酒店如何给客人带来好的第一印象？

　　【环球旅讯】现在，酒店正致力于给顾客留下好的第一印象。

　　它们的目标是：在顾客到达酒店后的15分钟内吸引他们的注意力，至少避免让他们感到厌烦。

　　一些酒店会培训前台员工，这些员工在顾客办理入住手续时会与他们闲谈，借此收集顾客的信息。员工会在顾客入住期间通过获得的信息来赢得他们的赞赏。假如顾客提到说他们感冒了，员工会为他们提供免费的热茶。

　　其它员工会对走廊通道（甚至是车道）进行美化，达到美观的效果，使顾客更容易找到这些位置。很多酒店还专门为小孩和宠物准备了不少“见面礼”，Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店就是其中一个例子。该酒店聘请了一个肢体语言专家来培训员工，让他们学习如何察言观色，从而判断旅行者的心情，以找到一个最合适的问候方式。

　　Trump International Hotel & Tower Toronto（今年1月开始营业，有261间客房）的总经理Mickael C. Damelincourt表示，“如果酒店在顾客刚入住时就让他们感到不满，那你想重新争取这些顾客是很困难的。他们可能从登记入住时起就已经觉得这家酒店不好。”

　　现在，由于社会媒体的普及，顾客的第一印象也变得尤为重要。过去，顾客通常会等到离开酒店后才在TripAdvisor或Expedia网站上发表评论，如果酒店一开始在服务方面表现得不好，那它们还是有时间作出弥补。但现在，顾客几乎是实时地发布微博和更新Facebook来谈论他们的假期体验，如果酒店给顾客留下了不好的第一印象，成百上千名社会媒体网站用户都会立即了解到顾客的不满。

　　根据酒店高管们的说法，航空旅游让旅行者经历了不好的体验，这也使酒店难以给他们留下好的第一印象。Kimpton Hotels & Restaurants（该连锁旗下有54家美国酒店）的总裁兼COO Niki Leondakis称，“顾客在到达酒店时就已经处于疲惫的状态，他们刚刚经历了非常糟糕的旅游体验。”

　　去年夏天，Affinia的员工参加了半日制的肢体语言培训课程，这在某种程度上是帮助他们应对脾气暴躁的顾客。培训课程的讲师是专家Patti Wood，她的客户范围涵盖执法系统和名人杂志等领域。Wood提到了一些技巧：当你与一个感到不满的男性顾客交谈时，你要站在他的旁边；如果你面对的是一位女性顾客，那你就要面对面地和她交流。

　　她解释说：“男人们总是面对面地进行战争，如果你能避免与男性顾客面对面交谈，那他就不会那么咄咄逼人。”

　　酒店经营者表示，即使是最微小的变化也会带来影响。希尔顿国际酒店集团旗下的希尔顿逸林酒店在顾客登记入住时，为他们提供热的巧克力曲奇饼干，这一做法已经持续了25年。该酒店集团负责综合服务品牌的全球主管Jim Holthouser表示，去年初，该品牌决定“调整”这一做法，“酒店不仅在登记入住时为顾客提供曲奇饼干”。所有员工在接受培训后，他们现在会在第一时间为顾客提供曲奇饼干。他补充说：“如果酒店在顾客离开酒店前能做到这些，那将大大地影响他们对酒店的看法。”该集团指出，顾客对“整体入住体验”的满意度确实有所提升。

　　纽约的一位私人投资者Orna Shulman（53岁）表示，她每年在酒店入住的时间为60晚左右。顾客的每次抱怨都能说明一些问题，例如，走廊的通道过于复杂，顾客很难找到前台的位置。“如果走廊通道过于复杂，我会选择不使用它们。顾客总是希望能便捷地使用一些功能。”

　　在多伦多一家新的Trump酒店，它的大堂很小，而接待处则是由两个前台组成，让前台接待员可以走动，还能使他们以握手的形式向顾客介绍自己。

　　训练有素的门童会暗中查看顾客的行李标签，并通过无线电，让行李生和前台接待知道入住顾客的名字。这样一来，顾客在入住时，接待人员会以正确的称呼向他们问好，并打开预订的详细资料，他们也会事先为顾客准备好一些热毛巾（放在一个银色的盘子上）。

　　行李生Joshua Schwartz在带顾客到客房的途中，“在前5秒内，我会尽量想一些有趣的话题来与顾客交流。假如顾客是芝加哥人，那我会问‘您有给我带一份芝加哥深盘匹萨吗？’”

　　但有时候，一些涉及个人信息的问候可能也会让顾客感到不满，这种情况对常客来说尤为明显。譬如说，一位顾客之前跟前女友或情人一起入住酒店，“你不会总是以‘欢迎光临，XX先生和XX太太’来向他们问好。你必须要谨慎。” Auberge Resorts（旗下有9家酒店）的CEO Mark Harmon说道。

　　最初的15分钟不仅仅限于办理入住手续上。酒店经营者表示，顾客进入客房时，他们最注重的是清洁度。酒店需要确保客房内没有任何明显让顾客感到不满的地方，例如浴室内的头发或毛巾上的污渍，酒店还必须注重细节，因为它们会让顾客觉得他们入住的客房不够干净。

　　位于多伦多的丽兹卡尔顿酒店在14个月前开始运营，它是一家有267间客房的奢侈酒店。该酒店的客房管理人员绝不允许以下情况出现：灯罩不平衡、桌垫摆放歪斜以及咖啡桌上的杂志摆放不整齐。

　　高端的酒店经常会在客房内提供特别的食物和用品，让顾客感到惊喜。芝加哥半岛酒店在其客房内为小孩提供曲奇饼干、马提尼杯装的小熊橡皮糖以及适合儿童的浴袍和拖鞋。

　　社会媒体能让更多的顾客了解到酒店的这些友好服务。位于曼哈顿的Gramercy Park Hotel针对第一次入住的顾客以及庆祝特别节日的顾客，在他们的客房内提供一些礼物。其中，有一对夫妇最近在TripAdvisor网站上发布了一张照片，照片拍摄的是Gramercy Park Hotel在他们周年纪念日当天在客房内提供的蛋糕。该酒店的总经理Elizabeth Mao表示，“你的顾客可能会成为你的支持者。”

　　如果芝加哥半岛酒店的员工看到酒店顾客发的微博，他们会给这位顾客送一盒巧克力，并附上小卡片：“感谢您发了关于我们酒店的微博！希望您喜欢我们的礼物！”

　　一些酒店认为好的第一印象与酒店的特别香味有关。以Gramercy Park Hotel为例，当顾客走在该酒店的走廊上，移动感应设备就会启动机器释放出一阵由檀香和雪松混合而成的香气。

　　Damelincourt在芝加哥的Trump酒店工作时，该酒店也有与Gramercy Park Hotel类似的做法。但在实行这种做法的2-3周后，他就立即叫停。Damelincourt说，尽管有不少顾客喜欢这一香味，但也有一些顾客投诉说“味道很难闻”。 (Wing 编译)