酒店如何提供卓越的数字体验？

　　【环球旅讯】客户数字体验机构MCD Partners调查了1,000名美国旅客对于酒店数字体验的看法。

　　调查结果以酒店业白皮书的形式出炉。结果显示，出色的数字体验很有可能提升顾客忠诚度。这是非常鼓舞人心的消息，尤其是在酒店业这种竞争激烈的行业中。

　　此调查将受访旅客分成三类：家庭旅客、休闲旅客、商务旅客。MCD的创意总监John Caruso认为这三类客户的需求都有交叉的部分：

　　随着竞争进入到前所未有的阶段，酒店若想赢得消费者，他们需要满足客户不断增长的对良好数字体验的需求。其中，酒店在许多方面都可以更好地利用消费者经常携带的设备：智能手机。通过手机来提升个性化和便利度会提高客户体验，消费者下一次选择住宿产品时也会把这个因素考虑进去。

　　更多的MCD的调查分析结果如下：

　　数字信息的魔力

　　显然，网站、App和其他数字渠道的数字体验对于大部分旅客来说都十分重要。

　　酒店对顾客数字信息的注重将会让旅客收到第一个暗示：酒店真正把数字体验看作是酒店体验的一部分。

　　周到的数字体验同时暗示着这是一家服务周到的酒店，因为数字渠道是酒店和顾客的第一个接触点，对顾客来说也是一个明显的质量标志。

　　数字信息非常有用——许多顾客希望酒店能够重视这点

　　一场数字风暴已经席卷了旅游行业，而且之前仅能缓和风暴的措施已经迅速地被替换成了其他能够彻底解救旅游企业的办法，并让旅游企业清楚地了解到日常运营中如何运用这种方法。

　　酒店在这场无休止的风暴中是特别能获益的一方，因为他们能够通过每位入住的客户收集到大量数据。

　　客户会意识到，这些信息被存储后可以让自己获得方便，而且他们非常期待酒店利用这些数据来提高他们的入住体验以及各种平台上的交流体验。

　　尽管必须要提出的一点是，仍有25%的人不希望自己的数字信息被用来提升入住体验，不过对于其余顾客来说，机会则是非常真实的，而且现在他们几乎是希望自己的信息能够被利用。

　　为了区分这两种旅客，在办理入住手续时的直接询问就可以解决疑问，以确保所监测的对象仅仅来源于自愿旅客。

　　简单的个性化选择对于大部分旅客来讲要有趣多了。为什么顾客每次入住酒店都要说明自己要哪种报纸或者过敏情况呢？

　　酒店可以考虑向入住的顾客解释被记录数据的好处，并确保前台工作人员在数据安全、使用和其他隐私相关问题上的专业性。

　　数字体验应该包含什么内容呢？

　　这也许是调查结果中最关键的信息了。因为它明确指出了消费者对于酒店数字体验的需求。这非常重要，因为智能手机近乎100%的普及率确保顾客除了PC端网站外，某些时刻会通过智能手机来获取信息。

　　利用智能手机作为房卡的做法已经逐渐流行起来，许多连锁酒店和创业公司都在努力实现这一点。要替换掉目前的房锁技术是一笔很大的技术支出，其他帮助削减前期开支的解决方案也在被开发中。

　　出租车在酒店的接送服务可以提供一个非常有意思的品牌联合营销机会。如果酒店App提供这个功能怎么样？它不仅会带来更具吸引力的用户体验，而且也会提供一些关于用户在酒店外的旅游模式的有用数据。

　　调查报告的最后提到，良好的数字体验意味着客户忠诚度，对商务旅客来说更是如此。（Eileen 编译）