如何提升你的酒店在TripAdvisor的受欢迎度排名？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　很多酒店都渴望提升在TripAdvisor的受欢迎指数，但在纽约地区，HKHotels却独领风骚，旗下四家酒店的排名都列于前五。难道他们买通了TripAdvisor的工作人员？还是通过发表虚假评论或者复杂的算法实现？

　　笔者认为酒店业者应该向HKHotels学习，该酒店集团旗下拥有和运营着Giraffe酒店、Casablanca酒店、Elysée酒店和Library酒店。因此，笔者联系了其销售和市场副总裁Adele Gutman女士，发现个中秘密还是历久不衰的酒店业法则。以下是精简后的采访内容。

　　
　　
　　请告诉我们，HKHotels如何让所有四家酒店都名列在前五名？

　　几年前，我们其中一家酒店列入了TripAdvisor排行榜的前十名，但另一家却排在56，于是我们想弄清楚出现这个差别的原因。我们对评论的情况进行了分析，发现评论明显是我们最大的口碑宣传机会。我们就设定目标，要让所有酒店进入前10%。

　　单单满足客人的期望是明显不够的。为激发客人发表评论的热情，我们需要调动起每个员工的积极性。我们招聘最友好、最快乐的人，然后对他们进行引导、培训和授权。每家酒店都会在早会上对评论进行讨论，并进行相应的回复。每一位员工，从客房部到门童再到总经理，都为获得好评而自豪，于是便产生了长期追求精益求精的企业文化。我们在2004年达到了初定的目标，进入了前10%，而在2006年进入前十名。

　　您的酒店与纽约其他的酒店有什么不一样的地方？

　　如果你问我们的客人，他们可能先会提到我们尽心尽力、态度友好的员工。其次是提供免费娱乐设施的娱乐室、欧式自助早餐、对客人以红酒和奶酪接待。他们可能也会提到免费的Wi-Fi服务、瓶装水、卡布奇诺咖啡机以及优美舒适的酒店环境。

　　这一切来自于酒店把资源用在提高客人体验的承诺上，而不是用作行政和市场推广的高昂开支。我们相信，只要我们尽力取悦客人，他们会用口碑相传和再次入住来支持我们在市场和销售上所做的努力。通过社区媒体的帮助，他们会告诉全世界这里具体有什么。这样很好，因为我们的每一家酒店都会因此拥有自己的个性和风格。这就会带来更好更频繁的评论。

　　你使用的是什么社区媒体平台？

　　有Facebook、Twitter、LinkedIn、TripAdvisor以及任何其它让我们可以提高酒店排名或者与潜在客户进行交流的网站。有一段时间我们尝试过用博客，但这太费时了。我更希望加强在Facebook、Twitter和旅游评论网站上的推广。我们酒店规模小，员工数量也不多。我们没有足够资源去聘用社区媒体专员；我们所有的员工都尽力在每一天挤出几分钟，来看看人们对我们有什么看法，我们又可以怎样加入到与他们的交流当中。
　　当收到负面评论时，你们会如何处理？

　　其实很少会听到负面评论，但我们会从客人身上学习，从而可以每天进步一点。每一个负面评论都由我们的高级管理层来审核。我们会尽力弄清楚情况，并决定如何去改进，而且根据情况推广到我们所有四家酒店。有时候我们会私下与旅行者沟通。如果评论很偏激，我们会做公开的回复，否则看上去会非常奇怪和考虑不周。有些话题我们也会通过TripAdvisor社区说明，以确保不会再有类似情况发生。有些评论太“有趣”，所以最好什么都不说；我们相信精明的旅行者对这一类评论都是持保留态度的。

　　您如何鼓励客人发表评论？

　　其实秘密就在于，你要让客人觉得他们从你的酒店发现很特别的东西，从而忍不住与众人分享。这当中并没什么捷径或者营销技巧，只有努力工作和真诚的接待。客人退房以后，我们会发一封邮件进行感谢，并通过一个超链接来邀请他们到TripAdvisor上发表评论。就这样。

　　对于其他也希望像你们这么成功的酒店，您有什么建议吗？

　　要明白这是没有任何捷径的。要让你的酒店每天都处在最佳状态。把每一位客人都看成世界上最重要的旅游写手来接待，因为他们真的有可能是。（Gary编译）