赵焕焱：酒店业的魅力在于创新

　　一、酒店设计和服务的创新是酒店业发展的两个主要轮子

　　酒店业的硬件和软件其实一直是处于变化之中的。欧美的新潮流包括法国路易威登集团2010年4月8日宣布开设一家全资子公司路易威登酒店管理集团，专门从事高级酒店的设计和经营活动；纽约君悦酒店将纽约的时尚餐饮店引入其酒店大堂。

　　回首历史长河，每当生产力发生重大变革时，社会经济生活的变化就会相应加快，当年工业革命时是如此，现在信息革命时也是如此，因为科学技术和顾客需求决定了产品类型及服务方式。

　　美国著名未来学家托夫勒在上世纪八十年代发表的《第三次浪潮》中曾预言，工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。托氏的预言后来在酒店业中也应验了，就在托夫勒的故乡，传来了连锁酒店不敌单体酒店的消息。这个消息发表于2001年第一期权威杂志《酒店》上，由美国史密斯旅行研究所在《标准历史趋势报告1994-2000》中披露的。数据显示，美国中档酒店中连锁酒店的出租率从1994年领先单体酒店6.1个百分点跌到1999年落后0.6个百分点，2000年又发展到落后1.1个百分点；从平均房价看，连锁的是68美元，而单体的为90美元。在经济等级的酒店中，1994年连锁比单体出租率高7个百分点，如今已持平。在廉价旅馆中，7年来连锁酒店平均每年下跌1个多百分点，从原来的遥遥领先演变为反而落后1个多百分点。唯一还保持领先的仅是豪华高档酒店，但6年来出租率的走势一路下探，优势已明显减弱。应该指出的是，上述情况仅是美国一国的统计，不一定具有广泛的代表性，就是对美国的情况而言，也应结合相关因素作系统的分析。但是，我们不能就此视而不见，应该把它看作一种可能的趋势，研究这种趋势内在的原因，从而总结出应变的办法，采取相应的对策。事实上，已经有一些先行者从正面提出了相关观点。

　　20世纪70年代因建设纽约迪斯科舞厅“第54演播室”而闻名的施拉格，现在是全世界十几家富有创新性的酒店的所有者和经营者，其中包括洛杉矶的“蒙德里安”、伦敦的“桑德森”、迈阿密的“德拉诺”和纽约的“哈德逊”，他直率地认为：“现在的一种实际变化就是放弃迎合大众市场的、70年来一统天下的、千篇一律和单调乏味的酒店，酒店正在变得更有独创性，单一性不再是一种美德，从现在起25年后，人们将不会呆在连锁酒店里。”

　　拥有许多古色古香酒店的费尔蒙特酒店与度假胜地公司总裁兼首席运营官卡希尔预言，旅行者将厌倦千篇一律的连锁酒店和新潮的经济型酒店，“我们的酒店在其社区里享有无可比拟的地位，这是出于它们的历史和方位。人们在这里下榻是为了使自己处于一切活动的中心。”

　　希尔顿的阿兰说，科技的不断进步和常住客旅馆的不断涌现，未来的旅馆越来越趋向于为客人设计而不是为酒店设计。

　　二、体验经济和文化竞争

　　美国未来学家托夫勒在《第三次浪潮》一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信息经济和生物经济四个阶段，又在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。

　　美国的休闲业已成为第一产业，据预测到2015年时将独占GNP中的半壁江山；日本2001年仅电子游戏产业就占了全国经济的20%，超过汽车工业成为第一产业；韩国的游戏产业也成为最有利润的行业，产值达200亿美元、年增长率高达30—40%。

　　1999年4月，由约瑟夫—派恩二世和詹姆斯—吉尔摩合著的《体验经济》初版时，受到了广泛注意，该书提出了“工作是剧场、生意是舞台”，体验经济从此走红。

　　体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来，这些都体现了后现代主义的精髓。

　　体验经济是以客户需求和体验为导向开展经营的方式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生了逆转，产品要依赖于服务所创造的条件，星巴克就是生动的一例。

　　回过头来，看一下我们酒店，体验经济的萌芽实际上已经存在，只是我们没有将其提高到理性上来认识。婚宴是比较普遍的例子，因为酒店能够提供婚礼的体验。

　　人的需求就是经济发展的动力，体验需求是人的需求之一。马克思预言，在共产主义社会里，劳动成为人们生活的第一需要，“劳动是一种快乐”。在马斯洛的需求层次论中，“自我实现”是最高层次，体验经济就是满足人们情感需要、自我实现需要为主要目标的经济形态。

　　在体验经济中，企业主要研究的不是提供产品，而是提供舞台，体验要素依附在产品和服务之中，消费的只是过程，消费者成为这一过程的产品，当过程结束后，体验记忆会长久地保存在消费者脑中。消费者心甘情愿地为体验付费，因为这种体验在人们生活水平到了一定程度时已成为迫切的需求，消费者自己进行或参与了这一过程，情感和心理得到了满足。

　　为了在传统的酒店中加入体验的要素，我们要在考虑人们常规需求的同时考虑人们的精神需求；这种精神需求要从多样化、个性化、多媒体方式来研究；要重视把文化和知识转化为生产力，知识就是利润。
　　我们往往在各种地方看到的硬件、服务都是一个面孔，看不到引人入胜的个性色彩。当今的世界是丰富多彩的，各个地方都有其独具个性的人文景观或历史遗产，这个文化宝库不加利用实在是非常可惜。

　　酒店业现在应进入文化氛围的竞争，酒店高层职员除了具备一般酒店管理知识外，还应具有广泛的兴趣和爱好，了解和学习古今中外的文学、音乐、戏剧、绘画、电影等知识，以适应酒店实施文化主题策略的需要。文化主题不仅会给客人带来意外的欣喜，还能带动全民族文化修养的提高，国人所缺乏的角色化、主动性、幽默感将得益于此而有所培植。如此一来，酒店业的地位也有所提高，它借此表明住店客人不仅经济上有能力，在文化上也是不乏才能的；酒店业雇员不仅有经济上的较好报酬，在文化素质上也是有教养的。在较有天赋的人才经营下，酒店将使一些纯文化机构黯然失色，或吸引其来参股合作。主题活动的创作将对平庸的编导、演员和脚本造成莫大的压力。

　　三、创新是中国酒店业的灵魂

　　世界的一切事物都是发展的历史，发展是通过创新来完成的，因此任何事物也都是创新的历史。一个创新得到认可以后随即得以普及，也就转化为传统，直到以后有新的创新来替代它。全球酒店业发展至今，不知经历了多少创新，但是在一段时间内，人们往往很健忘，以为现在的一切都是至善至美、天经地义、不可更动的。同时，惰性也是人们与生带来的弊病，不思创新的人大大超过了有创新想法的人。

　　创新的速度和社会发展的速度是正比的关系，在社会发展加快的时候，创新也随之加快。在工业革命时期，各个领域的创新层出不穷，大大超过以前几百年封建社会的累积。现在，在信息革命的推动下，又面临了一个创新的春天。

　　酒店业是一种和社会发展联系比较密切的行业，其创新的必要性和可能性应该是比较突出的。但是酒店业界的守旧还是比较严重的，人们习惯于引经据典、照搬照抄，信奉“存在就是合理”的教条，创新的意识、土壤和环境都是薄弱的。

　　因此，就酒店业而言，很需要有一个思想解放，要打破传统、冲破思想牢笼，甚至可以用“怀疑一切”的眼光来审视我们的酒店。由于中国的酒店业是改革开放中最早与国际接轨的行业之一，在得益的同时也带来了副作用，我们容易感到自满和自足，认为自己是比较先进的，认为一切都很合理。

　　酒店是根据社会的需要而开设的，社会的需要在变，酒店怎么能不变呢？以英特网为例，它的出现就要求酒店配置相应的插口，这在全球都是同样的。有的情况要根据不同的地区采取不同的做法，如西式铺床，由于我国的酒店最早是以接待国外客人为主要任务的，因此把西式铺床原样照搬。其实对国内客人来说，并不适应这一习惯，其后果是酒店和客人都很累，但事情并不讨好。

　　世界上真正出名的酒店永远属于那些原创型的本土品牌，著名酒店集团的旗舰酒店无论如何风光，但它的复制品都丧失了魅力，因为人们不喜欢千篇一律。

　　当前，技术进步的速度大大加快，客观上拉近了我们酒店业和世界酒店业的差距，让我们以创新为动力，独立考虑结合自身特点的智能化酒店方案，制定符合本土情况的管理办法，直至发展、壮大我们中国的酒店集团。

　　近年来，跨国酒店集团在酒店创新方面一直是很重视的，其内容主要体现在硬件上的改革和管理上的变化。在硬件方面，主要环绕个性化、特色化展开；在管理方面，完成了从CS（顾客满意度）到ES（员工满意度）的超越。有时，他们改变了我们现在还在信奉的信条，例如单纯的强调“顾客第一”；有时，他们学习了我们曾经有过的优势，例如，员工满意度的原则可以说是我们原来强调的“主人翁”意识。时过境迁，信条和时尚是在不断的变化中的，一直处于拾人牙慧的境地实在很不高明。正如西方顶级公司西装笔挺的时候我们衣着随便；当我们学会衣冠楚楚的时候他们却穿起了休闲服；西方顶级公司首脑一言九鼎的时候我们政令不通，我们一切由负责人讲了算的时候他们又强调发挥全体员工的智慧；我们坚持酒店传统的组织结构，海外酒店却开始了组织扁平化改革。在硬件方面，我们全盘引进了海外模式，海外公司却又进行了改变。因此，中国酒店业不能老是跟着人家走，我们已经具备了独立思考、走自己道路的条件。

　　品牌和文化是相辅相成的，文化是品牌的基础，品牌是文化的提炼，因此，我们要重视品牌研究和文化特色的研究，重视本土品牌的培育，争取有更多本土品牌的知名酒店崛起于世界酒店之林。

　　本土品牌还有一个文化特色的优势，因为越是民族的也就越是世界的。中国在海外最受欢迎的音乐作品是小提琴协奏曲《梁祝》；最受欢迎的文学作品是《西厢记》；最受欢迎的酒店肯定也是具有浓厚本土色彩的酒店。只有将中国传统文明与现代化的舒适巧妙地结合起来，发展具有中国特色的酒店业，才能提高中国酒店业在国际上的竞争力。

　　作者简介：

　　赵焕焱先生是华美首席知识管理专家，中国酒店行业著名信息搜索及分析专家，高级经济师。赵焕焱先生长期致力于酒店行业信息搜索、处理和分析工作，赵焕焱博客被誉为目前中国酒店行业第一博客。赵先生曾在某大型饭店集团总部工作17年，目前担任的名誉职务包括中瑞邦尼BONNIER公司高级顾问、美国格理集团专家团客座成员、《中国改革时空网》顾问、《厦门饭店咨询网》高级名誉顾问等，同时赵先生还担任《中外饭店》、《酒店职业经理人》、《经营参考》、《酒店文摘》和《日月星光网络传媒》等杂志编委，《中国饭店业》、《中国旅游饭店》、《酒店职业经理人》、《中外酒店》和《中外饭店》等杂志专栏撰稿人。