酒店如何利用社交平台提供礼宾服务？

　　【环球旅讯】注：这篇特邀文章的作者为GuestCentric的总裁兼CEO Pedro Colaco。

　　一些调查报告指出，消费者通过社交网络联系酒店的首要目的就是搜索当地信息。

　　用户在查找目的地的活动、餐厅和酒吧等推荐信息，如果酒店有一位可以在社交网络回复顾客要求的礼宾人员，那么将可以提升消费者的体验。该用户调查报告指出了酒店社交营销策略的发展方向。

　　《今日美国》的一份调查报告引发了我的思考：酒店在社交网络与消费者进行互动时，它们应如何实施数字营销策略中的最佳实践？

　　在这篇文章中，我提出了五个简单的技巧，如果酒店经营者希望通过与消费者进行互动来提升酒店在社交领域的影响力，那么他们需要在社交平台推出礼宾服务。

　　技巧一：通过酒店的员工来介绍社区发生的情况

　　没有人比你的员工更清楚酒店的社区正在发生什么事。他们可以介绍最近很受欢迎的餐厅，或者是新开的单身酒吧。只要你经常与顾客讨论酒店周边社区的最新情况，那酒店的Facebook页面和微博就会不断吸引消费者访问。

　　其它的当地人也会关注你发布的内容，他们会提供有价值的信息，以提升这些内容的质量。这些难以获取的当地信息正是酒店社交营销策略的重点，因为这也是用户所寻找的内容。

　　技巧二：使用照片和视频，因为这些内容被分享的可能性更大

　　作为酒店经理，你不应仅仅收集酒店的照片和视频，你还应该添加有关酒店所在社区的照片和视频。

　　你应该在酒店所在地区进行一次实地考察，如果你发现了一些具有吸引力的地点和活动，你就需要拍摄一些照片和视频。

　　Zuum（提供Facebook内容策略工具）的一份调查报告显示，富媒体内容被分享的可能性是其它媒体内容被分享的可能性的两倍左右。Zuum的创始人Doug Schumacher表示：

　　“在一些情况下，即使是一张简单的图片，你也需要添加引人注目的标题来介绍这张图片，这样才能使人们‘喜欢’、评论以及分享该图片。”

　　技巧三：管理内容、邀请消费者提供反馈信息

　　社交网络中的很多内容可以被重复使用，这对酒店经营者而言的确是好消息。譬如Pinterest，用户在网络上看到感兴趣的内容后，他们会用图钉将这些内容发布到该平台上。

　　你也可以使用相同的方法来提升酒店在社交领域的影响力。如果你在当地的一份报纸上看到一篇有意思的文章，你可以将它发布到酒店的Facebook页面和微博。

　　另外，与体育迷进行互动并不是一件困难的事情，你可以利用你的当地团队所提供的内容。这将使你与用户之间的对话得以持续进行。最后，关注酒店礼宾经常会为客人提供的那些当地信息。

　　技巧四：提供真正的服务（如电影票和餐厅预订）

　　《今日美国》的一份调查报告清晰地表明，社交用户不一定都有明确的任务导向，另外，他们并不重视普通的内容，如天气和交通情况。

　　社交领域中的顾客想要了解现在正在发生的情况，如果他们对某些事物感兴趣，那他们会立即着手了解它们。

　　作为社交礼宾策略中的一部分，你应该确定你想要通过社交网络提供哪些服务，以及你希望通过线下渠道提供哪些服务。

　　首先明确你可以公开提供的一些服务，例如预订餐厅和电影票。

　　这一方法不仅将提供优质的服务，更重要的是，它将使其它用户了解到，无论他们想通过任何渠道来与酒店进行互动，你都会很关注为他们提供的服务。

　　技巧五：与那些赞美你的酒店的舆论领袖进行互动

　　上文提到的前四个技巧是与提供社交礼宾服务有关，而最后一个技巧则会让你的酒店社交营销策略实施得更顺利：你应该发布舆论领袖的评论，并邀请消费者提供反馈信息。

　　你可以寻找一些拥有众多粉丝的人，以及那些在社区中备受尊重的人。

　　你可以在TripAdvisor网站上收集评论，然后在你的Facebook Timeline上发布这些评论，并邀请用户提供反馈信息，例如“您是否同意这一评论？”或者“您认为酒店应该怎么做？”

　　如果你积极地与社区进行互动，那社区中的用户就会为你提供他们的反馈信息。在社交网络中，保持真实度和透明度是非常必要的。

　　总结

　　总而言之，酒店社交营销策略的重点在于与消费者持续进行对话，并将真正的价值传递给用户。你应该使用照片和视频来与用户进行对话，并为他们提供礼宾服务。

　　这样的话，你的粉丝队伍将进一步扩大，更重要的是，酒店的忠诚社区也将会被建立起来。 (Wing编译)