如何利用社会媒体监测工具维护酒店在线形象

　　曾经，TripAdvisor占据了酒店评论的半壁江山。然而现在的消费者有很多其它宣泄不满和表达赞美的渠道——他们可以通过手机网络进入社会媒体平台。

　　目前，酒店评论正突显出两个趋势：一个是智能手机正被用作主要的通讯工具；另一个是“即时型”消费者的出现，这些消费者希望“马上”可以分享他们的经历，并且与他们所在的社区进行交流。两种趋势都没有减弱的趋势。eMarketing预测，普通手机和智能手机的数量在未来两年将翻一番（09年12月19日）。

　　消费者可以通过手机上的应用程序对其社会网络页面进行更新。他们可以把自身经历发布在Twitter Tweets，或者FaceBook的留言板上。他们还可以登录如Yelp这种评论网站发布即时的评论。TripAdvisor开发了一个经过优化的手机版酒店评论网站，为用户在选择当地酒店时提供一系列评论；不过，要在手机上发表评论就不那么容易。

　　试想以下两个有趣的情景：一个家庭结伴到某个度假村旅游，同行的一名祖父母负责照看孩子，好让其他大人可以尽情游玩。这次度假对他们来说是一次愉快的经历。其中一位男士正通过Twitter告诉在办公室的同事们这地方多么的棒。一名女士则用手机拍了照片，正上传到FaceBook的留言板上，并对这个度假村赞叹有加。与此同时，祖父母也在FaceBook上与朋友分享他们的经历，而孩子们则在MySpace页面上告诉别人这地方是多么的酷。三代人分别通过手机和社会媒体来发表对度假村的正面评论。

　　一名客人在酒店登记入住时遇到了点问题。但是等候解决的时间太长，而前台工作人员对她的情况也漠不关心。于是，她把这一经历告诉她在Twitter上的关注者。然而，这家酒店有专门的监控服务，负责挑选出这些负面声音，并立刻反馈给酒店经理来处理问题。酒店可以把负面的Tweets转化成正面的客人体验，而客人也会把这一体验即时告诉她的Twitter关注者和FaceBook好友。这两个情景都描述了社会媒体网络评论的“即时性”。

　　现在，有不同价格的先进监测工具，可以如上文第二种情景那样在社会网络中挑选即时的评论，让企业及时“拯救”交易和客人体验。不过，市场预算有限的小型或者单体酒店又可以通过哪些途径来监控其在社会网络上的声誉？

　　利用有限资金进行在线声誉管理

　　经济复苏正缓慢渗入酒店行业，但市场资金依然紧张。然而，只要有可用的预算，酒店还是可以通过很多工具来协助监控社会网络评论的。Revinate是一个专门为酒店监控社会媒体情况的网站。它可以为酒店提供一个完整的控制版面，上面包含关于该酒店及其竞争对手的来自评论网站、Twitter、博客、新闻、照片以及视频网站的所有评论。TravelClick的Searchview和Lodging Interactive的Chatter Guard均提供可监测社会媒体的产品，并且让酒店可以通过其控制面板，在一个地方就可以观看所有数据。还有其它数不胜数的价格不一的工具可以对社会媒体进行监控。所有这些工具都可以让酒店监控其社会网络上的状态，并分别作出回应。

　　其它免费和极为便宜的工具

　　SocialMention.com是一个社会媒体搜索和分析平台，可以把所有来自互联网的内容整合成单一的信息流。该网站对某些企业应用程序象征性地收取一些费用，但其它的很多服务都是免费的，包括针对社会媒体的Social Alerts。Buzzmonitor是一款可嵌入式工具，可列举出你设定的一些关键字的搜索结果。Twitterdom.com提供各种应用程序，大部分是免费的，只有一部分收取象征性的费用。Twit3是一款监控应用程序，已经被Spindex所取代，后者是微软的试验性社区媒体聚合器，目前支持来自Twitter、FaceBook、Evernote和RSS的信息整合。

　　Google工具

　　大部分的Google工具是免费的，并且可以达到希望的效果。Google Reader让酒店可以对最多14个网页进行监测，并接收即时的反馈结果。它还可以标记出已读的信息。经典的Google Alerts可以对关键字进行检测，用户可以选择接收每天定期更新提醒，或者网站和博客上出现相关关键字时的及时更新提醒。Google Alerts可以用来对付社会媒体，但不包括Twitter Tweets。你可以输入你和竞争对手的酒店名字，它们一旦出现在互联网上，你就会收到邮件提醒。利用Google Friends把网站或者博客上的人气调动起来。在Google Friend Connect的Gadget（小工具）页面上，有8个小工具让网站或者博客的浏览者相互之间以及与酒店之间进行互动、发表评论以及参与投票等。

　　的确有低成本或者免费资源可供小型和单体酒店使用，让他们可以查看关于酒店的“即时”社会网络评论和留言，并进行回复。是否利用这些资源，完全取决于你酒店的社会媒体形象如何，以及你认为对哪些信息进行监测比较重要。及时地对负面的或者有问题的内容进行回复，可以让你管理好酒店的社会媒体形象。

　　通过对这一话题进行咨询和研讨展示，我们可以明显地发现不管是单体酒店、单体特许经营酒店还是经济型酒店，把社会媒体网站打造成自己最佳的潜在客户开拓渠道，对于他们来说都是极为艰巨的任务。（Gary编译）