【环球旅讯】故事是这样开始的……我需要制定一个周末的度假计划,我选择了目的地,现在我迅速地浏览TripAdvisor,看看我考虑入住的酒店评价如何。
陌生人的评价影响我们的购买决策,社交媒体、网站内容和搜索的力量汇集在了一起。
我们相信陌生人的评价,但归根结底是因为我们相信TripAdvisor。TripAdvisor经过长时间的努力赢得了大家的信任。
TripAdvisor是如何赢得广泛的信任的?
信任提供了更快更好的结果。每一天都有许多新的商机迅速被发现,但是如果没有信任就注定会失败。
我们应该如何赢得信任呢?无论是开始一门新生意,还是了解赢得信任有多么重要,都可以参考以下的建议。
1.保持个性化
把你的客户当作个体对待。大众营销在上个世纪就已经消亡了,规模性的个性化取而代之。
你提供的客户体验越个性化,就能越快获得客户的信任和生意。
审视一下自己。
你认为别人会如何评价你呢?你够真诚、可靠吗?值得尊敬和信赖吗?
2.透明度
公开和诚实对你大有益处。你不必记住谎言或是半真半假的事实。诚实是最简单的办法。
如果出错了,那就承认并改正。一旦陷入谎言编织的陷阱就很难再爬出来。
3.清晰化
有没有人对你说过“从专业角度来看……”之类足以把你绕晕的话?
你需要直截了当地迅速赢得信任,不要使用含糊其辞的语句。
不要让人产生误解,要做到这一点并不像说起来那么容易。
4.注重承诺
我们身边有太多陈词滥调,但其传递的信息与建立信任密切相关。
无论大小,都要坚守承诺。正如婚礼的誓言是坚守一生的承诺。
珍视你的商业承诺将会为你带来很好的声誉。
由于社交网络(如TripAdvisor)上独立的个体拥有强大的传播能力,好的名声传播得更快。
5.诚信
诚信需要坚持负责,诚信是赢得信任的关键因素之一。
在商业社会中拥有诚信就意味着拥有价值和原则。NordStrom曾经传递过关于诚信与价值的观念。
Nordstrom拥有极其忠诚的客户,因为他们认真倾听客户的需求并为他们服务。诚信是一种热情,是品牌形象的一部分。
结论
回想一下2000年的电影《拜见岳父大人》中罗伯特•德尼罗和伯恩斯一家的信任圈。
德尼罗向本•斯蒂勒解释道:
“假如我不能信任你,那我就只能把你排除在信任圈之外。一旦你被排除出去了,格雷戈,你就永远在外面,没有机会回来了。”
在商业中就和生活中一样,建立起信任需要很长时间,而瓦解就在一瞬间。
重建信任的过程非常痛苦而艰难,假如你发现你的承诺无法兑现或是无法在一定期限内完成,一定要立刻与客户进行沟通,面对面地道歉,或者至少是通过电话道歉。
千万不要只发一封邮件了事。
许下一个新的承诺,并百分百确定你能够像宣称的那样兑现承诺。
毫无疑问,许多公司的发展壮大都是依靠声誉管理。
比如美国国际集团、英国石油公司、高盛集团,以及许多名人,如 查利•西恩、Pee Wee Herman、乔治•迈克尔、休•格兰特、Paula Deen, 老虎伍兹、林赛•罗韩、兰斯•阿姆斯特朗等。
够了,这名单够长了。
相信我,去实践比谈论信任更有效。你最终会赢得信任,而信任会成为你的基因。
注:本文仅代表Captivation Marketing的CEO Bob Gilbert的个人观点。(Zoe 编译)
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