中航信启动客户服务4S战略

　　2010年7月30日，中航信在京隆重召开客户满意年活动启动暨客户服务监督员聘任大会。会上，中航信正式发布客户服务满意年服务口号及客户服务4S战略，中航信特聘的10名客户服务委员会顾问和48名客户服务监督员现场接受了聘任书。

　　民航局运输司史博利副司长、中国航协魏振中秘书长、国航股份贺利副总裁受邀到会并发表讲话。中航信徐强董事长、崔志雄书记、肖殷洪总经理等高层领导悉数出席。表明民航业界与中航信对这项活动的重视程度非同一般。

　　中航信正处在实现战略转型、加速企业发展的过程之中。而实现由传统技术保障型企业向现代化服务型企业的转变，更需要重视服务。通过采取切实措施，把服务水平提到一个崭新的高度，把优质服务架构在优秀产品上，更好地服务行业客户，满足客户对产品与服务需求，切实赢得客户满意。

　　自去年以来，中航信集中资源、加快步伐，提出客户服务4S战略并开展了一系列提升客户服务质量的活动。经过近一年的努力，公司成立了客户服务委员会、完成客户服务口号征选，客户服务网站一期建设等重点项目，同时明确了内外部监督相结合，项目化管理以改善服务质量的长效机制。在这些努力的基础上，为了进一步凝聚人心，扩大成果，中航信将2010年确定为客户服务满意年并召开这次启动会议，提出“聆听在心，服务在行”的公司客户服务口号，以此为契机向政府主管部门和广大客户展示中航信在提升客户服务质量方面的工作成果和未来继续奋斗、改进服务的努力方向，另外，通过本次会议，中航信将聘任客户公司业务骨干担任客户服务监督员，以外部监督的方式作为有效手段，督促中航信提高客户需求处理效率，提升客户服务质量。

　　为落实“中国航信2010客户服务满意年”，引领公司从单纯的技术提供商向服务商的转型，客户服务委员会于2010年3月1日启动了客户服务满意年口号和合理化建议的征集活动，共征集到服务口号251份，合理化建议116份，经公司领导审核同意，客户服务满意年的服务口号定为“聆听在心，服务在行”。

　　“聆听在心”体现服务的态度上。表达了中航信服务民航业的决心。只有用心聆听客户的声音、行业的声音，深入而精准的把握行业动态和客户需求，为客户提供优质的产品和服务，才能提高客户满意度和忠诚度。“服务在行”体现在服务的落实上。服务理念的树立、服务品牌的传播，不能仅仅停留在口头上。中航信在全国各地和海外共成立38个分支机构，负责当地及周边客户的市场与服务工作。分支机构作为一线服务力量，满足客户本地化的服务需求；对于航空公司总部以及大型机场集团，专设客户代表提供个性化的服务，客户代表采用服务前移的模式，将办事机构设在客户身边，随时与客户交流，了解客户需求并及时提供解决方案；除此之外，中航信设有专门的客户服务部门负责解决客户重要疑难问题，收集客户问题，提供在线帮助，并设立后台技术支持部门，维护系统平稳运行并对客户操作过程中出现的疑难问题进行处理。多层次、全方位的客户服务体系体现着中国航信“聆听在心、服务在行”的服务理念和致力于为中国民航业提供高质量的产品和服务的决心。

　　2009年中航信成立了客户服务委员会，提出4S服务理念。这是中航信在研究国内外服务营销现状和对标先进企业、行业之后，结合自身经营特点，从服务思想到服务行动，提炼总结出的开展服务应该关注和遵循的基本理念。第一个S（Standpoint），是指树立服务观念。优质高效的服务是企业生存发展的基础，企业中的每一名员工都应将工作的每一部份，每一环节都看作是服务，一线技术和业务部门对客户提供服务，职能部门为技术和业务部门提供服务，服务是每个部门、每个员工的价值所在。所以要在每个员工心中树立起这样的服务观念，这是强化服务意识，提高服务水平和能力的前提与必备要素。第二个S（Study），它提醒我们要研究和学习客户。因为任何服务都要有的放矢，想客户所想，做客户所需，就需要深入地去研究客户，了解客户所面对的市场和问题，才能知道什么样的信息服务会为客户产生价值。要学会站在客户的角度看问题，这样才能去加强和客户的有效沟通，才能更好掌握客户对产品服务的期望，并对客户的发展趋势和潜在需求有所判断和准备，从而在具体工作中发挥方向性指导作用。第三个S（Strategy），表示要在每一项公司政策中贯彻执行服务策略，要在公司整体战略指导下，把提高服务的实施过程贯穿到公司业务方方面面，在每一个项目和工作过程的设计和施行中就考虑服务的细节，从与客户的接触面开始，紧密关注客户，前台业务挖掘并完整传递客户需求，后台技术为客户需求的实现提供高效有力地支撑，达到技术保障业务，业务配合市场，市场跟随客户，最终超越客户期望的良性正态循环，迈向服务水平自我演进的总体目标方向。第四个S（Survey），是指要收集客户反馈以对服务质量和成效进行监督、回顾。一方面是要给客户提供便捷的反馈手段和渠道，借客户的眼光审视自身，及时发现问题，适时调整具体措施的施行；另一方面是要对全员就服务水平和质量进行考核，以督促自身不断改进，考评办法将以客户回馈评测为先，对内则既要关注客户反馈，更要开展前后台内部互评，将市场与客户给予的压力转为全员的动力。

　　此外，2010年，中航信对客户服务工作围绕三个层面着力组织开展：一是对客户需求和客户服务工作进行全面的梳理。从2009年起，中航信委托第三方咨询公司，分别面向代理人、机场和酒店等业界展开满意度调查工作，调查面覆盖了全国数千家代理和一百四十家通航机场。根据调研结果，选取出对满意度影响较大的若干方面落实到实际项目上，并从2010年6月开始陆续投入使用。二是对公司服务性窗口做可持续改进。为了扩大客户对中航信资讯的接触面，使业务流程透明化，搭建了中航信服务在线平台，整合了公司各方资源，辅以中航信内部流程的转变，务求给客户透明、高效的服务新体验。三是设立客户监督考评机制。为了实时准确高效地获取客户对中航信服务整改的反馈意见，成立了客户服务监督员机制，通过具有专业知识和经验的客户帮助我们收集反馈意见，更有效、有针对性地找到服务短板，中航信服务在线平台和市场部都设有专门接口人，务求在第一时间收集客户的反馈信息，加快流程的响应时间。

　　中航信2010年客户服务满意年活动将围绕服务意识理念深化，服务提升措施落地等两方面展开。在服务意识理念的深化方面，一是把对服务口号“聆听在心，服务在行”的学习与公司开展的“创先争优”活动相结合，推动服务口号在内部的传播与实践；二是广泛宣传推广4S服务理念，使其深入人心。三是根据代理人、机场客户与酒店业务客户满意度调研工作得出的结论与反映出的问题，进行有效整改。

　　在服务提升措施落地方面，一是依托服务在线平台，逐步引导客户将需求提交转移到平台上，通过平台规范、及时、透明地处理客户需求，对客户需求的处理情况进行定期统计监督；二是安排专人处理用户投诉建议，并组织客户服务监督员有效行使服务监督职能。三是鼓励各部门利用好服务在线这个服务门户，把更多的传统业务申办流程转移到网上处理。四是年底开展面向航空公司客户的满意度调研。五是把分类的客户服务满意度调研工作做为常态，每两年组织一次；把客户服务满意度纳入各单位考核，从制度上保证服务工作持续推进。