只要拥有豪华的环境和较好的服务，就可以赢得市场，这是非常不全面的。

　　笔者认为，客人可能需要的不仅仅是酒店提供的基本功能和服务，更多的是酒店为其打造的消费氛围。笔者今天就酒店氛围这个话题与大家做一个探讨。

　　 1）打造酒店消费氛围的重要性

　　打造酒店消费氛围有哪些重要性呢？这就要从氛围的含义说起，氛围是指酒店提供的环境、情调、格局的总和。Starbucks(星巴克)给我们提供一个鲜活的实例，星巴克取得的成功完全靠它的产品吗？笔者不完全赞同。它的成功在于，除了提供优质的产品和服务外，打造了独特的“星巴克体验氛围”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。Jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。这才是星巴克的成功所在。从这一点上看，打造一个独特的消费环境和氛围，会影响一个企业的兴衰。特别是高服务密集型的酒店行业、高竞争性的今天，服务的过程很容易被复制，服务的设施设备很容易被拷贝，但独特的消费氛围是不可能被复制的。星巴克不等同于其他 coffee shop，其他的竞争对手也无法复制它的成功。由此，打造酒店消费氛围的重要性就不言而喻了。

　　2）如何打造酒店独一无二的消费氛围

　　辩证唯物主义哲学为我们提供了打造独一无二的酒店消费氛围的理论依据，世界上没有两片相同的叶子。任何一家酒店都有自己的特色，这就是打造独一无二的基础所在。如何去打造自己酒店的消费氛围呢？首先，要充分认识自己酒店的优、劣势所在，进行一个全方位的分析，这是做好此项工作非常重要的一步。其次，根据自己酒店的特点进行软、硬件的包装，形成特色消费氛围。如果你的酒店是以茶为主题，那么你就需要进行全面的包装，深刻的挖掘主题内涵，让客人有一种见物思物的感觉。只要客人到过你的酒店，下次当他在喝茶、品茶、享茶的时候，都会经意或不经意的想起你的酒店。如果你的酒店以南宋文化为主题，那么，你就一定要深刻挖掘南宋文化的精髓。最后，全方位宣传精心打造的酒店氛围。如果你的氛围很好的形成了，但客人不理解或误解，这就可能是一次失败的设计。所以，一定要重视宣传，可以向客房的客人赠送宣传册，可以通过电视、广播、报纸等媒介进行解读。通过各种方式让酒店的文化氛围深入客人，进而影响客人的选择，通过口碑效应，吸引更多的客人下榻。

　　3）酒店的消费氛围要适合本酒店的目标定位群体，并与本地实际相结合

　　目前国内的高星级酒店，很多都在照搬照抄International hotel的经验和总结，结果怎样呢？很多的业主和酒店经营者在照搬照抄中迷失了自我，失去了对自我酒店的定位，以为把国际酒店的流程和程序占为己用就可以了，这是非常错误的。打造酒店的消费氛围一定是要有自己的目标定位群体，如果你是一家商务型酒店，你就不能打造成很休闲、很随意的消费氛围。相反，如是你是一家旅游度假区的酒店，你的目标群体主要是旅游度假者，你如果打造成快节奏、很紧张的消费氛围，这也是不对的。前不久，我的一位同事被送到青岛海景花园大酒店去学习，回来后，他颇受震撼。因为这个酒店它立足自己的目标定位，打造了强有力的消费氛围。从你踏入酒店开始，都始终如一的让你感受到它的企业消费氛围。它没有照搬照抄，而是走出了一条自己的特色路，这也是所有中国酒店应该值得学习的地方。在我们这个国家，民族酒店要想更快更好的发展，就必须走出自己的特色路。

　　形成自己特色的消费氛围，一定要与本地实际相结合。为什么笔者要着重强调这点呢？因为中国的社会发展还不平衡，城市与城市之间市情不同。所有这些都需要我们要根据本地实际进行有针对性的部署。根据所在地域的特点并结合酒店的实际情况，进行有准备有系统的研究。

　　4）将酒店的消费氛围形成为产品的一部分并出售给客人

　　可能很多读者注意到了，笔者一直在提消费氛围。在此，笔者要做一个解释，消费氛围是酒店提供给消费者的一个整体感觉，而文化氛围仅仅是这个里面的一个重要组成部分。酒店最终的目的是实现业主和社会效益的双赢。我们作为企业的经营者，首先要考虑的是客人的感受，就需要真正的去了解和理解客人的感受，去知道客人到底想要什么。上个世纪八十年代，客人可能需要舒适的床和淋浴；二十一世纪初，客人可能需要的不仅仅是舒适的床和美味可口的食物，还需要优质的服务和享受；但酒店发展到今天，客人需要的是一种住店期间综合的消费感觉，这就是酒店消费氛围。在五星级酒店还比较少的时代，那时，在五星级酒店喝一杯白开水要十元。当时，许多的中国人不理解，认为在那里消费是要面子、要排场。但今天，如果你坐在宽敞的大堂吧，享受美妙的钢琴曲和温度适宜的空调，伴着服务员优雅的服务问候，你可能觉得你不仅仅是享受一杯白开水这么简单。当然，你更不会觉得它很贵。因为你知道，这个氛围很舒适，很高雅，很享受。

　　作为酒店经营者，我们不仅仅只是一味的让客人“不情愿”的多掏钱，更多的时候，我们要站在客人的角度来考虑问题。这就是为什么许多年轻人喜欢去星巴克、麦当劳的原因——可能许多时候并不是咖啡和炸鸡翅吸引了他/她们，而是那样的消费氛围吸引了他/她们。

　　总之，在酒店的实际管理中，我们要充分认识消费氛围的重要性，把它上升到一个新的阶段，然后打造出自己特色的消费氛围，并将这些加入到产品统一包装中去，增加酒店产品的卖点，从而最大化的增加客人的满意度和酒店的营收。