旅游科技与分销的十大趋势

　　【环球旅讯】虽然全球经济衰退导致欧洲旅游市场需求下降，但旅游科技的发展势头依然不减。一项最新的报告表明，酒店和旅游业公司想要成功，就必须在技术方面迎头赶上，否则将面临被淘汰的危险。

　　在于伦敦举办的世界旅游交易会（World Travel Market）上，PhoCusWright的目的地营销专家兼业务发展总监Cees Bosselaar分享了该公司《旅游创新与科技趋势：2013及未来》报告中的一些发现。他说：“如果旅游企业想要成功、获得发展并有好的表现，就需要真正地去了解技术以及市场趋势。”

　　他在记者招待会上提到，一次进步或某种趋势只会改变行业的规则，但其后续带来的一系列变化却会影响市场的整体环境。

　　Florence Kaci是PhoCusWright的欧洲市场专家兼欧洲、中东和非洲地区的销售总监。他说道：“这些趋势不应被看成单独的个体，而是相互关联的不同趋势或部分拼接成的整体。”

　　以下介绍的十大技术趋势可以帮助酒店和旅游业公司在未来发展道路上更好地利用创新：

　　1. 新的内容模式为分销带来挑战

　　Bosselaar说，旅游分销的传统模式中存在很多中间机构，比如全球分销系统（GDS）。而这种靠整合预订信息运作的旧模式正在逐渐被新模式取代。

　　举个例子，个人云计算能够在任何地点、任何时间以及任何设备上获取用户信息。这种模式能够通过互联网将所有可能对旅行造成影响的相关信息和对象进行整合，比如行李的实时位置、天气状况以及国土安全方面的咨询。

　　无处不在的在线交流让小型酒店也能够与客户建立实时联系，客户可以随时在网上进行消费和预订。Bosselaar说，除此之外，这些小型酒店和客户们无需通过GDS即可从多个来源收集和整合旅程信息。

　　2. 选择多不如选得对

　　“给客户的选择太多反而会降低他们的满意度。”Kaci说道。

　　过去，OTA为了彰显自己的计算机能力，总是尽可能地为客户提供更多的选择。而现在，更重要的是为旅行者提供符合他们个人需求和意愿的相关结果。

　　Kaci提到：“最近的旅行者，也就是我们常说的千禧一代，十分乐于使用科技和各种设备，他们希望OTA能提供自己所需的正确资讯。”

　　在移动设备的竞技场上，提供正确的目标内容则显得尤为重要。OTA不仅要在更小的屏幕里为客户呈现简洁的产品展示和选择。

　　3. 社会科技改变旅游面貌

　　Bosselaar说，Facebook的用户多达十亿，而使用社会媒体的用户占全世界互联网用户的比例更是高达85%。

　　他补充道，然而，旅游业公司还尚未发掘出社会媒体的真正潜力。

　　关于投资回报率的论调已经过时了，Bosselaar说，旅游业公司应该考虑通过社会媒体来接触目标客户。再说，社会媒体仍处于发展初期。

　　“我想说的是，在未来的五到十年里，社会媒体将占据市场领导地位，效益也会越来越好。” Bosselaar说道。

　　4. 新功效再次激活用户体验

　　客户服务方面的需求在增加，而新技术的发展降低了提供客户服务的成本。但旅游业公司必须考虑的是，这样省下来的钱可能会影响到客户选择，反而得不偿失。

　　报告称：“呼叫中心过度的菜单选项或是将呼叫中心外包给国外公司也许能够节约成本，但同时也会导致客户流失。旅游业公司需要判断该如何使用客户服务技术，以达到提高客户满意度又能降低成本的目的。”

　　5. 跨平台数据获取能够吸引用户

　　当客户意识到他们可以通过任何设备和平台获取想要的数字信息时，酒店和旅游业公司的噩梦就降临了，因为他们要进行必要的技术开发和支持。

　　Bosselaar说，能够让程序员“一次编程，到处运行”的开发工具HTML 5或许是这些公司的救星。

　　但如果忽视程序在不同浏览器、界面和设备上运行的需求，有再多的救星恐怕也不管用。

　　报告称：“消费者使用的用户界面在不断改变，而跨平台数据获取需要旅游业公司追踪他们使用的界面，以提供合适的服务。这是一个持续的过程，随着新技术的发展，旅游业公司的员工们能够使用不同的设备完成特定的工作任务。界面人性化、易于操作的供应商和分销商会赢得更多的市场份额。”

　　Bosselaar说，在数字世界里的穿行应该像一场旅行，而不是一场完结的游戏。

　　“旅游业公司要不断地优化自己的APP和移动版网站，”他说，“它们需要不停地进行实验。当然，在这个过程中，谁都有可能犯错。”

　　6. “多云”的未来好过没有未来

　　Kaci表示：“云服务正变得越来越高级。”

　　云服务不仅减少了IT方面的成本，缩短了产品上市的时间，还能整合多样化的旅游中介服务，让消费者在享受酒店服务的同时还能预定和购买机票或火车票。

　　然而，为了配合这些服务，旅游行业减慢了发展速度。

　　Kaci说：“旅游业公司必须积极地看到云计算方面投入的商业价值。”

　　7. 中间机构要在旅游环节中寻找新方向

　　旅游业中的中间结构（包括旅行社和OTA）只有帮助消费者解决信息过载问题，才能免遭淘汰。

　　报告称：“中间商不应当只是出售两地之间最优惠的机票，还要提供最好（或花费最少）的一整套旅行体验。这一新要求需要中间商在技术、培训、客户服务时间以及提供服务的工具方面做出（或许是巨大的）改变并进行投资。如果做不到这一点，那么中间商就只能把赚钱的机会拱手让给供应商了。”

　　8. 大数据让旅游更加智能化

　　Kaci说：“有效地利用大数据能够提高效益，让公司在竞争中脱颖而出。”

　　比起交易，旅游业公司更应该关注的是数据，从而了解旅行者们是在何时何地以何种理由和方式进行消费和预定的。

　　报告中提到了精品国际酒店在运用大数据方面做出的尝试。酒店为每位顾客以及忠诚度计划会员都设立了一条主记录，用以收集他们的服务记录、预订信息以及住店时对食物和饮料的选择。

　　虽然这样的尝试代价高昂并且难以实行，但它能让公司为客户提供更合适的服务，也让客户意识到服务的价值，从而更加忠诚。

　　精品国际这次的尝试无疑是成功的。报告称，该公司在忠诚度计划每投入1美元，就能获得3美元的收入。

　　9. 通过预测分析进行更好的差旅管理

　　旅游业很早就开始应用商务智能工具，因此业内人士能够根据日益增加的数据作出可靠和明智的决定。然而，供应商和分销商的渠道得到了发展，而运用商务智能管理这些工具的方法却停滞不前。

　　报告得出结论：“旅游业公司需要找到最适合自己的方法来优化内容获取和分销。这就需要它们使用合适的工具，并构建商务流程和管理架构来对渠道商务智能进行监控、分析和反馈。”

　　10. 近距离通信链接改善流程

　　报告称：“人们大多数知道蓝牙，但对射频识别通信和近距离通信知之甚少。这三种技术都能够让人们在有限范围内进行交流。”

　　酒店公司才刚刚开始挖掘这方面的潜力，它们运用射频识别和近距离通信技术，让客户能够使用房卡等进入房间的设备作为付款工具。以后，这些技术还可能被用来监控顾客行为。报告称，“这些数据可以用来改善客户体验。”

　　报告中写道：“我们才刚刚发现近距离通信的潜力，它可以渗透到旅游的各方各面，小到付款方式，大到旅游设施设计。”（Sylvia 编译）