凯悦酒店利用超级WiFi服务来获取顾客数据

　
　凯悦酒店集团在全球范围内的8家旗下酒店试验数字化技术解决方案，位于加利福尼亚州圣克拉拉的凯悦酒店就是其中一家试点酒店。

　　【环球旅讯】位于加利福尼亚州的凯悦酒店提供无处不在的超级WiFi服务，这反映出酒店经营者利用更多方法来通过投资无线上网服务来获得回报。

　　在酒店业科技博览会（Hospitality Industry Technology Exposition and Conference）的嘉宾座谈环节上，一些专家强调，酒店设置和提供免费的WiFi上网服务能让顾客感到满意，这种做法同样有助于提升酒店的运营。

　　为顾客提供无处不在的高速上网服务能使酒店经营者了解他们的顾客，包括地理位置、忠诚度、消费习惯和满意度。
 
　　因此凯悦酒店集团在打造“未来的数字型酒店”时首先考虑的就是确保顾客在试点酒店的每时每刻都能使用快速且可靠的上网服务，这家试点酒店就是位于加利福尼亚州圣克拉拉的凯悦酒店（Hyatt Regency）。
 
　　在明尼阿波利斯市举办的酒店业科技博览会上，凯悦的团队成员以及合作伙伴服务提供商思科公司的代表在嘉宾座谈上提出了酒店在通过投资无线上网服务来获得回报方面的最佳实践。
 
　　凯悦酒店集团的IT创新和策略总监John Prusnick指出：“当我们到达酒店和对它进行观察时，它似乎不具备任何设施，因此它看上去并不像是一家数字型的酒店。为了实现创新，我们确实需要开始对酒店和顾客进行深入的研究。我们意识到人人都需要无线上网服务，这本身并不是什么大问题，但我们会思考酒店应如何从更广的层面和以更大胆的做法来提供这类服务。”
 
　　于是凯悦与思科公司进行合作，后者助其在酒店安装无线上网系统。Prusnick指出，该集团的想法是让无线上网服务无缝地覆盖整家酒店，包括酒店客房、电梯、大堂、会议室和大型宴会厅，这样一来顾客就只需进行一次连接网络的操作，然后他们在整个入住过程中使用网络服务时都不需要再次验证身份。
 
　　思科公司和凯悦酒店集团发现了它们在覆盖整个酒店的无线上网服务方面可以解决的痛点。
 
　　“超级WiFi”的优势

　　凯悦酒店可以更快速地识别无线上网服务的问题或错误，比方说位于圣克拉拉的凯悦酒店的员工一开始就发现了厨房里的某个无线盲点。其团队可以识别某个无法上网的网络接入点，这是因为这一无线盲点就在微波炉的上方。
 
　　为了解决用户的问题，凯悦的团队可以深入了解每位用户的情况，并识别他们的IP地址和确定用户在哪些位置和什么时候无法上网。
 
　　思科公司的移动整合解决方案总监George Manuelian表示：“如果以前有人说‘我不知道发生什么事情，但今天下午我没法上网，’那么他/她所说的话是没有任何意义的，因为我们也无法得知发生了什么情况。但现在，酒店可以查看顾客在三小时前使用网络的情况，然后核实顾客站在什么位置和发现上网的问题。”
 
　　先进的无线网络还允许酒店经营者了解和收集顾客的数据，比方说酒店经营者可以在大堂或酒吧区提供上网服务，然后通过顾客的移动设备来监控在他们在这些区域的行为。
 
　　“我们可以放大监控界面，然后查看酒吧区的具体情况，我们就能获得一些问题的答案，比方说在我们提供了免费WiFi以后，客人在酒吧待的时间是多了还是少了？有多少设备正在连接网络？独立访问量有多少？客人在酒吧区的平均时间是多久？他们会在什么时间去酒吧区？现在我们能进行监控，因此我们可以了解到酒店设施的情况，比方说客人在什么时候去酒吧、他们在酒吧待多长时间以及他们在进行什么活动。”
 
　　“这不再与上网服务有关，而是商业智能。”
 
　　位于圣克拉拉的凯悦酒店的总经理Dania Duke表示，她对酒店的“超级WiFi”感到非常兴奋，因为该服务允许员工通过全新的方式来与顾客进行互动。
 
　　“我们在免费WiFi服务方面进行了大量测试，然后我们回顾了我们在一些方面的做法，并查看了分析数据。顾客体验有助于我们制定决策，以在酒店的公共空间（如大堂和泳池）提供免费的超级WiFi服务。目前我们发现顾客在大堂酒吧的消费额提升了25%-40%，我们也可以查看顾客在酒吧区所待的时间。”
 
　　获取顾客数据

　　通过名为WeLink的服务，Duke称其团队可以实时监控用户在社交媒体的“话语”，即顾客在入住酒店期间在社交媒体网站发布了哪些内容。比方说网络服务最近还覆盖宴会区域，凯悦的团队通过WeLink来识别哪些参会者在社交媒体发布有关酒店的信息，然后他们就可以立即着手解决用户所提出的问题。
 
　　她表示：“顾客能感受到我们真的非常关注他们的入住体验。”
 
　　另一个例子就是凯悦酒店的员工可以通过顾客的移动上网服务来监控他们将需要排队等待多长时间才能办理入住，Manuelian表示：“现在酒店并不只是单纯地提供上网服务，它们的目的在于观察客人的行为。”
 
　　他补充说：“比方说我知道你刚刚走进酒店的大厅，那我就能向你的设备发送一些内容，然后让你登录系统。我会问客人是否想要立刻办理入住，并告诉这位客人说我们知道他/她是‘凯悦金护照’会员。”
 
　　座谈嘉宾也认为酒店可以通过合适的做法来利用移动上网服务产生收入，Duke表示，凯悦酒店的“创新计划”允许它对分析数据进行评估，并确认某些新科技是否能进行大规模的应用。如果答案是肯定的话，那该试点酒店就会向凯悦酒店集团的首席创新官报告新技术的潜力，以让其考虑在品牌旗下的所有酒店应用某项技术。
 
　　Prusnick表示：“你必须对酒店的投资进行分析和评估这些投资是否有效。” (Wing 编译)