孙冀：诚信---商旅管理的基石

　　“2011中国商务旅行高峰论坛”由环球旅讯和中国航空服务有限公司主办，于今年7月14日在北京举行。

　　论坛期间，中国航空服务有限公司总经理孙冀，发表了题目为《诚信---商旅管理的基石》的主题演讲。以下为本次演讲的文字实录：

　　（主持人）下面一位演讲嘉宾，是来自中国航空服务有限公司总经理孙冀。

　　各位与会朋友早上好。首先感谢国际航协、中国航协、中航嘉信的各位领导参加我们这次会议。2002年在上海第一次商旅高峰论坛时我就参加过，当时举办者是英国的一家会议公司，我想这次是第一次国内的企业，就是差旅服务公司和专门做会议的公司联手举办的这次会议，这是我们的一次尝试，我们希望能够向张总说的，差旅市场前途是光明的，道路是曲折的，我们希望做一个推手，使中国商旅市场逐步走向成熟。

　　我的演讲题目本来是“中国商旅管理现状和发展趋势”。但我觉得管理现状确实是难尽人意。因为我觉得中国的商旅市场还是一个青涩的市场，也刚刚处于觉醒阶段。通过我们举办这次会议，我们找了很多企业，就知道他们对差旅市场的概念还非常模糊。

　　管理现状我觉得有一点是在差旅管理市场最缺失的，就是诚信。诚信不仅是商旅管理的基石，也是整个社会生活、社会交往乃至商务活动的基石。今年以来，食品安全这个词出现的频率非常高，比如瘦肉精、染色馒头乃至塑化剂饮料，使我们非常彷徨和犹豫，不知道该吃什么，该喝什么。另外达芬奇最近也是各大媒体的新闻焦点，在国内生产的三万快钱一套的国内家具，坐着邮轮在海外兜一圈回来就变成30万的家私。还有19家在中国上市的企业遭到停牌，原因只有一个，就是财务报表造假。

　　2010年5月至6月，中国航协联手民航总局运输司、国际司乃至清算中心，和西南民航管理局联手处理了20多家代理，原因就是因为这些代理造假行程单。2010年9月份，成都破获了一场非常大的假行程单制造案，这位制造760份假行程单。相信大家对假行程单不陌生，那么假行程单的起因是什么呢？因为从2008年9月1日起，行程单作为发票管理，它是作为一个可报销凭证之一，大家就可想而知的。9月份CCTV-经济频道到中航服去采访，我跟记者们说，真正需要假行程单的人都是报销的人，都是公费旅行的人。所以我觉得假行程单能够凸显这个行业的诚信缺失和诚信危机。

　　由于普遍信任缺失，互信的成本就大幅度提高。举个例子，三聚氰氨的毒奶粉事件发生后，蒙牛集团大大提高了自己在产品销售以及奶源安全的多层检测的措施，这个费用是多少呢？2007年是33亿，2008年陡增到44亿，宣传也增加到总费用的2.1%。

　　回到差旅管理，大家知道所有稍具规模的企业都有差旅条件和规定，我看过几家包括大型国企的差旅规定，有的尽管制定得非常详细、清晰、严格，但是其中有很多缺失。比如财政部规定，部长、司长级可以坐头等舱，但是这不是全价的。制定差旅规定的人并不熟悉航空公司如何制定票价，以及机票销售的各种限制条件，这种限制条件只有专业的第三方差旅管理公司才能够知道，才能够非常了解。个人的差旅需求与企业差旅需求的矛盾有很多，我也曾经接触过一些朋友，他说我们希望票价越高越好，因为我的里程积累和互换积分越来越多，他希望是这样。这对企业差旅制度制定来讲是一个非常大的挑战。其次，还有一些差旅管理公司数据的真实性和准确性。在诚信普遍缺失的情况下，有些差旅管理公司给企业客户服务的时候，提供的数据并不是真实的，也不是准确的，有的甚至在利益驱动下，与被服务客户相关人员共同联手造假数据，来获取更高的利益。这种事件也是屡见不鲜的。

　　我在2002年第一次参加商旅论坛时，我也是作为演讲嘉宾，当时我的题目是“中国商务旅行管理之路”，其实这个路走了将近10年，但是我觉得这个路走得非常艰难。差旅管理大家都说得很多，从1996年美国运通和国旅成立国旅运通开始，差旅管理从1996年已经进入中国了，但是到现在为止，能够清楚地认识差旅管理是什么、有哪些作用、与之有什么关系的企业还不多。我觉得民企在这方面是走在前面的，因为对民企来说，控制费用、控制成本是我们的第一要务。像政府部门，他们确实有一些误区：第一，他们不认为差旅成本是可控成本；第二，他们不愿意把差旅服务交给一个第三方专业公司；第三，更不肯为这种第三方专业公司付费，这确实是目前中国大陆商务旅行管理的现状。

　　差旅公司给客户重点提供管理，提供完整的差旅解决方案，提供合理化、规范化以及精细化的服务，实实在在降低旅行的复杂性，实实在在降低成本，这是差旅公司应该做到的，实实在在地提供更多的旅行资讯，实实在在能够在紧急情况下拿出一个处理方案。现在有些差旅管理公司，已经开始使用Airplus等公司的服务，这能够保证它给企业客户提供服务的时候，它的数据是真实的，因为这是第三方拿到的数据，它的真实性和准确性是完全有保障的。

　　（如图）有几个数据，国际机票出票平均提前天数，大家觉得可能提前几天对我来说无所谓，这里确实是隐藏一个变化的玄机，中国的差旅，像我们中航服服务的这些客户，它的偶然性、突发性非常强，有时候头一天跟你订票，甚至上午订下午的机票。但是从这个表来看，2008年从提前8天订票，已经增加到11天。（如图）还有一个是国内机票平均出票天数，已经从5天提前到10天。（如图）另外，国际机票的销售量也在大幅增长。（如图）这是国外机票销售量。（如图）2010年、2011年均排名前10名的航段，这些航段全是商务航线。

　　总之，诚信是社会生活、社会交往、商务活动的基石，也是差旅管理的基石。我希望跟与会的朋友们一起，能够努力来使中国大陆的商旅管理市场日益走向成熟，能够健康持续发展。谢谢大家！