酒店业如何应对客户体验跟踪的新需求？

　　编者注：客户评论的价值尤为重要，但酒店该如何利用这些数据来改进自己的服务，更好满足客户的新需求？为企业提供社会化媒体品牌舆情服务的慧评网的CEO林小俊和大家分享酒店应如何最大程度利用数据的价值。

　　以下是演讲全文：

　　很高兴借助这个平台，在这里跟大家一起沟通关于酒店业体验跟踪的需求和方法。我是来自慧评网的林小俊，大家可能对我了解还不多，我们进入酒店行业的时间还比较短。我们用一年多时间做产品开发，大半年都在跟酒店沟通市场工作，对酒店的介入还是很浅。慧评网本身在做的事情就是如何帮助酒店做好体验跟踪。

慧评网CEO林小俊

　　什么叫做体验？我们在跟酒店的各位经营者进行沟通过程当中也感受到他们经营酒店的一些理论和方法，很多酒店有自己的观点。上海贵都大酒店的嵇总曾经描述过，经营酒店就是经营一个表演舞台，让顾客们到酒店欣赏酒店工作人员的表演。跟汉庭的沟通，他在做的是客户关怀计划，把客人真正当做家人来呵护。这些东西真正总结下来的核心价值就是体验。酒店所处的时代是体验经济的时代，我们要做的最核心的事情就是维护客人的体验。对于体验来讲，如何跟踪客人，在客人入住环节和客人离开酒店的环节，如何跟踪和维护客人体验的感受，这是酒店在经营过程中需要重视的环节。这方面有同样的需求和同样的要求要达到，这是我们想要沟通的第二个内容。第三个内容是如何利用现在的新技术、新方法和大数据的优势来帮助大家做好体验跟踪的工作。

　　关于产业经济发展结构，我本人不是研究经济学的，我是研究文本语义分析的。可以简单讲一下，产业经济本身发展分为三个阶段，第一是制造业阶段，第二是服务业阶段，第三是体验业阶段。从字面意义上很好理解，制造业关注的主要是商品生产和销售过程。服务业关注地更多是产品在销售过程中跟客户的关系，以及为客户提供的功能和价值。体验业把所有产品、所有服务和所有功能全都隐藏掉了，不再关心这个，而关心的是客人能够从服务过程中和从产品享受过程中留下的核心价值是什么。从概念上的阐述，大家比较难以理解这里面的区别。有一个比较简单的例子，桔子水晶的微电影，在座的各位都有所关注或者有所了解，桔子水晶推出来的微电影讲述了一个很浪漫的故事，一对情人在桔子水晶酒店度过一个浪漫的晚上。但整个微电影的传播过程中，从不描述桔子水晶酒店提供什么样的硬件，有什么样的设备，什么样温馨的大床，也没有任何桔子水晶酒店提供的服务，送餐服务客房服务等等都没有。唯一讲述的就是一个浪漫故事，最终形成的核心价值：当我们想要浪漫的时候就能够想到桔子水晶，这就是它所传递出来的，关注客户体验的核心点。这是体验经济的一个典型传播方式。所以桔子水晶得到很高的点击率，在短短几个月时间超过三千万用户浏览量，这是一个很恐怖的数字。

　　在整个所有行业分析里面也发现，酒店业是最能够体现体验经济特色的行业。酒店业在千方百计地用各种各样的方法服务于客户，最终希望达成目标，让客户感受到家人一样的关怀和宾至如归的感觉，这是酒店业在做酒店的时候的一个体验概念。下面有很多服务的点，对于客人从下飞机开始的接送服务到酒店的欢迎服务再到客房服务以及睡眠时间的一些计划。你如果需要任何租车服务或者需要询问服务有哪些便利条件，比方说带着家人或婴儿，那你这时候就可以享受到定制化的要求。如果你是一些常住客人或者会员，那你也有一些个性化的满足。所有酒店都在努力地执行和操作方方面面的东西，目的就是一个：让客户在入住过程中得到真实的像家人一样的体验过程，这就是酒店业的体验经济。

　　要把体验经济做好，毋庸置疑的是肯定会有成本的付出，但是带来的价值也很难估量。体验经济主要给我们带来什么，首先带来高附加值，带来客户忠诚度，带来更多客户。举个例子，大家都了解过的一个酒店，一个很好的酒店，青岛海景花园大酒店，因为我确实去住过这家酒店，我身边很多朋友当他们从青岛出差回来或者旅游回来，都会在我身前大肆宣扬这家酒店，说如何好，服务如何贴心，入住以后让自己感受如何服务。一次不够两次，两次不够三次，当我再一次到青岛的时候也会入住这样的酒店。这样一家酒店在设施层面并不是一家最好的酒店，但是它的服务或者它带给客户体验，使得它在与跟周边硬件设施非常好的国际品牌提出同样价格时，它能获得更高的入住率和保证它的收益。这样的体验传播在以前的时代，在口口相传的时代还不是那么显著。要想传播到我这里来，我身边的朋友得在我耳边念叨无数次，最后形成我的一次入住。在网络时代，在互联网传播时代，体验记忆分享会带来一种爆发的可能性，这就是酒店业为什么要关注客户的体验，聆听客户声音的一个核心点。举一个具体数据，这张图是整个中国酒店业近三年来在互联网点评的变化图，包括最主流的OTA网站：携程、艺龙和同程；UGC网站：到到、驴评、大众点评和去哪儿。这几个网站上的酒店点评数量在最近一年来实现了指数式的增长，2012年最后一个月，点评数量已经突破一百万条。客人们入住完这家酒店以后，当他有了体验记忆想要分享和传播的时候，它的规模和膨胀的速度就会体现出来。这些东西传播出去，会有无数人去看，影响后来者的选择，也说明我们酒店需要去关注自己客户的体验和跟踪他们的需求。

　　客户体验跟踪过程中要做好哪些方面，才能够真正把体验价值挖掘好？在客户体验跟踪有三个层面应用，第一是监控与维护，在座酒店已经在执行或者日常关注操作的就是监控与维护互联网的体验记忆，包括微信或者微博的内容，以关注这些内容的传播和分享。第二是如何利用客户体验的结果、点评内容或者微博分享内容来进行服务质量管理以及提升自己的服务。第三是做完监控维护和管理提升以后，如何利用互联网来对这家酒店的点评和体验进行分享、展示自己和更好地营销自己。如何把自己酒店的特色，尤其是顾客口中的特色真正地分享出去。这样的需求被满足以后，同样影响到在下一轮中的口碑传播，使得我们的好处会被传扬出去，体验分享向着正面的方向发展，这是一个不断循环的过程，也是一个不断提升的过程，这需要酒店业共同参与和共同执行。

　　在监控与维护方面，监控用户在互联网分享出的体验内容，及时跟客户沟通反馈交流，解决他们的问题，迎合他们的需求，最终达到提升客户忠诚度。我们在这方面有很多要点需要去做，第一块，相信大家也看过周星弛的电影，《功夫》里面有一句话：天下武功无坚不破，唯快不破。放到酒店业里面来讲，我们想要防守住，让客户不提任何意见，不去传播任何负面信息，大家把服务做好，那他肯定不会提意见。这个并不现实，因为每个人都有自己的关注点，都有自己的要求，我们不可能迎合所有要求，也不可能让全部的人都满意，客人总会有意见要提。在用户提意见的时候或者在互联网有对品牌不利的内容被分享的时候，我们要以最快的速度和通过最及时的手段去进行监控和了解，并且跟他反馈沟通和解决。第二是全面，我们要监控的内容是互联网上的内容，因此要做到全方位监控，把互联网尽可能多出现这种内容的地方和可能性都能够了解到，都能够抓取到。我们在做这样的维护的时候才不会有漏洞，才能够知道在互联网的任何一个角落出现什么样的内容，能够做什么事情，而不会有遗漏或造成监控上的盲点。

　　下面来看看我们现在是怎么做的，现在酒店业一直自己在做这个工作，包括查看和回复点评网站，这是一个很常规的工作。我们沟通下来也了解到，基本上每家品质好的酒店都会安排专门的电子商务人员或者专门维护人员去一些大的网站关注这些点评和回复这些点评。可能由于能力有限或者人力成本有限，他们关注的网站就是几个网站，例如携程和艺龙。监控过程不可能是一种实时监控，看到一条点评后能够立即发现和处理，可能每天也是监控一次到两次，这只是一个低频次的监控过程。酒店目前也在关注微博和微信等社交媒体，并在这种过程中跟客户沟通互动，这是大家在做的事情。举个直接的例子，看看大家现在做的效果。这是两条微博，我的产品总监在某个地方开会的时候入住了一家酒店，它是国内品质非常好的一家酒店。他入住完以后在新浪微博上写了两条点评，入住感觉很好，送了什么小礼物。这时候问题出现了，当这两条点评是在晚上9点31分发出来的时候，有回复但不是酒店的回复，而是携程得客服在回复。过了半小时，携程客服又回复了，因为他是在携程预订酒店的。很遗憾的是，等了一个晚上，这家酒店并没有进行回复。客人已经很明确地提到这家酒店，他在微博上有正面和负面的描述，第一条是夸它，第二条是希望它在哪些方面可以提高。但是酒店没有任何响应，一个晚上过去了，反倒是第三方预订平台在做这样的工作。这就是酒店在做微博监控的时候的一些方法和得到的效果，它们在这些方面有提升的空间。

　　在管理与提升方面，当用户的体验分享内容仅仅被用来做监控，出问题了才来补漏洞，被曝光后才来做沟通，在用户不满意的情况下才做维护和解决，也就是说如果点评管理仅仅用于事后营销方面，那么它的价值没有最大化。真正的用户体验在这里面一定包含着用户对于这家酒店在经营上的建议，体验方面的关注点和感受，比方说什么东西做的好，什么东西做的不好，这样的内容会被隐藏在反馈里面。如果我们能够从体验内容去分析，分析自己的酒店，分析自己的竞争对手，找到自己的优势和劣势，并利用用户的反馈来提升运营和管理方面的品质，那它所带来的好处将会超越我们进行简单的维护工作所带来的结果。

　　要做好管理和提升工作，同样需要重视一些重要因素，第一是精准，数据必须是准确的。当我们想要做任何分析工作的时候，尤其是统计分析工作，我们必须建立在一个精确数据的基础上，任何错误的或者有大规模披露的数据所带来的一定是错误的结果，这很可能会给酒店带来反效果。第二是关注细节。这个也很明确，细节决定成败。在酒店的经营过程中，我们要关注自己经营的每一个细节，到底我在浴室用品上做的好不好，用户喜欢不喜欢我的洗发水，类似于这些细节的东西，这些是我们真正在维护客户体验的过程中所关注的。这些东西也暴露在用户对体验的分享过程当中，所以我们需要去关注。第三是可量化。所有定性的描述只能给大家提供方向上的决策，只有真正的量化结果才会给到大家提供经营方面的指导，尤其是经营政策的指导。我们必须把所有数据量化出来，并提供很精确的指导，比方说用户关注度和满意度在任何一个细节点的水平是多少。在做管理和提升的时候，我们真正需要关注三个点。

　　酒店现在也在做这些事情，现在肯定有方法在做。第一种是问卷调查，这是典型的一张问卷调查表，酒店通过这样的问卷形式来向用户提要求，希望他们提供反馈，酒店在哪方面做如何？客人是否满意？第二种是神秘客暗访，他们有可能是集团派下来的，或者说是酒店通过第三方机构安排的。在自己的工作人员没有注意的情况下，有一个神秘客可能入住了酒店，并撰写了一个体验报告。第三是点评回顾，我们了解到很多酒店的总经理每周都会开一个经营会议，然后把这周主要的点评列出来，大家一条一条地过，出现什么问题就抓谁的责任，扣谁的奖金。有些酒店会通过这样的方式来管理和提升自己的服务品质。

　　这些方法肯定是OK，大家现在也在执行，但它们确实也会存在一些疏漏或者缺陷。问卷调查是大家现在最常用的方法，因为成本不是很高，这种方法获取用户反馈的可行性比较大，最关键是它是可量化的。但是它的问题在于，问卷调查一般都是列出十几点，一般不会超过20点的问题，用户来选分数，或者从很满意到很不满意来打勾。首先问题是很固定的，你想要了解的东西是什么，你会在问卷调查里面写清楚，但是用户真正想要反映的内容不一定是调查者想要表达的内容。这时候发现通过问卷调查最终得到的是，它们满足了调查者的意图，我知道我的菜品，用户感受到的菜品的程度是怎样。但这绝对不是客户的体验，客户可能说菜还可以，但是菜品太少，只有两道三道菜让我选。问卷调查不可能在事先全部列清楚，因为你要列清楚用户也不做了，一百道问卷在那，用户肯定不回答。问卷只描述了一个对菜品质量的问题，但是没有任何问题是涉及到客人对菜品数量的反馈，这是问题的固定化，使得结果反映的不是用户的真实需求或者用户的全部需求。第二个是打分方式的问题。问卷调查不可能让用户坐下来花十分钟或五分钟写一个几百字的东西，而是只能给他一个打分方式，让他打勾。在一两分钟之内让用户在几十个问题里面全部打勾，那他的主观性是很大的。大家可能也都做过，你走在大街上的时候有人会让你做一张问卷调查，或者在餐馆吃饭的时候，吃完饭买单的时候服务生会给你一张单子，让客人填一张问卷，这种行为很普遍。中国人一般都是与人为善的概念，只要我不是特别被伤害到，那我尽可能给你打5分。或者说我在4分和5分之间很随意，想打几分就打几分。或者说我今天心情不好，我全给你打2分，这样的行为也都会发生。这种形式的主观性影响非常大，因此它无法带来非常客观的结果。问卷调查的第三个特点是答案固定，当我们只要求用户做一些得分或者正负判断，我们是没有办法追溯原因的。他说床不舒服，那到底是怎么不舒服，硬还是软，是不是觉得不干净，到底是味道问题还是什么问题，这种东西都是隐藏在这些问题的后面。我们根本没有办法通过一张问卷了解到这些问题发生的原因。

　　另一个是神秘客暗访。通过专家意见让酒店知道有什么疏漏，应该去做什么工作。专家的意见也是不能反映真实客户的意图，因为专家毕竟是一个人，他很有能力或者他在这方面很专业，但是这种专业性并不代表客户的全面性。采样也是有限的，一家酒店一年一个季度进行一次神秘客暗访，一般来讲一家酒店会一年进行一次或者两次，因此覆盖面非常低，发现不了短期的问题。比如说酒店里面某个淋浴头有问题了，没被发现到。专家来的时候不可能说住这个客房，或者说不可能恰好这段时间来，这不是专家暗访或者神秘客暗访能够解决的问题。其次是成本高昂，一个神秘客来一次要花一万块钱，这样的成本也限制了频繁使用的次数。

　　下面我们来谈点评回顾，这是现在酒店总经理比较关心的事情，主要是以近期案例分析为主，因此很难对我们的历史情况进行追踪，很难把历史问题反映下来，并了解我们的变化，做到这一点的确不太现实。经常做到的还是定性分析，确实难以量化，我可能知道今天的服务人员有问题，但是这些问题集中在什么细节上，到底有百分之几的人员有问题，这是量化不了的内容。由于人的分析能力和认知能力有限，只能进行粗略的分类，比如说点评反映到餐饮有问题或者卫生有问题，但确实很难说细分到非常底层的细节。比方说了解到真正的问题在哪里，这种分析深度确实难以达到。

　　当我们基于点评体验内容去提升服务品质的时候，还有一个价值最大化的要求。利用用户的正面点评和好的体验来把它展示出去和分享出去，以进行营销和口碑传播。这样的方法要求分析客户的消费体验和提炼卖点，从卖点的展示过程中差异化地展示自己的优势，并辅助消费和吸引客户，这是我们展示和营销层面想要做好的一个事情。同样我们在这方面也有一些重要的方面要去做，第一是展示卖点，这个很关键。当我们想要把我的内容分享出去或者传播出去的时候，我们不可能什么都传播，我们总要展示最能体现酒店价值的点。为什么现在的酒店在官网上不太敢把自己的点评内容或者某方面的内容展示出去？技术层面是一个原因，技术的缺陷使得点评的回复和管理平台缺失。同时我们也确实很难说敢把负面点评一次性展示出来，因为它不一定是酒店的卖点，但会影响到直销结果。在展示和营销层面，最重要的一点就是展示卖点。第二是可信。任何王婆卖瓜、自卖自夸的行为在做卖点展示的时候都是一个比较大的问题，我们一定要让接触到分享内容的用户觉得这是一个可信的内容。第三是个性化。当我的用户来了，他看到我要分享的卖点或者我传播的内容的时候，我们一定能够让他了解到这家酒店的卖点能满足其要求。像昨天马勒别墅的贾总就说过，他们是一个老建筑，但是在所有OTA上用户想要找他们的建筑是永远找不到的，他们的卖点在这里，但是用户找不到，这就是个性化展示程度的问题。关键在于如何把自己的个性化卖点分享和传播出去，让客户找到最匹配他的东西。

　　我以前在宣传的时候做过调研，让有官网的人举手，大家都举手表示有官网。但是我说官网上有点评的举手，只有一两家酒店举手。现在即使有展示自己第三方点评的网站，所展示的方法也跟OTA一样，把点评一条条列出来。这样的方式在卖点提炼的可信度推广以及个性化迎合上都有很大的缺失。总结刚刚描述的这几方面内容，真正我们在做体验客户跟踪所面对的需求就是这三点。我们要对客户进行分析和挖掘，最终能够体现出来做好客户体验的实时监控，并做好服务质量的阶段性审计，做好个性化展示酒店卖点。这三点做好了，循环圈就做好，相信酒店也能够在一层一层的循环过程中提升自己的服务品质，使得口碑越来越好。

　　刚刚讲的都是问题，我也提了一个要求出来，那就是要大要全要精准。这些东西要怎么做？可能在以前，也就是在互联网之前，要做好这些工作非常困难，只能靠人传人。但是在现在，尤其是面对着数据急剧增加的时代，实际上我们是有机会做的，我们可以用大数据或数据挖掘方法来做好这件事情，这就是所谓的大数据的作用。怎么做？大家都知道大数据已经是用烂的词语，但是它真正的点在哪里呢？大数据说白了就两个东西，一个是大，一个是数据。大跟大家的直观感受不一样，一说到大，大家就会说：我有几百万条数据，最好这些数据都能够围绕着我，让我在这里面提炼挖掘。然而大绝对不是绝对意义上的大，而是一种方法。它是指我们用所有数据而不是大的数据，用所有的数据来分析，不要有遗漏。我们要用所有在线点评来进行数据分析，这就是大数据的应用。第二是数据，数据有很多层面，任何东西都是数据，我们现在就生活在数据时代。但是数据有价值，价值不同，数据也不同。因为数据是信息的载体，它要承载的东西不是数据本身，不是我看到每一个汉字和数字。实际上它要承载这些数字或者汉字背后的内容等信息，这种信息的量的大小决定了数据的价值。比如说点评，我们看到一个一个字，这是数据，但是这些字后面到底体现了什么东西，用户到底在表达什么东西，这也是数据，这是很重要的数据。

　　体现客户体验的信息数据有哪些？第一是问卷，一定是反映客户体验信息的数据，而且是非常量化的数据和结构化的数据。但是我在刚刚的问题上也描述过，有几方面的问题是需要被补充的。点评也是一种数据，它是作为问卷调查的非常有利的补充。探讨点评数据的时候，大家应怎样用这种点评的大数据来服务于一家酒店，做好客户体验跟踪等三个层面上的需求，并维护和提升到最后三个层面上的需求？最典型的点评大数据应用是，一家酒店在这里，它的点评在这里，这些点评反映了这家酒店。但是这样的是给人看的，一个点评用计算机去做处理了，并挖掘出一堆跟表达有关的词语，各种分析统计。这里面用颜色来表现经常被提及的词语，并做一些高频词语或者过滤方法，当然也会总结一些词语类别，然后做一些过滤。对于我这家酒店来讲，它有什么样的特色标签？例如大、不错和丰富等等。这样的内容是点评的应用，通过这样的点评能帮助酒店打上标签内容。比方说昨天的马勒别墅会被打上老建筑的标签，这是一个非常好的应用。但这样的应用是不是价值最大化的应用呢？不一定。当我们仅仅利用高频率的东西，而放弃它在真正的点评内容中的结构性，那我们就没有办法关注细微的方面，我们缺乏进一步研究。它的价值没有被最大化，因此我们要再做深入一点。

　　这是数据，点评是数据，这样的应用也是数据。但我们还是要问一声，我们还有没有数据？我们的数据价值还有没有办法更大一点？我们有没有办法把它更大化。这是一条经典的点评，一句话两句话，这样的话里面蕴含了更丰富的内容。用户在写点评的时候绝对不仅是说，想把几个关键词传递过去。客人在读点评的时候不仅仅是接收到几个关键词，而一定是观点的传播，用户写点评时会把自己的观点分享出来，接下来就是潜在用户的读点评，他们会吸收这些观点，这些绝对不是关键词涵盖的东西。所以在这里面，我们通过一条点评来把它真正的观点，也就是用户想要表达的核心观点提炼出来。当这样一条点评被分析的时候，当一千条、一万条甚至是一千万条点评被分析的时候，我们得到的东西就不仅仅是词语活高频的东西，我们得到的是一个观点的数据库，就像我们现在得到的观点数据库：1600万点评。最终得到接近9000万观点数据的时候，这样的数据规模能够帮助酒店做很多事情，包括刚刚的几个需求，基本上都可以做到。这是大数据的价值图，这边讲的是传统点评的传播流程，用户写点评然后分享到网站上，这些网站把点评展示出来，潜在用户会读点评，并做辅助决策。把观点数据库提炼出来的时候，可以做很多事情。一方面可以形成一个酒店慧评的产品，这样一个产品帮助酒店做好自己第一个层面上的工作，那就是维护和管理自己的口碑。阶段性地审查自己的服务质量，做好竞争分析和对比分析，做好管理提升。酒店基于同样的数据去个性化地展示自己的卖点，并以可靠和可信的方法来展示，最终得到是更好的客户维护和更好的入住率。

　　举几个典型的大数据应用，更有价值的大数据应用，它们超越了传统数据应用的方法。这张表是一部分，2012年中国高端饭店的口碑排行榜，慧评网是观点数据库的提供者，通过很多服务质量评估模型去做各种各样的口碑计算，最终得到一个榜单。这个榜单是旅游局认可的一张榜单，这样的一个行为在大数据之前不太现实，因为当他想要做这张榜单的时候，这意味着他要对全国的几千家酒店中的每家酒店发数百张问卷调查，才有可能得到这样的数据规模，去实现这样的排名结果，现在不用了。因为所有观点都最终反映比问卷调查更有效和更客观的数据，而且可量化，基于这样的数据做到了对高端饭店的排行。这样的排行肯定不是凭空算出来，并随便基于一两条点评数量来最后打分，说你的满意度是多少，不是这样的。这里面有很多底层的分析，比如我要算任何一家酒店，从各个方面包括一级因子，例如位置、服务、客房和公共设施等等，以及二级因子，例如有什么交通、周边环境、服务层面和前台礼宾客房等等。通过一级二级等数十个方面的所有数据指标，最后核算出来这家酒店真正的客户满意度得分是多少，通过评估模型核算，最后能得到一个排名。这是我们跟中国旅游研究院所做的数据分析工作。这是大数据的典型应用，基于用户观点和用户的口碑来真正挖掘每家酒店满意度指数，最后进行排名得分发布。

　　阶段性服务质量审计应用。这也是一个真实案例，这是我们的某一个客户，长春的某家五星级酒店，它每月每周每天都在做自己的服务质量评估，它可以很清楚地知道，自己和同城市的同星级酒店在各个方面所相差得百分比，包括用户满意程度方面。它比平均值好的地方在哪里，最好的地方在哪里，比方说装置和风格。同样它相比平均值表现较差的在哪些地方，比方说在周边环境方面。通过这样的观点数据库，它可以很清楚地做到质量审计工作。如果把时间周期也加进去，它可以进行各种各样的周期趋势分析，做到全方位的审查。这也是一个典型的大数据应用，非常量化且非常精准。

　　下面来谈一下辅助定制营销政策，这是我们当时跟一个集团合作的案例，在这个案例当中，我们通过观点数据库提供这家集团在7年间所有的点评内容以及分析结果，评价出来真正的用户最满意点是哪些。另一个是精准定位，也就是跟它的竞争对手对比，它真正可以被宣传的点是哪个，并找出它被宣传的具体原因和依据，最终制定很明确的营销方案。这个方案是2013年睡眠节，因为通过所有数据分析包括它自己会发现，真正的用户对它最满意的地方，形成差异化的地方在于他的床品，所以该集团制定了一个睡眠节的营销计划，让我们可以去关注它的结果。

　　我们还要专注于更有价值的个性化卖点展示，并思考如何帮助酒店做营销和提升。这是酒店名片的典型案例，这是北京的某家五星级酒店，可以通过大数据分析知道这家酒店的满意度指数是怎样的，以及它在各个用户的关心点上的评估结果是怎样的。对于任何一点，对于睡眠舒适度，当我们去看的时候可以看到，睡眠舒适度的真正卖点有哪些，比方说隔音、床品质量、舒适程度，床不错等等。这些都是通过用户的真实点评挖掘出来酒店在睡眠舒适度层面上的卖点。同时又有一些原始点评的对应。如果我们说，它的隔音效果好，那就会有一大堆原始点评来证明它的隔音效果确实好。卖点的展示、可信程度以及个性化展示是很重要的。用户如果是一个神经焦虑的人，那他可以很清楚地知道这家酒店是否适合他，这样的个性化展示能借助全方位的组合，最后实现酒店营销。

　　目前我们慧评网做的事情是整理了一个全球最精准的酒店观点数据库。我们具有数据挖掘能力，但是我们还缺少数据。我们如果能够对接PMS系统，那我们可能会得到酒店经营真正的分析报告。如果对接成交数据，那我们可能得到酒店把价值和价格关联上的收益管理。如果对接会员系统，那我们有可能得到客户的全新体验图。如果对接咨询机构，那我们很有可能得到战略咨询建议。这些东西都是我们愿意去合作的，在数据应用时代，真正我们现在做的事情只是冰山上的一角。我们愿意以非常开放的心态跟所有行业机构跟酒店机构一起合作，为酒店业打造一个全新的数据和服务平台。这是我分享的所有内容，谢谢大家！