歌手创意视频痛贬美联航的启示

　　Carroll亲眼目睹了他的吉他在芝加哥机场被行李员在装卸时抛来抛去，在向机组投诉未果后，倒霉的Carroll在离开目的地奥马哈机场后才发现，吉他盒子完整如初，里面跟了他十年的吉他几乎断掉。在事后九个月的时间中，卡罗尔都试图心平气和地和美联航进行交涉，希望美联航向他赔偿大约1000英镑的吉他维修费用。在辗转反复的投诉后，Carroll得到的只有冷冰冰的一个字：“不！”

　　愤怒的卡罗尔决定用音乐的方法对美联航展开“报复”。他将美联航“拒赔”事件编成一首歌，精心制作了一部充满着幽默感的蓝调音乐视频并上传到Youtube视频分享网站上。在《美联航摔坏吉他》走红网络的几天内，美联航的股票价格也暴跌了10%，相当于蒸发了1.8亿美元的市值。美联航的高级主管全都惊呆了，他们确信公司股价暴跌是这段音乐视频惹的祸。
 

　　
Carroll制作的精彩视频《美联航摔坏吉他》
 

　　Carroll的经历的行李被摔坏，索赔无门的事情绝不是个例。在当今的航空公司变得越来越庞大，航线网络越来越密集，各类条例和规定变得越来越繁杂，预订和服务体系逐步被电脑和自助设备所取代时，旅客的投诉和处理过程也变得越来越繁琐和耗时。Carroll在九个月内，打了20个电话，发了30封邮件，并先后与加拿大航空（Carroll乘坐加航航班从Halifax到芝加哥，再换乘美联航航班到奥马哈）、美联航的地面服务部门以及其位于纽约、印度的客户服务中心打交道，但在被像一只皮球一样踢来踢去后，他得到的依然只有一个“不”字以及一封来自芝加哥的邮件，大意是说，“我们也很抱歉，但是美联航不会为这件事承　担任何责任或者赔偿，这是我们关于此事的最后一封回复。”在极度失望之后，Carroll 感叹道“就像一场失败的战争。我明白所有他们的系统就是专门设计好了，用来打击消费者的，逼我们放弃投诉。美联航深谙此道。”

　　最后的结果虽然不是皆大欢喜，但也是各取所需。Carroll获得赔偿，他和他的乐队也由此走红乐坛，进入加拿大流行乐队排行榜前十名。而美联航则“亡羊补牢”，他们希望将《美联航摔坏吉他》用作内部培训的“反面教材”，从而对公司员工进行警示，确保该航空公司的所有顾客都能在未来得到更好的服务。

　　在各大航空公司积极推动网络直销的今天，在他们的网站上最难被找到的就是投诉电话，虽然很多公司的呼叫中心也同时接受旅客投诉，但几乎很少有几家公司的网站明确注明投诉电话。接下来的电话投诉的体验也不会好多少，在历经语音留言或者是人工的层层转接后，你听到的很可能还是语音留言或者是让你拿着话筒长达5-10分钟也无法接通的人工服务。而在投诉后，你得到的往往就是“我们将尽快致电给您”之类的没有任何时间期限的空洞承诺。而更痛苦的还在后面，当你再次致电查询投诉的处理情况时，你需要对另外一个坐席员再次重复一遍你的经历，而得到的很可能还是一句空洞的承诺以及像Carroll一样被踢来踢去和遥遥无期的等待，即使你有幸收到的一封道歉信或电子邮件也是毫无人情味的标准文本。相信有过这种体验的人绝对不在少数。

　　按照传统的客户服务理论，一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，其中：24人不满但并不投诉，一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。而在互联网高度发达的时代，各类网络社区、用户分享网站的蓬勃发展使得信息的传播速度更加惊人。在10天的时间内，已经有将近400万人次通过Youtube知道了Carroll的不满，随着视频在各个国家被不断地转帖，这一数字截至今天很可能已经超过1000万人次。在品牌和声誉至上的美国，美联航的股票暴跌相信绝不是巧合，上座率的下跌也或许可期，美联航不知道要花费多少个1.8亿美元（损失的市值）来修复他们受损的品牌形象。　

　　当越来越多的公司把“客户至上”或“客户就是上帝”贴在墙上或者网站上作为公司的使命或价值观时，希望Carroll的故事可以给身处服务行业的每一个人深深的启发，正如他所说的：“希望我的歌曲能对那些因为行李被损坏而暴怒的人是有意义的，所有人都在谈论客服文化的改变，这才能是它最后的作用。”

　　《美联航摔坏吉他》歌词全文请见下页。

《美联航摔坏吉他》歌词全文

I flew United Airlines On my way to Nebraska
我乘坐美联航飞机在飞往内布拉斯加州的途中，

The plane departed Halifax Connecting in Chicago´s O´Hare.
飞机从哈利法克起飞，在芝加哥的“奥黑尔”机场转机

While on the ground the passenger Said from the seat behind me,
在转机时，我身后的一名乘客突然说

“My God, they´re throwing guitars out there!”
“天呢，他们在扔吉他”

The Band and I exchanged a look Best described as terror,
乐队成员和我互相看了看，感觉只能用恐怖来形容

At the action on the tarmac And knowing whose projectiles These would be.
在地上搬运行李的动作，就像发炮弹一样

So before I left Chicago,I alerted three employees,
在起飞离开芝加哥之前，我提醒了机场的三名雇员

Who showed complete indifference towards me.
她们完全一付漠不关心的样子

United, United,
美联航啊，美联航

You broke my Taylor Guitar.
你们弄坏了我的“泰勒”吉他

United, United,
美联航啊，美联航

Some big help you are.
你们真是帮了“大忙”

You broke it, you should fix it.
你们把它弄坏了，就应该修好它

You’re liable, just admit it.
是你们的责任，就该承认

I should have flown with someone elseOr gone by car,
我应该改乘别家的航班或开车去

Cause United Breaks Guitars.
因为美联航搞坏了吉他

When we landed in Nebraska,I confirmed what I´d suspected:
当我们降落在内布拉斯加州，我证实了我的怀疑

My Taylor´d been the victim of a vicious act of malice at O´Hare.
我的“泰勒”吉他成了奥黑尔机场恶性行为的受害者

And so began a year-long saga Of pass the buck, “Don´t ask me,”
从此开始长达一年的“踢皮球”，“不要问我”

And “I´m sorry sir, your claim can go no where.”
和“对不起，先生，您可以去别处索赔”的投诉结果

So to all the Airline´s people From New York to New Delhi,
所有航空公司的人，无论从纽约还是到新德里

Including kind Miss Irlweg Who says the final word from them is “No.”
包括和蔼的Irlweg女士，他们说的最后一句话还是“不行”

I´ve heard all your excuses And I’ve chased your wild gooses,
听了你们的种种借口，我就像在野外赶鸭子一样。

And this attitude of yours I say must go.
对于你们这种态度，我想说，必须要说

United, United,
美联航啊，美联航

You broke my Taylor Guitar.
你们弄坏了我的“泰勒”吉他

United, United,
美联航啊，美联航

Some big help you are.
你们真是帮了“大忙”

You broke it, you should fix it.
你们把它弄坏了，就应该修好它

You´re liable, just admit it.
是你们的责任，就该承认

I should have flown with someone else Or gone by car,
我应该改乘别家的航班或开车去

Cause United Breaks Guitars.
因为美联航搞坏了吉他

Well I won´t say that I´ll never fly With you again
我不会说，我绝不会再搭乘你们的航班

cause maybe To save the world I probably would
也许，为了拯救世界，我也许会

But that won´t likely happen.
但这种情况不太可能发生

And if it did, I wouldn´t bring my luggage,
万一发生了，我坐你们飞机的时候也不带行李

Cause you´d just got and break it Into a thousand pieces
因为你们会把它弄坏成无数碎片

Just like you broke my heart.
就像你们伤了我的心

When United breaks guitars.
当美联航弄坏吉他的时候

United, United,
美联航啊，美联航

You broke my Taylor Guitar.
你们弄坏了我的“泰勒”吉他

United, United,
美联航啊，美联航

Some big help you are.
你们真是帮了“大忙”

You broke it, you should fix it.
你们把它弄坏了，就应该修好它

You´re liable, just admit it.
是你们的责任，就该承认

I should have flown with someone else Or gone by car,
我应该改乘别家的航班或开车去

Cause United Breaks Guitars.
因为美联航搞坏了吉他

Yeah, United breaks guitars.
美联航搞坏了吉他

Yeah, United breaks guitars.
美联航搞坏了吉他