嘉宾座谈：蓬勃发展的亚洲在线旅游市场

　　在Web In Travel 制作人Yeoh Siew Hoon主持下，Hotel.com亚太地区副总裁兼执行董事Johan  Svanstrom、芒果网副总裁朱旭、全球订房网亚太区总经理张瑾、MakeMyTrip.com 酒店和国际市场高级副总裁Amit  Saberwal、Venture  Republic  创始人兼CEO Kei  Shibata 参与座谈环节“蓬勃发展的亚洲在线旅游市场”。 

　　主持人：今天上午怎么样，大家感觉好吗？大家把话筒拿起来，我要问大家一些问题。Charlie今天上午也讲到了，有多少高速增长的数据，里面包括高铁的增长，大家非常高兴吧？繁荣的市场在有些人看起来还是比较疲惫的。我想问问让大家夜不能寐是哪些原因，对市场有哪些担忧？

   　 Johan  Svanstrom：昨天没打高尔夫，所以有点遗憾。我觉得我们夜不能寐的一个原因就是我们知道这个市场迅速的在发展，而且我们也看到自己速度的增长，同时我们也想预测未来的一些事件，在未来的两三年中会发生什么，这里面遇到很多挑战和很多的竞争对手。我觉得亚洲，有9.5亿的网民，实际上比美国网民的总数额要多，而且有很多新兴的中产阶级会花钱去旅行。从近期来讲，亚洲在经历着通货膨胀。在酒店方面，像香港、新加坡、悉尼、汉城、首尔等城市，他们的压力还是比较大的，酒店的压力比较大。

   　 我们有时候看到入住率超过90%，有时候有些游客还有犹豫，关键是看看我们的成长或增长的角度在这种压力下如何保持，现在的增长是没问题的。

   　 Amit  Saberwal：我觉得中国非常令人激动，中国和印度之间有种相似之处。的确，中国发生了很多新鲜事物，印度也将会发生很多的变化。我觉得十分高兴与大家分享这样激动的变化，都是积极的变化。

   　 张瑾：别指望我来做一些批评。我觉得对于我来说，我同意其他的嘉宾，我觉得中国的确是一个繁荣的市场，而且也在迅速的发展。不仅在HRS，在其他行业可以说是令人非常羡慕的，而且十分关键的。它也是在终端上，我希望中国可以不断的增长。在以前的演讲当中我们看到了这样一个增长数据，而且我觉得我也希望能够看到中国市场强劲的增长。如果涉及到HRS，我也希望能看一看如何能够在市场上进行良好的定位，为中国国内市场服务，而且也为中国去欧洲的旅行者，使他们能够感觉到我们的领先定位。

   　 Kei  Shibata：您看到了日本同样经济方面的，不光是在日本，实际上世界上其他地区和国家也是。我昨天晚上睡得还不错，睡得很沉。大家看到Google和百度也参与了，阿里巴巴也进入旅游市场，我不知道是不是能够跟他们竞争，我也说不好，这是我们今后几年所担忧的。

    　主持人：朱先生今天上午我们听到了百度参股去哪儿，形成一种垄断，对芒果网来讲是不是一种担忧。

  　  朱旭：今天上午我们确实看到了一些分享的结果，百度入股去哪儿，腾讯入股艺龙，确实对市场形成了很大的影响。我想我们芒果网在一些方面也会有所动作。作为新的市场格局，我想肯定会在一些新的领域，上午有介绍，在一些新媒体，特别在手机、移动互联网、智能手机这方面，有很多创新型的应用，在未来肯定也会有很多新的创新型的，在一些新的领域产生一些突破。

   　 主持人：好的，很明显主要由于有增长，我们有很多新的市场参与者进来了，刚才李总也讲到的两个机会，是在高端奢侈旅行，还有低端品牌，我想你们选择是低端还是高端奢侈品牌？

    　张瑾：奢侈品。

    　Johan  Svanstrom：低端。

  　  朱旭：低端。

   　 Kei  Shibata：低端短期来看，长期来看是奢侈品牌。

  　  朱旭：低端。

   　 主持人：低端能够让你获得现金流从而转到高端品牌？

  　  朱旭：芒果有两个品牌，主要面临中高端客户，还有一个青芒果，面向低端客户，一些背包客，包括提供一些客栈和轻型酒店的服务，低端方面我们青芒果在目前发展还是还不错的，年增长率处在300—400%的高速发展，在国内细分市场上快速的增长。

    　主持人：哪一个将会投更多的钱，高端还是低端？

   　 朱旭：目前我们低端的青芒果有可能被拆分出来，然后作为单独的独立实体来引入风险投资，促使它更快的发展。作为高端来讲，我们也会在精细化管理及一些细分的领域、新的行业有一个很大的投入。

    　主持人：好的，我们来讲一讲低成本。我觉得这实际上是大多数人的一个选择。在低成本的时代，我们看到不光在亚洲，你能不能跟我们讲一讲日本的低成本情况。

    　Kei  Shibata：我觉得实际上将会有很大成本的改变。我认为近年来讲我们是元年，日本航空占据很大地位，今年来讲实际上我们可以看到日本航空有合资企业，一个是与香港资金合资企业。我们看到他们做得是非常好的，应该明年将会发展得更好。我觉得不光是在印度还是其他地方，我们可以看到将会有很多变化，对于我们来讲，对于我们旅游行业来讲将会有很多变化。
　
    　主持人：我们相对日本的旅游市场比较熟悉，那对于日本的增长该会好吗？

    　Kei  Shibata：绝对是。

  　  主持人：你负责把公司的业务推向全世界。新加坡有很多低成本的航空，在印度有很多低成本的变化吧？

 　   Amit  Saberwal：的确我们有很多。实际上我们可以看到有很多变化主要是传统的这些占主导地位的公司，他们已经在溃败了。另外它主要是由于低成本的变化所带来的，另外我们可以看到有很多新的航空公司进来，不会是一个单一的公司的垄断，所有这些低成本公司给客户很多种选择，让我们能够有机会来把这些低成本的做成产品，推向市场让消费者享受。

   　 Johan  Svanstrom：我觉得一般来讲LCC实际上进入本地区的业务来讲是非常好的。对我们来讲，酒店能够让我们看到旅游行业全新的变化，他们实际上创建了新的主流市场。另外也教育消费者能够在线的去订机票，这实际上在生态圈里帮助了大家，不错让消费者获得了新的习惯是非常好的。

    　主持人：朱先生，能不能讲一讲中国的低成本怎么样改变竞争的格局？

    　朱旭：实际上现在OTA行业竞争非常激烈，有一些已经做的很大了，本身的感觉在精细化管理方面做得很好，整个的运作流程也趋向从客户商到供应商之间实现自动化来降低成本。这样本身对传统的行业，传统的旅行社有一定冲击，像一些低成本的产品，也不断的涌现出来。像我们青芒果面向的是低端客户，提供小的客栈和酒店非常便宜，为了降低成本，我们和传统方式不太一样，没有呼叫中心，客户全是在网上预订，而且采用的是预付费的方式，预付佣金的方式，不用对帐，可以减少很多环节，降低很多成本，可以为客户带来比较好的低成本的服务。

    　主持人：好，谢谢。因为刚才我们讲到了低成本，我们能不能来讲一讲合作伙伴关系。大家讲到合作伙伴关系时，大家心里想的是什么呢？

   　 Kei  Shibata：可能有的人还是比较难受的。

    　主持人：Johan作为Expedia的一部分应该是比较好的正常的合作伙伴关系，为什么比较奇怪？

  　  Amit  Saberwal：我们看到有些不可能合作的伙伴坐在一起。主要由于可以减少一些竞争对手.今天和有威胁的竞争对手战争已经开始了，意味着合作伙伴关系不允许再去有别人参股。比如像MakeMyTrip也会有合作伙伴关系。

    　主持人：你认为是不是跟这种低成本的公司进行合作，朱先生？

    　朱旭：实际上对于我们的业务本质来讲，我们只有与一个航空公司进行合作。实际总是在变化，今天的竞争对手有可能成为明天的合作伙伴，要看我们以什么样的心态和形式去做这件事情。

   　 主持人：好的，我也想重新回到刚才早上说的，我们有三座大山需要攀登，为OTA带来光明的未来。一个是我们必须有足够的流量，还有我们必须要面对混乱的价格管理和客户体验。这三个里面，我想问问几位里面，哪个是最难的，哪个是最容易的？

    　张瑾：我觉得这三座大山里面，最高的是第二个，也就是相关的价格管理。我希望在中国有更加规范的市场，不光从OTA的角度，同样也从酒店角度来说，我觉得在这方面应该进一步需要改进和改善。

   　 Johan  Svanstrom：对房价的管理有其原因，从亚太地区的角度来看，我们有完全不同的供应商或签约的模式。在一个地方能够成功的旅游企业需要其管理接纳所有供应商的需求。在此之上我们再加上这些机制，包括刚才提到的混乱情况，价格这些地方可能行不行得通；这些酒店如何适应。这样的情况都是很难跟踪的。

    　主持人：你是否看到这种情况得到一些改进，或者更加恶劣了？包括我们私下一些的价格、销售还有一些团购，是否让我们的情况变得更加严重了？

 　   Johan  Svanstrom：我认为本身并没有变得更加严重，我们可以在任何一个项目上可以提出一种方式，或者另外一点，可能带来一些很多混乱。但在这个市场上价格的变化很大，我想这是避免不了的。我们需要去解决，需要一些技术。在过去一年当中，从里面所看到的应该强调可能的价值。

　    Amit  Saberwal：我挑选一下，第一获得这些流量而且是合理的成本，从我们的角度来说很大的问题是成本。第二座大山客户的体验，我想我们做得比较好的，但并没有太完好。我们还有一些更合适的模式。在管理上来说，也喜欢混乱的情况。因此可以找到与众不同的机会。如果没有混乱，我们要采取另外非常规的办法。有时候混乱也是有好处的。

    　主持人：你能够应对这些混乱，然后如何让客户能够相信你们？

    　Kei  Shibata：如果我选择一个山脉去跨越，我选择怎么吸引更多的流量。原因是这样的，我们在这点也是做得比较不错的。我们称之为品牌的流量。人们去搜索我们这个网站，然后到我们的网站上。人们从订购网站浏览过来，我们有一半的流量是来自于搜索引擎的，包括Google。这让我感到非常恐惧，如果Google更加多元的话，你们应该可以获得更多的流量。
　
  　  主持人：芒果网怎样的情况？

   　 朱旭：这三座大山对我们都是大山。第一个搜索流量的问题。百度和去哪儿联姻，确实给我们的成本提升不少，在效果上也会有比较大的影响。但我想我们只能找别的办法来开辟新的渠道，通过各种各样的形式；第二个价格问题——如果我们把定位做一些转变，我们自己有一个开放的心态，我们也可以通过第三方，通过更多的渠道来获得有竞争优势的价格。比如通过合作的方式，我想这个问题可以解决。

    　对我们来讲比较重要的问题是客户体验的问题，我们认为服务是真正能够留住客户的根本，这是非常重要的。我们也是一直再努力致力于这样的事情，在全球推动经济化的管理。

    　主持人：现在让我们讲一讲关于怎么能够获得更多的客户。我们讲到关于搜索等等，你把你的钱在什么样的领域会花得更多一些？在下一年为了获得更多的客户，比如一些社交网络，SNS等等。Expedia每年在这块的投资是多少？

   　 Johan  Svanstrom：可能这个数字我不能在这里告诉你们，搜索是一个非常重要的来源。像今天的流量，我们继续在进行这样的投入。随着成本的上升，还要相应的投入。真正发生什么情况，我想也许是比较独特的，比其他市场更加有意思一些。它被比较大的一些消费者控制，比如腾讯这些领导者。还有百度所控制的一些客户。主要的一些旅行的伙伴与之进行合作。

   　 主持人：移动作为手机渠道可以给你带来一些流量。

   　 Kei  Shibata：回到最初的问题，我们用更多的钱花在大众媒体的活动上。今年我们做了两个活动，在电视的宣传和促销，发现差不多50%的流量是来自于终端的手机应用。在TB上有一些搜索框来输入，不管是手机还是其他地方安装终端，我们花很多时间在TB广告商，它们会有一定回报的。

    　主持人：那回到一些传统的手段，还会看到什么其他类似的趋势？

   　 张瑾：实际上我们HRS有一个应用，在苹果的Apps Store有。我们还推出新的应用在订酒店房间上，有很多新的功能在里面。我们有这样一个自动真实的环境。目前在中国我们差不多有9亿多个移动手机的用户。所以有一个预测，在2012年有51%的手机用户，它们使用手机来做酒店的查询。差不多20%左右这样的移动的手机可以通过终端来搜索酒店做酒店房间的预订。手机在订房间上是非常好的，并不是单个的旅行者，而是企业的商旅者，可以能够没有时间事先订房。只在出发之后才订房，他们最好办法可以用手机订房。

    　主持人：你们怎么能够变成一种现实，怎么能够取得成功。

   　 Johan  Svanstrom：这是一个秘诀，但是我想重要的是要记住，我们在涉及到这些手机应用的挑战和机遇时有两部分，一个是替代性。在很大程度上，某些离线的用户并没有发生变化。如果要去寻找，要到普吉岛，比如渡假7天，我们可以在笔记本上或手机上订房。它主要有不同的屏幕，还有不同的可能性订购。如果有这样一个体验，可以像PC上订房一样，可能并没有看到变化。那可能还要增加一些机会，比如同一天在上海落地，他们拿着手机，给他的经理订房，现在可以使用我们的iPhone，这是我们OTA的机会，可以增加手机的一些业务量。

  　  主持人：其中有一个障碍，我们作为一个旅游者的话，比如说漫游费的问题。在全球的一些品牌像Expedia，能不能谈成一笔交易，来负责全球旅行者的漫游费用手机订房是可能的吗？

 　   Johan  Svanstrom：目前还没有这样的机会。在座的可能是电信运营商会去考虑这是漫游费的问题，这是一个挑战，人们认识到更多的一些问题，这是运营商应该来解决。

  　  Amit  Saberwal：任何的产品都会引起注意，价格会降下来，他们自己加以解决。消费者可以选择不同的电信运营商，有这样一些能力，跟其他的挑战没有什么区别。再讲讲关于移动的应用，是非常好的事情，给你提供了最后一分钟的交易，像Expedia有这样的介绍。在报告上，有这样一个体验，最后一分钟去订房，而不是去搜索的话可以接触一些熟悉的品牌。好处是在某些层次上可以减少对Google的依赖性。因为是由品牌联想到的，销售可以有灵活性，能够花很多的钱建立品牌，这是很有意思的。

    　主持人：这是一个非常出色的答复。朱先生怎么看待移动的应用改变商业应用模式？

    　朱旭：移动应用在中国发展非常快。今年可以明显的感受到智能手机的普及率越来越高，在移动互联网上开发的各种各样的应用很多，特别是一些小公司，很具有创新的精神，推出了很多各种各样的应用。今天上午在介绍的时候，看到艺龙也推出了last minue类型的应用。其实也不光是艺龙有，很多小公司也有推出。在移动互联市场上，移动手机有一些特色，比如可以随时随地使用，还有GPS定位等等。这种特性和传统互联网有很大不一样，可以说给在线旅游提供了很大的创新空间。而且里面的做法，创新的一些功能可能也会非常多。所以我想在这方面今后肯定会有很多的一些新的创新，来使我们的客户受益。

    　主持人：移动对你们来说是一个机会。你们想得到更多的对你们的品牌重视的机会。还想补充什么吗？

 　   Kei  Shibata：我补充一点关于移动方面的。有一种业务也许可能更应该记住。在日本，游戏文化作为一种社会文化，所以有一些公司推出了虚拟实景游戏，都是在手机上利用这样一个全屏幕的功能，用户很愿意将给予位置的一些游戏，即使要出去旅行，可以利用手机做很多需求。这个领域要注意。

   　 主持人：下面想问问在座的各位，你们有什么问题吗，请举手，Charlie会拿麦克风给你们，先说出你们说什么机构，然后问专家，如果各位有什么问题可以提问。

    　提问：我是一个分析师，来自于一个投资公司。有的专家提到了并购的成本不断上升，带来了垄断等情况。这样一种战略，是否意味着这个市场会花更多的钱花在搜索上？或者有没有可替代的渠道，像社交媒体，来提升和降低收购成本，想问一下张瑾。

    　张瑾：我想新的客户，获得新客户的成本是我们所关注的，我们能改变的是获得客户的成本上升了。怎么能够应用到我们其他领域，新的客户、现有的客户？另一方面要增强我们这些客户的忠实度。这可以通过一些举措等等，总要有人做忠实度这样的项目。最终到底哪些客户比较在意？客户在意这样一种体验和我们的产品，我们叫做客户服务。对于我们任何一种推出的产品，能够来增强客户的忠实度，能够保留住现有的客户，这都是有帮助的。对我们去应对新的客户而获得的成本来说，也是非常重要。通过一些社交媒体，这也是为什么有这样一种概念，叫做“SoLoMo”。包括社会本体还有移动，加了很多词，都是跟社交和社会有关的。

   　 主持人：还有什么要补充的吗？

  　  朱旭：确实现在获取客户的成本比原来提高了，而且每年都在增长。我们也关注到一些新的渠道，比如像新型的社会媒体，像微博这些渠道。我们对于新的媒体渠道非常重视，我们很多业务线也在像新浪、腾讯、搜狐这些，也跟很多公司再做。我们在腾讯Q+上也提供像港澳游、机票等等产品；我们也正在研究怎么样利用微博，把客户提供的这些旅游信息能够进行整理和搜集提取，变成有价值的资源库，为客户提供服务。特别在一些新媒体的应用方面，在这些方面下功夫。

       　提问：各位嘉宾好，我是航管家和酒店管家的CEO王江，我有一个问题想问各位。大家都在台上讲，酒店的预订和服务正在走向移动化。你们有没有数据说明，现在通过手机预订的平均价格，及订房高峰是在周一周五，还是在周六、周日，可能有一些区别？

    　主持人：你看看你们酒店方面什么情况。

 　   Johan  Svanstrom：类似于我跟多数人看到的，主要是商业旅行者在工作日期间订得多一些。比如下午我用手机去订房间而不是PC。我想，随着笔记本电脑还有平板电脑的出现，已经变成了非常频繁的使用。而且平板电脑在移动方面也是一样。我们除了这种电脑之后可以广泛的使用，从而替代使用PC。多数使用平板电脑都不是大街上而且在家里使用，平板电脑上实际上我们有更好的体验，更加丰富而有意思的体验，能在搜索上和PC相比。平板电脑的机会更多的是一种休闲的，比如你去夏威夷、去三亚旅游，我想手机更多的是短期的商旅应用比较多。

 　   主持人：你在日本看到同样的这种趋势吗？

  　  Kei  Shibata：我还想稍微再补充一下，我们实际上可以看到20%的这种流量是来自于手机的，20%还是相当高的。

    　主持人：还有其他问题吗？我再想问各位嘉宾一个非常快的问题。Groupon，大家听到这个词想到了什么。

  　  张瑾：挑战。

   　 Johan  Svanstrom：被挑战。

    　Amit  Saberwal：钱太多了。

    　Kei  Shibata：增长狂人。

    　朱旭：团购
　
    　主持人：Airbnb，有人想接一下吗？

    　张瑾：令人激动的。

    　Johan  Svanstrom：未来的机会，

   　 Amit  Saberwal：两个词激动的，“安全”。

    　Kei  Shibata：亚洲的问号。

    　主持人：TripAdvisor

    　张瑾：有意思。

   　 Johan  Svanstrom：500万的访问者。

    　Amit  Saberwal：非常有力量。

  　  Kei  Shibata：流量，下一个目标。

   　 朱旭：更详细的咨询提供，内容更丰富。

   　 主持人：OK，“百度”。

  　  张瑾：实际上我觉得我想到的唯一一个词就是搜索。

    　Johan  Svanstrom：可能只有中国市场需要Google做得更好。

   　 Amit  Saberwal：我想到Google。

    　Kei  Shibata：还不够国际化。

   　 朱旭：在国内的搜索垄断者。

    　主持人：我上周去曼谷参加一个会议，而且我们当时也谈到了，实际上主要来自于中国或印度。我也想让大家说一下谁将是下一个游戏规则的改变者，当时我们没有问他们这个问题，下一个游戏改革者是谁呢？大家想一想。

   　 Kei  Shibata：我觉得应该是阿里巴巴。

   　 Amit  Saberwal：我不想提具体的名，我们还没有看到具体的情况，我觉得应该是能够有更多的线上的销售。

  　  Johan  Svanstrom：我觉得没有什么新的名字，我觉得其中的一个巨头，实际上将会对业界产生，整个的业界进行改变。

    　主持人：如果你有一个愿望，你觉得你希望能够对于旅行者来讲解决最大的问题是什么，最难点和痛处是什么？

  　  Johan  Svanstrom：信息太多了。

    　张瑾：我觉得游戏改变者，谁能够生存下来谁就会改变游戏。我觉得今后两年如果我们能够重新在此聚会，我们将会看到这些游戏改变者。我们可以看到有很多新的名字，而且今后两年将会是优胜劣汰的过程。对于旅行者来讲是他们最大的挑战，将是他们获得信息的可靠性。

    　主持人：朱先生。

    　朱旭：很可能会产生在移动互联网这个领域。怎么样可以充分利用移动互联网这些特性，建立这种开放的平台，能够把客户跟服务提供商信息透明化，做这样的事情有可能引起行业的大的改变。

    　主持人：好，我们嘉宾讨论基本快结束了，还有最后一个问题。

    　提问：我觉得嘉宾们都没有提到SOLOMO，社区和本地、移动。我觉得现在是比较热的一个话题，也是媒体比较关注的，有没有哪位嘉宾想为大家来讲一讲讲一讲这方面的发展趋势。

    　Amit  Saberwal：我们可以看到欧洲在这方面有很大的发展，印度实际上变化得并不是特别大。我觉得我们的战略就是需要来进一步的看一看。

    　Kei  Shibata：我想补充一句。社交，我觉得社交这个领域实际上是很难做的。如果要能够赚取利润的话还是不错的，实际上我们做了很多这方面的工作，但是没有赚得任何一份的利润。比如说我们在一个月前在波斯顿也有一个会议，会议上有间公司，它实际上和Facebook差不多，但实际上没有赚得一份利润。所以我觉得在社交方面有好有坏，但必须要坚持，直到找出自己的赚钱模式，我觉得这是一个比较困难的话题。

    　主持人：还有最后一个问题，我觉得中国未来在线，在线旅游行业的竞争格局，大家用一个来描述。

    　张瑾：移动。

  　  Johan  Svanstrom：非常巨大的市场，但是非常有挑战性。

   　 Amit  Saberwal：更有爆炸性的。

    　Kei  Shibata：更多的透明度。

  　  朱旭：异彩纷呈，更有多样性，更有创新能力。
　
    　主持人：大家请跟我一起来感谢尊敬的嘉宾一起进行讨论，非常感谢所有讨论的嘉宾，谢谢。

    （座谈环节结束）