简析携程安全漏洞事件的危机公关

　　【环球旅讯】（特约评论员 王长春）携程本次泄漏银行卡信息的新闻喧嚣尘上，一度占据了大小媒体的不少版面，酒店旅游类的新闻媒体里面，大家都是争论的不可开交；似乎一夜之间携程就从一个高大上的企业变成了一个顽固、自闭和形象落后的企业；如何看待本次的携程公关危机，笔者有着不同的想法。

　　本次携程出现的危机还谈不上很大的事情，目前还没有发现银行卡被盗刷的现象；既然没有造成严重结果，为什么媒体会如此关心呢？我想除了大家都非常关注自己钱袋子的安全这个原因之外，也少不了一些竞争对手在后面的推波助澜。

　　国外遇到这种事情怎么做？一般我们看到国外的公司遇到此类问题，其实说来说去就那么几种：公司马上追查原因——做好补漏措施并惩处责任人——高管开新闻发布会——对造成的损失负责。这一套难道中国企业不会？对于我们这些非专业的公关人员都知道的流程，大家不可能不知道；原因总的来说有几个，中国太大了，每天的新闻量非常大，今天很轰动的新闻明天或许就沉到了水底；经历了几次这样的事情以后，国内企业就找到了这个规律，很多时候打死不认要么就是一直拖延，等过个三五天媒体没有兴趣了自然也就留出时间慢慢来收拾；比如昆明的这次事件就被马航的事情盖过风头，这两件事情的轻重大家心中都非常清楚，对于政府来说，这也是个拖延战术的经典案例。

　　国内的公关处理风气不佳；随着国内拆迁、食品安全等诸多事件此起彼伏的不断发生，很多事件都是通过断网、贿赂媒体和删微博等被动式的方式来处理；笔者所在的莫林风尚酒店去年分店发生一单安全事故，在一个地级市里面竟然出现了一二十家媒体，大部分连听都没听过，令人啼笑皆非的是还有自称自己是微博名人来查看现场。这样的大环境下，民众对于道歉的理解就成了：解释就是掩饰，掩饰就是讲故事，反正你怎么说咱就是不信！如果大环境是如此，对于很多企业来说伸头是一刀，缩头也是一刀，还不如省钱省心用拖延战术。笔者这么说其实是想说，社会民众对于这样的事情要能有宽容的心态，不能混淆政府与企业二者之间的形象。

　　携程本次该道的谦也道了，安全补救措施也做了，甚至因此引起的损失携程也愿意承担，也希望竞争对手的市场行为能趋于理性，趋于公平；更希望民众能对企业能抱有更多的理解与宽容，让中国企业越走越远。

　　编者注：

　　勒庞在《乌合之众》一书中指出，人在进入群体之后会失去自己的个性，群体的智商都很低，群体中的情感容易得到传染和暗示。乌云曝光携程安全漏洞的事件 曝光之后，被各大科技类媒体迅速传播，并且在微博和微信的中出现提醒注意携程出现安全漏洞的信息，建议挂失或退卡。

　　携程在此次乌云曝光安全漏洞之后采用的公关策略出现信息不对称，导致携程的用户迅速成为一个群体，恐慌和愤怒的情绪在信息传递中得到传染和暗示，从而迅速蔓延。在新媒体时代下，信息的传播速度已经是按照分钟和秒来计算，携程的公关团队可以采取更加积极的公关策略，更迅速的反应，将此事的来龙去脉讲清楚，并详细告知哪一部分用户不会有风险，哪一部分用户有可能遇到哪些风险以及如何规避风险，消除信息的不对称，重建用户对携程的信心。

　　由于详细的信息未能及时地传递至携程用户，导致大量用户退卡，客户的流失已经在所难免，携程为自身相对保守的公关策略买单。另外，此次事件还为招商银行等公司提供了一个绝佳的契机，大量的携程换卡用户感激招行的换卡服务。

　　受此次事件影响，截至北京时间3月24日18:20，携程盘前股价大跌10%，股价盘前下跌4.69美元至44.8美元。