酒店应如何进行顾客满意度问卷调查

　　【环球旅讯】注：这篇文章的作者为酒店声誉管理平台Revinate的市场副总裁Michelle Wohl。

　　在线点评的受欢迎度和社交媒体的重要性正改变着酒店收集顾客反馈的方式。

　　长期以来，酒店一直依赖于大量的入住后调查报告和神秘顾客等方法来确认酒店在服务水平和顾客满意度等方面的表现以及需要提升的地方。

　　在线点评目前正为酒店经营者提供有关顾客满意度的丰富数据，以帮助他们满足顾客。此外，在线点评还提供了一种社交货币，它可以为酒店带来新的订单和提升顾客对酒店的信任。

　　我们能从在线点评的增长当中学到很多东西，这样一来我们就能通过更好的方式来管理和使用调查数据。

　　首先我要谈到的第一点也许是最为明显的一点，那就是在线点评对酒店经营者和消费者而言都是很有用的，因为它们的形式是自由的，这样一来顾客就可以仅谈论那些影响他们入住体验的服务和设施。

　　传统的调查报告主要是一些封闭式的问题，例如“请提供你对客房的满意度评分，最低为1分，最高为10分”。这种问题将无法产生有关顾客喜恶的丰富数据，比方说他的客房如何，又或者酒店中有哪些人使其觉得他的入住体验很特别。

　　确切的来说，酒店制作出传统的调查报告是针对那些他们认为需要被评估的因素，而不是客人觉得最重要且会优先考虑的方面。

　　传统的调查报告所具备的高度结构化的本质对酒店精确地评估顾客满意度和制定相关报告而言曾经是非常关键的，然而现在，新型的顾客情感分析技术使酒店得以利用简单且可靠的方法，并基于更丰富的数据集合来进行分析和根据非结构化的数据来制定报告。

　　酒店的管理层无需提前了解他们需要问哪些问题来找到最热门的话题或获得有关酒店服务或设施的详细反馈，他们仅需要通过一些能反映出哪些话题（从本体层面具体到酒店业）比较受欢迎的报告，无论这些话题是偏向正面还是负面。

　　在有了可靠的报告制定方法后，酒店进而也拥有全面操作数据的能力，它们还可以根据结果来制定薪酬计划。同样重要的是，这种做法使你可以将顾客数据中所包含的信息融入到酒店在有关资本优化、培训项目和运营模式变化等方面的讨论当中。

　　很多酒店经营者对传统的顾客满意度调查报告的方法进行重新考量的第二个原因是，他们意识到公开的顾客反馈信息对新增预订所带来的价值。

　　TripAdvisor的“TripBarometer”报告指出，93%的全球旅行者表示，在线点评会对其预订决策产生影响。

　　这一趋势清晰地反映出酒店经营者应专注于鼓励顾客通过社交渠道公开分享反馈信息，以获得最好的效果。再加上SEO所带来的好处以及TripAdvisor的Popularity Index所反映的事实，上述情况就更为明显。

　　对于那些担忧公开分享调查报告反馈将带来一些影响的酒店经营者，我要说的是：你现在是时候接受一个现实，那就是越来越多顾客已经在撰写和阅读在线点评、转发Twitter信息和发布有关你的酒店的帖子。

　　你需要确保信息的透明度，这样才能获得消费者的信任。这种做法还使你得以与顾客建立联系，你不仅能获得有关你的酒店的数据，你还能获得有关竞争对手的信息。你可以轻松地挖掘这种有关竞争力的比较数据，以了解在顾客的眼中，你的酒店在哪些方面领先于竞争对手，而在哪些方面处于劣势。

　　2012年4月，全球最大的酒店品牌温德姆酒店及度假酒店（Wyndham Hotels & Resorts）将其传统的顾客调查报告系统替换成一个能直接从顾客那里收集点评式的信息反馈的解决方案。

　　该酒店基于大量的调查和测试来制定上述决策，这一大胆的举动使顾客反馈的力量成功地被释放出来，使得品牌在营销渠道的曝光度以及预订量均有所提升。此外，上述解决方案还提供更为丰富的智能信息。

　　最终的结果是酒店由于有关其顾客的强大信息库、更多公开点评以及受欢迎度指数评分而受益，酒店可以轻松地通过情感分析技术来了解其顾客，而公开点评则有助于提升酒店的知名度。 (Wing 编译)