旅游业运用社会媒体的19大技巧

　　环球旅讯4月13日消息：这是一篇特邀文章，作者是Revenue By Design的董事长兼创始人Ally Dombey，Revenue By Design针对小型的连锁和单体酒店提供咨询服务。 

　　我们最近与酒店技术公司RateGain合作完成了一系列报告，目的是为了更好的理解酒店是如何运用、参与和监督社会媒体营销的。

　　这项调查得到了众多酒店业人士的回应，其中超过四分之一的受访者来自国际品牌酒店，超过23%的受访者来自单体酒店；不到一半的受访者来自欧洲，三分之一的受访者来自亚洲的酒店或集团。这使得反馈意见更加具有国际代表性。

　　这份调查收集了600位酒店业者的意见，其结果中包括了许多关键点：

•             80%的受访者称由公司内部的团队管理社会媒体。
   
•             社会媒体的“所有权”属于市场营销部门。
   
•             三分之一的受访者称使用一些技术和报告工具。
   
•             社会媒体成功与否取决于一些“软性”统计数据，例如评论数量、粉丝数量以及其它指标等。
   
•             65%的受访者称将在2011年对社会媒体进行不超过5,000美元的投资。

　　通过这项调查，我们对如何更好地开发社会媒体做了一番总结，这可以作为一个框架。

　　1、要开始参与

对话正在继续，极有可能也包括你——所以，加入这个对话吧。

　　2、做好投资的准备

　　在人、项目和技术方面进行投资。

　　3、组建一个团队

　　努力达到回答问题时所需具备的专业——通常客服会知道如何回答大多数顾客的咨询，但要知道问题可以从任何角度冒出。这需要你的团队保证他们将会及时地回答顾客提出的问题。

　　4、团队培训

　　确保团队成员知道如何使用社会媒体，以及如何传播他们的观点。

　　5、确定一个负责人

　　在团队中指定一个人来领导该项目，他负责将所有成员团结起来，并组织一个连贯持续的推广。

　　6、传达你的品牌的真实信息

　　保证在线品牌价值反映的是线下的真实情况。社会媒体并不意味着都是宣传优点，如果这并不是你的品牌线下运作的状况。但是如果与现实相符的话，那就一切OK了。

　　7、获得管理层支持

　　这将保证你的社会媒体项目能得到它们需要的关注度和必要的资源投入。

　　8、创建内容管理策略

　　制定一个包含各个方面活动的内容管理战略——社会媒体营销、手机营销、电子邮件营销、酒店网站宣传和其它一些线下营销渠道等。

　　9、创建一个推广日历

　　创建一个可以反映出你的总体营销计划的日历，并根据本地新闻和那些顾客很感兴趣的事件执行这个日历上的计划。

　　10、保证关联性

　　确保这些内容实用、及时且有趣——就是那些顾客十分想知道的且只能从你那儿得到的信息。

　　11、养成习惯

　　养成每日关注社会媒体的习惯，以支持项目的管理。习惯包括查看当地新闻、为你的Twitter和facebook页面上的评论提供相关的内容链接、每天隔一段时间就去检查一下社会媒体网站上的反馈等。

　　12、随时更新内容

　　随时更新营销内容，使内容更加适合所采用的营销渠道——手机、社会媒体、电子邮件和你自己的网站营销等——还能从多渠道的分销和营销中受益颇多。

　　13、先行一步

　　在品牌名誉管理方面要积极主动，利用声誉报告工具，如RateGain公司的VisibilityGain，来倾听大家都说了些什么，并为如何回应这些评价制定一个战略——积极、消极的都应该包括在内。

　　14、投资回报率议程

　　制定可衡量的目标和KPI指标，这样你就会知道什么是成功。保证这些目标和指标能够追溯到品牌或企业更宽广的目标。

　　15、成为数字专家

　　尽可能地去追踪投资回报率，但不要把赚钱当作唯一的目标——建立关系才是关键。花时间去倾听、去参与、去影响——然后展开行动。

　　16、多进行测试

　　利用你自己的网络，尝试利用促销活动来鼓励顾客推荐和优化投资回报率。关注案例分析，如Holiday Nights和RateGain’s Rumbido，奖励那些向他们的关系网络推荐你的品牌的客户。

　　17、建立合作关系

　　告诉你的技术供应商如何将社会媒体整合到你现有的技术战略中来——如在Facebook中添加预订引擎。

　　18、掌控局势

　　保持对你自己的对话的控制——注意其他酒店预订供应商们都对你说了些什么，为你的顾客提供更具吸引力、更新鲜且更激动人心的产品和服务。

　　19、感谢客户

　　记得说感谢——因为顾客以他们的方式给予你积极正面的评价——一句简单的谢谢也能让他们感到自己受到了重视。（Ruby编译）