酒店将正面评论转化为收入的五大窍门

　　在上一篇文章中，笔者介绍了四个增加客户反馈的窍门。下面我将介绍如何把正面的反馈转化成更有价值的东西，而不仅是单纯的赞扬。

　　让我们都面对现实吧。作为企业主，我们知道负面的tweet、留言或评论都会影响我们的生意。但有时候，我们过分忙于维护品牌声誉，却忘记把送上门的赞扬利用起来。让我们看看以下这些利用正面反馈的方式如何维护品牌声誉，以及更重要的——提高利润的例子。

　　1、官网上的感言

　　也许你已经听说过，官网上的用户留言的价值已逐年下降。的确如此，作为消费者，我们对出现在企业官方网站上的褒奖都小心翼翼。这些评论真实吗？会不会是你亲戚写的？是否可信？这些问题的确存在，但宁可让人们对官网的正面感言提出质疑，也不要只字不提——从而让别人以为没人喜欢你的公司。可以的话，列出感言者的全名，即使有匿名表扬也总好过完全没有表扬。

　　2、市场推广材料

　　在看电影预告片时，你是否会发现上面有很多诸如“史诗式巨作！”或者“真的太棒了！”等来自各家杂志的评论？这些称赞的语句采用了我所见过最有创意的对评论的使用方法。仔细观察评论下方的小字，你会发现它们有时出自如“小比利的电影评论”或其他名不见经传的小影评家。更有些时候，电影方只是摘录了宣传所需的只言片语。比如看这条评论，“这绝对是一部烂片，不过特效做得很棒”，到了电视预告片上却变成了“很棒”。不要欺骗你的潜在客户，不要害怕对篇幅较长的感言进行编辑，从中摘取最有价值的词句作为推广素材。

　　3、你偏爱的评论网站

　　很多企业主都犯了一个错误，让客人自己寻找评论网站。如果你是一名汽车经销商，Cars.com的评论要比CitySearch上的有价值。而酒店则需要更多来自TripAdvisor的正面评论，而不是来自Fodors的。我的观点是，你需要引导你的客户，把他们指引到最有利于你生意的评论网站上。当我大力推广所写的书时，我会经常收到表示赞许的邮件或者tweet。我总会问对方能否花2分钟在Amazon.com上分享这些褒奖。感言在此处对我的作用才是最大的，而不是在收件箱里或者Twitter上。

　　4、Twitter小工具

　　并非说tweet就不能帮助你增加收入——只是你需要在这些评论从Twitter上销声匿迹以前抓取它们。我不知道你的企业如何使用Twitter企业账户的“收藏”功能，而我喜欢用Trackur’s来抓取正面的tweet。把该工具设置成只显示你喜欢的tweet，然后在网站、博客或其他在线平台上显示出来。这个方式可以保持正面tweet的更新，同时可以向潜在客户提供品牌优势的社交媒体证据。

　　5、免费的市场调研

　　你将如何利用所有收到的正面评论？上述任一个窍门都可以作为好的开始，但你可以进一步利用它们指导产品开发和受众定位。比如说，客人喜欢你的全新办公桌，因为它有助于舒缓背部酸痛。这一信息重复传到你的耳中。这难道不正是免费的市场调研吗？你可以利用这条反馈信息来策划下一个电视或者banner广告，开始强调办公桌舒缓背痛的功能。再进一步，你还可以开始设计一条全新的产品线，专注于减轻背痛。它们肯定会热卖，因为你已经知道目标受众会爱上它们！

　　我想以最后一个窍门作为结尾：很简单，感谢反馈的用户。要让正能量得以持续，同时让客户开心，最好的方法莫过于认可他们的评论，并感谢他们提供反馈。这一点你肯定可以做到，不是吗？（Gary 编译）