嘉宾座谈——酒店在线营销策略

　　【环球旅讯】“酒店在线营销策略”座谈环节由问途信息技术有限公司首席执行官黄昕主持，速8酒店集团营销高级副总裁徐钊、澳门银河综合度假城数字营销及电子商务高级经理杨毅霆、酷讯旅游网酒店事业部总经理赵杨、百度大客户销售部华北销售总经理赵婷、汇付天下高级副总裁穆海洁共同探讨酒店在线营销策略。请见如下视频：

　　黄昕：在座6个人在一起，来自于不同的背景，在整个在线营销策略方面有很多火花可以碰撞起来。

　　讲到在线营销的策略，其实有太多的话题可以去谈，我这里有一个调查数据，这是来自欧洲的调查数据，旅游者预订酒店的时候，27.9%的人会通过在线旅行社，20.3%的人会上点评网站做一些对比，一旦做了决定之后72.9%的人会搜索酒店。在平均六天的时间里边会对比十个酒店网站。在酒店网站只有3—7秒的时间去吸引客户，在官方网站完成一个预订平均花25分钟的时间。我想问一下在座的各位，你们觉得这个符合目前的实际情况吗，因为这是国外的研究数字，从国内来看你们赞同这样的研究结果吗？首先请杨先生。

　　杨毅霆：我其实觉得这个数字还是挺真实的，一般做酒店侧重于搜索引擎这一块。其实我的想法非常简单，的确酒店网站很短一段时间能够抓住客户的预订，更重要的一点，如果客户到了OTA上面预订一般都去官网看看。所以我们相信这个数据是很真实的，而且更重要的一步是官网是其他的平台预订。

　　徐钊：国内和国外的情况有些不太一样，对不同级别的酒店也会有一些差异，很难说我们跟它一样。但是可能有些地方还是有道理的，我想讲几点，对于我们这个酒店来讲不可能像他这样做。他说最后做一个预订要25分钟，可能太慢，要讲前前后后整个的时间花25分钟我认为已经够长的。所以从酒店角度来讲，我们当然希望在设计网站的过程当中让它能够比较简洁、快捷，能够快速完成这样的预订。

　　另外你只有几秒钟能够被官网吸引，这个时候对于我们酒店的官网来讲实际上是一个挑战，就是你用什么样特殊的产品或者品牌的特点能够尽快地把它给抓住，让它停留住更长的时间。所以这是我的一点看法。

　　黄昕：目前官网在你们各自的酒店中占的比例是多少？

　　杨毅霆：我相信大家知道澳门是怎么样的旅游市场，我们很多酒店都有中国唯一能够做到的娱乐事业。如果不谈这一点，我们官网预订比例占了1/4—1/5。这个数字对我们来说是挺不错的，我们今天刚好是成立一周年，过去时间不是特别长，不过我们做得东西还很多。从第一天开始我们要有针对性做我们的网上预订这一块，整个公司包括老板都很明白这一点。

　　徐钊：我稍微解释一下，因为我们是一个经济型连锁酒店，发展非常快，有很多酒店都是新开的，也有比较成熟的，地点不太一样，有的在比较热门的城市。好的话很好，可以到40%—50%，差的话可能10%上下。要因地制宜，我们和同伴来比还有很多提升的空间。

　　黄昕：你们提供的数字我已经相对来讲比较惊讶的，我服务大部分都是单体酒店，虽然看到官网上预订的比例在增加。

　　徐钊：速8酒店官网预订比例最好的占到40%，平均下来可能在20%以内。

　　黄昕：这里我给大家看一个幻灯片，这是我们总结出来的流程图，到底在线营销整个策略流程方面是怎么做的。首先是连接的问题，也就是说你确保你的官网能够有收益，能够有投资回报的情况下，官网要确保连接上一些渠道，包括你要连接到搜索引擎，连接到媒体站点，甚至连接上移动互联网。因为你的客户现在越来越多是在线的。

　　第二个当你的客户到店之后，他可能通过不同的渠道，你怎么和他进行互动，第三个就是你有没有可能在互动的情况下，使得他对酒店品牌或者产品跟服务进行一些传播。我们现在非常注重点评网站上的一些客户体验，因为越来越多的客户是通过消费点评决定订哪个酒店的。

　　接下来的问题围绕这些流程进行，首先我想问一下，毕竟刚刚有一个数字72.9%的人会在搜索引擎中搜索酒店。从百度观点上来说，您觉得搜索引擎对于酒店来说会有多大的帮助，或者说酒店才能应用好百度的搜索引擎？

　　赵婷：首先第一点搜索引擎对于酒店来讲有两个纬度，首先最快的可以帮用户找到酒店用户，让他了解我们多维度的流程。从查询到酒店官网的流量，到产生订单等销售行为。这个行为如果在第一时间就让用户找到我们，营销各个环节就会产生非常流畅的结果。这是一个。还有一个，我们建电商网站也好，建酒店网站也好，如果我们想更多订单产生的话，本身自己数据库营销也非常重要。第一点就是怎么找到精准的用户，因为搜索引擎因为契合了用户的需求，也会很快帮助酒店建立自己的机会。

　　从营销层面来讲，帮助了用户找到我们的信息，我们能最快的找到用户，搜索引擎相对来讲是最了解用户在想什么的，GOOGLE，百度也好，至少百度在中国有很多用户分析的工具，像百度的指数、风云榜、行业报告，包括到后面的司南，司南是百度用户工具，能提供酒店有关网站的分析工具。关于这些工具是干什么的，这些工具真正帮助酒店了解网民，用户对酒店整个的需求是什么样的，他的浏览行为是怎么样的，他对你的品牌关注度是怎么样的，包括跟其他品牌的对比，整个流量搜索指数上扬的趋势是好还是不好等。

　　这样就相对来讲能给企业提供一个工具，不光从搜索引擎到流量，而是说因为我们更了解了用户，我们能够对整体互联网营销包括自身网络建设有非常重要的作用。营销和搜索之间的关系就是两个纬度，一个就是说让用户最快找到我们，第二个就是让我们最快了解用户。

　　黄昕：从酷迅角度来讲，酒店网站营销方面的作用，赵总是怎么看待的，因为越来越多的酒店通过官网营销，酷迅是怎么看待的？

　　赵杨：酷迅作为一个垂直搜索平台，我们了解用户和客户，我们对酒店可能会有更深切的认识。从酷迅的平台来讲不是一个简单的流量模式，我们的平台上会有很多产品深入的呈现。大家都知道酷迅以垂直搜索起家的，包括不同OTA的产品和价格比价，本身是我们现在产品拥有的卖点。这种方式帮助用户在平台上找到谁的价格低，谁的价格有优惠，就能更容易吸引用户。除了价格这个卖点之外，我们也一直在探讨还有什么样的模式帮酒店更好地宣传和展示自己。除了价格之外，我们还要摸索是不是有其他的方法帮助酒店。

　　我们现在做的模式是酒店体验师的模式，是帮助酒店挖掘自己的品质，展示自己的品质。现有的平台上更多的是产品介绍，但是我们酒店体验师是用户真实的体验，实际的入住，包括图文的形式全面呈现酒店真实的情况，包括它的餐饮、、服务、设施以及周边旅游情况。作为一种出行的方式展现给用户，帮助用户从这个平台上寻找更好的媒体价值。这是我们现在在为酒店做的两件事。

　　刚才您提的第二个问题，现在酒店都在发展自己的官网，我们现在做的模式，我们可以直接和官网做直连。我们会提供一个方案，这个方案有产品的直销功能，能够很轻松跟官网实现直连，把酷迅的客户直接带给我们酒店渠道。我们和集团和单体酒店都有很充分的合作，单体酒店缺乏官网，我们就在平台里边提供这样的功能，我们通过电话的方式也可以带给他。刚才开元集团的陈总也提到过呼叫中心的建设也是他们非常重视的一块，我们认为直销的模式，只要用户需要的，客户能够提供的模式我们都会推荐，包括网站，包括电话的模式都会很轻松的实现流量的导入。

　　黄昕：我知道穆海洁总经常去出差，刚才您提到酒店，还有来自于搜索引擎行业的服务，从您客户角度而言，如果您预订酒店会按照什么样的流程？

　　穆海洁：很高兴汇付天下参与到酒店的论坛当中。首先我谈谈个人在酒店预订当中的体会，百度肯定是我一直用的搜索引擎，我大部分会从朋友口碑的推荐了解酒店。从这个角度上我会在百度上面进行一些搜索，通过搜索引擎找到酒店的官网。

　　我觉得酒店的官网其实是非常重要的，因为通过官网才能够真实的了解酒店提供的服务，以及所展现出来酒店的设施等等各方面的一些形象。所以说酒店的官网是我经常浏览的，从我选择酒店的角度上来说。

　　黄昕：你觉得对你来说什么是最重要的？

　　穆海洁：你能否很清晰，很有重点展示你的特色服务，用户体验也是非常重要的。国外很多酒店在预订的时候都需要你用一些担保的方式或者预付的方式进行预订。现在我觉得接下来国内越来越多的酒店也会往这个方向去做。支付的安全性和便捷性来说也是非常重要的。今天借着这个机会介绍一下汇付天下，汇付天下是去年全国人民银行第一批颁发的支付单位，我们和全国22家航空公司，46家基金公司以及一些大型的网站都建立了非常深厚的合作关系。

　　从我们跟酒店行业的合作来说，我们提供了非常多的支付方面的服务，当然我们在官网上进行一些网上借记卡的支付以及电话预订当中可以实时进行信用卡预售权的支付，这些都可以完成。从酒店管理上面来说，我们也可以为连锁酒店，各家不同的酒店在一天之内完成所有的归集。比如说我们在做集团客户的时候，我们也可以提供一些集团资金的归集。同时会员方面的服务，在未来我相信也会策划一些对于会员绑定银行卡以后，酒店预订的时候可以提供更加便捷的支付方式。

　　黄昕：支付的方式可以提供更多客户方面的资源。

　　穆海洁：对，从渠道方面来说，我们目前也跟很多的集团客户有了合作，未来也可以为我们酒店提供这方面的渠道服务。同时我们跟航空公司，航空代理人，机票平台都有非常深入的支付合作。未来我觉得也可以成为我们酒店的营销平台，我们自己也有做基金营销的网站，在这样的网站上面目前也积累了差不多150万高端的投资理财的客户。这些客户我相信也是未来我们非常契合的商旅客户，这也是我们未来做营销非常好的平台。

　　黄昕：因为时间关系讨论的环节挺多的，抓住一些重点来讲。刚才讲到酒店官网的作用，问途有一个调查数据，2012年超过60%的酒店会有官网的计划。国内有统计来自于官网的流量，每个月平均下来五六千人次上下。酒店花了很多的费用和精力，但是流量一直很难上来，订单的增长是有限的。我想问一下银河的杨总，针对银河度假城的官网在推广方法有什么经验可以给大家介绍一下？

　　杨毅霆：其实大家都很了解这方面，我都不用多讲，酒店网站一谈就知道要将整个转化就可以做得更好。不过以我们的经验来看，可能是资源的问题做得比较弱，我们从第一天开始运营就开始做产品化，怎么把产品融合在网站上，我觉得特别重要。因为大家都提到现在越来越多的酒店用预付的方式来付钱。我们的看法很多是受系统上的限制，做不了对接。我觉得这是未来我们要怎么看，怎么处理的一些大问题。

　　黄总刚才提到关于怎么吸引流量到网站，我们的经验非常简单，我相信很多人很接近，既有搜索同样一段时间出现，进来网站无论你在某个地方也来不及了。像去哪网、酷迅也有一些作用，可能大家都忽略了一个网站除了服务的功能，其实也有推广的功能。本身能够带动的人也不少，所以我们需要针对这一点，目标把人流转向这些点来，这是很重要的。

　　徐钊：我们肯定希望少花钱多办事，花钱有花钱的办法，确确实实百度、GOOGLE非常有效果，酒店集团在这上面一定持续投放，百度上面有品牌专区，关键词上面也有投放。我们借助非常有效搜索引擎，酷迅、去哪网，客人有需求的时候，对性价比比较关注的客人会找价钱比较低的酒店。

　　把流量找来的话可能还要做一些推广，今天上午提到的确实蛮有道理的，做一些电视的推广，杂志上面的推广或者线下活动。这些就是到底花多少钱的事，我们当然希望少花钱，多办事。速8酒店在交通要道适当的投放一些广告，高铁上面的杂志适当的投放一些广告，让一些人知道我们。电视我们通过一些间接的办法也做了一些事情，希望吸引一些新的客户。另外就是我们讲的不花钱的渠道，就是你要跟很多有大量客户群的公司或者这些企业做合作，双方资源上面有一些交换，能够帮他做一些推广，他帮你做一些推广。

　　我刚才讲的更大客户群，另外还有一些电子商务平台或者有大量客户平台，看看能不能少花钱做一些推广。在这上面吸引一些流量，基本上是按照这样的思路。

　　黄昕：通过搜索引擎，百度上面的品牌专区，我想问一下赵总，您觉得对酒店来说线上排名之外，最有效的方法是什么？

　　赵婷：说到免费，其实百度也有机会给酒店一个开放的平台，百度几大平台流量蛮大的，像百度贴吧、知道、百科，一天都是过四五亿的流量，它对于酒店非常有价值。有没有相对来讲性价比还不错的方式，其实两年前我们就已经开始开放了我们的平台，这个时候“知道”平台里边，如果说咱们的官网有一个论坛的平台，有一个“知道”论坛的平台。如果只是从官网本身做论坛的话这个很困难，或者做“知道”台很困难。如果说百度知道平台能够做一些问题的挂接，做用户的导入，我觉得效果会很好。现在跟百度合作的开放平台，知道已经有几百家了，酒店其实现在还不太多，因为初始阶段。

　　搜索引擎其实是一个很有意思的事情，我们认为我们是割裂看这些产品的品牌专区，SEO、SEM或者精准体系的广告。通常对搜索引擎这个体系做得比较精通的，尤其有些电商的行业，他会明白其实有些产品组合匹配到一个饱和点是最佳的。SEM跟品牌专区也是有关系的，而是说到底花多少钱，在买专区的时候SEM是什么位置效果是最大的。对于用户来讲习惯是需要培养的。

　　简单谈一下对酒店官网的看法，我们认为在座嘉宾也说了好的视频会带来官网的很大流量，如果我们讲你的下载速度越快，图片的信息相对少，百度更容易找到你，排名越往上排。懂中国搜索引擎的人会知道我的页面越简单，下载速度越快，对网民的感受越好，百度也会让网民找到它的速度越快。其实用户体验很重要，无论什么样的推广，无论百度也好或者电视媒体，其实网民的感受便捷性，我想注册最快可以注册，是维护流量不断涨的过程。我们内部很复杂，我们的官网是怎么样的，网民的感受不好，这是最重要的。

　　黄昕：第二步涉及到搜索引擎的客户通过官网下单之后，我这里有一些数字，2010年8月份中国酒店在新浪微博中开通数量241家，目前3000家酒店在微博中开通帐户，但是从微博中收取收益的数量非常少。我看了一下澳门银河官方微博，内容和互动性做得还是相当出色的，到目前为止接近2万个粉丝。整个微博营销的重要性，以及对酒店的影响是怎么样的？

　　杨毅霆：澳门和国内不一样，我们还是要针对香港和新加坡其他地方，其实除了微博之外我们还用Facebook。我发现一个特点，Facebook的用户一般更习惯到Facebook上面查优惠和预订，转化率甚至达到10%，可是微博达不到。当中有一些平台的原因，因为微博到目前为止发展程度还是比较慢，企业2.0的版本出来没多久，过去一两年才改版一两次。Facebook一直都有品牌的页面，我觉得用户成熟度上面，而且还有平台上面，Facebook的效果比微博要直接一点。 不过我们微博投入还是一样大，因为我们看中，SNS在中国暂时没有像Facebook一样的工具，影响力能够跟微博相抗衡。

　　我们慢慢看到微博的粉丝除了酒店预订之外，其实还有一些其他的收益给到酒店。比如说有一些餐饮，有一些娱乐，还有澳门很特别的国产行业。像这些收益都可以在微博上面看得到，我们投入的还是挺大的。

　　徐钊：微博营销这方面我们做得还不够，微博我们觉得有点像纸媒体一样的，及时把发布的信息传播出去，这是跟其他渠道不太一样的。另外也可以通过这个平台进行监控，也可以及时得到客户的反映，我们酒店如果哪些地方有意见的话也可以及时搜取，直接加以改进。营销方面我们可以通过它引导到我们的网站上去，我们有一些新的活动，有一些特殊的产品活动尽快在微博上面发，然后再通过一些方式作出一些传播，可以引导客户到我们官网上做订单。因为我到美国参加大会，其实在美国的话，我们有一些星级酒店有一些专门的团队，对于我们酒店来讲也有很好的销售。

　　黄昕：对于微博有一些数字，大部分的微博通过移动终端发出来，对酒店来说移动营销也是2012年的热门话题。我想问一下百度的赵总，从百度方面来说，目前移动营销或者移动搜索在整个搜索中所占的比例有多少？

　　赵杨：现在通过无线进行搜索的比例在61%，但是我认为其实这种无线营销虽然已经是一个不可避免的大潮。百度其实也做了很多年，到现在为止也不能说很完善了，也是不断地摸索，包括现在很多无线平台已经搭建的比较完善，其实商业整个产业链还不完善。

　　目前为止百度认为做得比较成熟的产品依据的是两部分，一部分是用户的习惯，第二个是PC端的一些经验。因为有两个产品从PC端挪过来或者转移过来，但是会有不同的展现形式。比如说品牌专区，现在我们在无线有品牌专区，如果打开手机的话第一批全部都是品牌专区，相对来讲展现的冲击性比PC更高。而且我们做过测试，因为差不多PC品牌专区点击率会达到90%以上，但是手机端品牌专区点击率应该比PC端的点击率高15%—20%。

    　第二个就是无线潮，就是手机端的关联词搜索，这个东西跟PC端不一样的，我们会有电话植入就可以直接拨打。现在我们研究LBS跟地图的合作等，不能说已经非常完善了，但是这个一定是大的趋势。

　　穆海洁：我可能有这方面的数据跟大家分享一下，智能终端和移动互联网在过去两年当中发生了非常大的变化。我们看到数据到去年2011年底整个移动终端保有量差不多大概1.8亿台的水平，咨询公司也有数据的预测，2012年整个移动互联网用户数突破6亿，这样的数字已经超过了互联网的用户数。

　　通过这个我们可以看到移动互联网的发展在移动应用和移动支付方面打下了非常好的基础，有很大的促进作用。从2011年的下半年开始，包括购物、理财和交易类的应用已经逐步在移动终端上开展起来。汇付天下从去年下半年开始制定了移动支付的战略，京东商城和苏宁易购已经独家采用了我们这样的支付服务。目前这一块的数量增长非常快，未来来看这个数字会呈几何形式的增长。从目前来说这一块的比例份额也在不断增长。我同意赵总的说法，在未来我觉得移动的应用会让用户更加方便进行各类的交易，生活各个层面都会更加方便。

　　在酒店预订方面，我觉得移动支付也会更加方便的让用户能够在终端上进行预订以后，及时完成支付，这样也是帮助酒店营销能够更加快速增长。

　　黄昕：我再问一下赵总，从您这方面来自移动的流量增加吗？

　　赵杨：现在我们都有移动客户端产品，分别围绕酒店的直销和酒店的分享，包括体验分享方式同步上线的。目前用户量接近整体的10%—20%。

　　黄昕：从酒店方面来看怎么看待移动营销的呢？

　　杨毅霆：其实移动营销这一块是这样觉得，这是一个好奇怪的东西，因为大家都看到它发展的很快，从流量上面用户不断地用iPad不同的工具上网。还是那个问题到底放什么东西，我们也做过一些调查，看美国等其他地方里边也没有太大的意义，顶多放一些优惠和服务热线的号码。

　　黄昕：客户端方面，您觉得酒店应该优先发展？

　　杨毅霆：首先要明白目的，手机有很多工具可以做很好的销售，这是其他渠道不容易做到的。应该要往这些方面走，看清楚自己的目的要做什么，才去做研究自己要做什么，这是重点。

　　黄昕：我知道速8酒店已经有手机预订了。

　　徐钊：其实我们做得蛮早的，因为很早以前对这个就挺感兴趣的，来速8酒店以后就做了。当时我们还在想可能客户的习惯还没养成，订单量并没有抱很大的期望，现在的趋势发展非常快。你会在其他的一些手机平台上，里边包含更多的产品也有合作，它的增长也相当快。所以我认为现在已经到了这样的阶段，要重视这样的平台。

　　黄昕：刚刚第一个环节讨论了怎么连接互联网，第二个环节讲到了通过更多的工具，通过手机的方式跟客户进行互动。当客户出现之后，我们知道现在整个客户的营销方式，传播方式或者分享的方式都在发生变化，每一个客户背后都有一群真实的人。对酒店来说就意味着在做在线营销策略的时候，除了影响入住本人之外，是否还可以影响到后面的一些亲朋好友。就涉及到另外一个环节就是如何进行传播，我得到一个数字来自新浪微博的，到2012年3月份，新浪微博上面关于酒店口碑的点评达到300万条。客户点评已经成为越来越多客户选择酒店的标准了，在这里我想问一下来自酒店界的两位专家，从你们的角度来看酒店应该怎么做点评管理？

　　杨毅霆：先讲一些频道，我们的看法是很多酒店把不同的点评网站放到自己的官网，鼓励用户住完之后去点评。我觉得这是很好的工具，让用户多分享一下他们在酒店里边居住的经验。另外一点就是让酒店可以了解客户到底有些服务做得不到位，要怎么去满足他们，去了解他们。在满足酒店用户上面是很大的帮助。

　　如果在自己的官网上面做了点评，如果以自营的酒店来说这个做法有点不太合适。我觉得这个方式可能更适合国外的一些酒店，本身一个品牌里边好几家酒店，有的选择会比较多。因为为什么用户去看点评，他们不只是看不同的分数，不同的打分，他们更重要的是同一时间要看选择，这才是重点。

　　徐钊：我们认为点评是很关键的，现在互联网时代客户在找酒店，他看到别的客户对产品的评价，他看了这个评价会对他选择这个酒店起到决定性的作用。我们到美国开会，这是一个透明的世界，所以你没什么好隐瞒的，一定要面对这个事。我们是怎么做的呢？我们在速8酒店官网引入了报道的点评，把第三方点评放在上面的话可以更加中立。国外的客人点评很多，在温德姆网站上哪家酒店点评是很关键的，4.5就是不错，如果分数再低的话可能就得不到这样的奖项。我们到中国来时间太长，大家可能还不太熟，点评量有限。

　　我们现在在做的另外一件事，就是把各家的评价想方设法用一个工具综合起来，作出这个报告给我们的酒店提供。这个工具我们正在开发，我们希望这样的话可以把更多的点评都能够引入进来，让客户有一个全面的看法。它也同时督促我们的酒店你把你的事情做好，如果不做好的话，客人如果有负面评价的话，确实会对产品的销售有影响。所以我们要正视这个事情。

　　黄昕：接下来的时间留给场下的各位嘉宾。大家有什么问题想和台上嘉宾沟通？

　　李超：我又从用户的角度讲，大家谈了很多怎么获得流量，通过各种各样的手段。我也经常使用酒店的网站，其实我有的时候感觉到在使用网站预订酒店的过程中，有的时候走着走着不知道怎么样把预订的过程完成了，我经常遇到这种情况。我现在看了很多酒店在微博，在各种各样的渠道大肆宣传，突然到了酒店之后能不能转化，似乎大家谈的比较少，我不知道各位专家怎么看这个问题？

　　杨毅霆：非常同意，因为我们有Facebook，有不同的频道，最终到网站还是要有一个最终的做法，常常把优惠放在酒店的网页上面，马上就会看到优惠。而这些优惠你可以在不同的渠道商看到同样的优惠，到最后目的地还是没有预订。所以我很同意李超的说法，我们认为用分流的方式进行管理。

　　徐钊：你说你进去以后不知道该怎么办？

　　李超：有的时候会被酒店的网站搞迷糊，走着走着总是要费劲的猜下一步做什么。中国一家大型的星级酒店集团要求我输入信用卡号码的时候不给我一个格式，就给我8个空格，我也不知道到底从月、天还是年开始，我就猜，试了N遍终于成功了。最后我很直接的把这个意见告诉了酒店集团的人，我说你们要关心用户体验，我是很有耐心的，但是大部分用户不会很耐心给你进行反复的测试。

　　穆海洁：可能是支付公司选错了，这是支付体验的问题，这是当中订单和后面支付连接的问题。这当中牵扯到酒店自己网站的体验问题，可能还有支付整个的体验问题，这是两者结合起来考虑的。

　　徐钊：你的网站恐怕也上错了，上一些用户体验好的网站。用户体验好，客户用了一次以后还会再来，同时我们建网站的时候也会把客户个性化的东西保留下来，下次再来的时候会有一种亲切的感觉在这。所以你要选正确的网站，网站也要选正确的公司。

　　穆海洁：我觉得从现在酒店会员服务方面相对来说内容比较单一，除了一些优惠或者积分，可能我们很多积分也要变成其他的优惠不是特别容易，我觉得在未来有没有可能酒店积分能够更多与其他渠道结合，我们公司也能够提供这方面的服务。可以让会员能够在住酒店的同时享受了积分，可以获得其他方面的优惠。

　　黄昕：有银河的积分，有速8的积分。

　　穆海洁：对用户来说更有意义一些。

　　杨毅霆：我们有一个经验，很多时候大型的酒店或者一些网站上面有一个系统，一般我们碰到的情况没有一个用户体验做得那么好，到目前为止我们还没有找到这样的工具。所以非常简单，我们自建了一个，能够跟网关做一个对接。很重要的就是看看你们的预订系统，租回来或者买回来要看看里边的配置是怎么做的。

　　李超：我觉得OTA的网站也好，酒店的网站或者航空公司的网站也好，能够做得极端弱势的情况下完成预订，这个网站就非常成功。我们父亲一代能让他们在网站上完成预订的过程，对航空公司和酒店网站是非常具有挑战性的。

　　赵杨：去年酷迅在产品上多了一种形式，就是网上在线预订的同时提供电话号码的展示，用户在我们网站上寻找了非常有吸引力的价格，打一个电话就可以预订了。用户需要什么我们就提供什么，用户能够方便满足他们的需求就OK了，我觉得要更多考虑用户的需求和能接受的程度。

　　黄昕：总结一下衡量一个网站或者衡量一个酒店网站用户体验是不是做得好，就是不要让我想，不要让我烦，不要让我等。时间关系，非常感谢大家参加这个环节，对于在线营销它是一个策略，对于酒店行业来说，这是营销的必经阶段，因为我们的环境，客户的搜索习惯，客户的决策习惯，我们的沟通方式都在发生变化。

 　　今天有酒店业，有搜索引擎行业的，当中还有一些OTA，因为时间关系没有谈论分销和直销这个话题。对酒店来说其实分销和直销不是矛盾的东西，因为在线营销会使得酒店有很多可能去接受客户，拥有客户，只是说你在使用这些工具，这些策略方面的广度和深度。如果对于酒店而言营销留在传统阶段，还不如让OTA帮助你实现这个目标，因为OTA有各种各样的创新方式。如果酒店采取我们讨论的工具和策略，整个营销结构方面会变得更加健康。