质疑点评不如用好点评

　　近一段时间，搞点评活动的在线分销商不少，“酒店试睡员” 、“酒店品评家”等类似的话题也受到了包括中央电视台在内的诸多新闻媒体的极大关注，从而将这一轮酒店点评的热潮推上了史无前例的高度。热潮之中自然也存在着对酒店点评的一些质疑，面对这些质疑，我也不妨分享我的几点看法：

　　第一、 提出质疑的人是否曾经有过在线购物体验？

　　1. 您在当当上买过书吗？如果有，除了必买的书籍，您在浏览的时候会去看别人的书评吗？

　　2. 您在京东商城上买过电器吗？如果有，您选择同类型产品的不同品牌的依据是什么（对于一个不熟悉的产品类别、没有偏爱的品牌）？

　　3. 您上淘宝买过小东西吗？如果有，您会关心卖家的商誉吗（尽管信誉度受到了很多质疑）？

　　第二、 提出质疑的人有过自费预订酒店的经历吗？

　　1. 如果有，您选择酒店的依据是什么？位置？价格？档次？品牌？口碑？

　　2. 您入住酒店最希望获得的信息是什么？从什么渠道去获得呢？

　　第三、 提出质疑的人详细了解过酒店的网上点评体系吗？如果没有，就事论事难免有失偏颇。

　　下文我从不同角度来分析下争论的几个关键点：

　　第一：点评真实性的问题。

　　这个问题的提出其实是很好的，但不能因为真实性的问题就去质疑所有的商家都是在玩噱头，商家是要盈利，但是不同的盈利模式和商业目的就导致了这里面一定会有差别，存在玩噱头的就一定也有中立的，我们不能因为某些公司出现的一些问题就否定酒店点评的总体价值。因为百度是点击付费，你就不使用百度了吗？那恐怕你就“out”了。

　　在“真实性”的问题上，我是这样看的，单纯的以价格为基础的约束势必会带来一定的隐忧，正像很多人提到的酒店方可以通过自己预定并发布正面评论的方式来美化自己，这个问题其实正是在于平台的非完全中立性，他们要维护的是哪一方的利益？所以就带来了它允许酒店来回应这个点评，而其他消费者不可以。而如果作为一个完全独立开放的平台他们应该允许其他的消费者对某条点评进行回复和讨论，这样在光天化日之下，虚假点评是没有存活的空间的。有了消费者的跟帖和支持，点评的优劣也就跃然纸上了。

　　依照我的想法，为了确保点评的真实性、应该搭建的是一个360°的平台，既允许消费者品头论足，又要有行业专家的品鉴，既需要旅游（商务和休闲）达人的推荐，又要有酒店方积极的回应和跟进，但最终的目的都是为了分享给那些即将出行的消费者，因为这些点评内容的意义正在于让那些打算出行者掌握充足的信息而做出正确的采购决策，并进而对获得的信息作出评价和继续与他人分享。全球知名的旅游指南出版公司Lonely Planet正是基于这样的模式而产生并不断发展的。

　　看到一篇文章里提到的《米其林指南》的经过专业训练的品鉴人员的点评是很有帮助的这一点我很赞同。目前，中国饭店协会组织的《饭店业服务质量综合评价体系》国家标准的起草工作也邀请了一些旅游网站参与，这一国家标准实施的核心就是对酒店暗访人员的专业培训考核工作，希望将来的“试睡员”具备更高的职业素质，为其他消费者提供更真实有效的信息。这类专业论述我认为是整个点评体系的一个重要组成部分。

　　也许讲到这里我们并没有完全解决真实性的问题，但我们相信我们要做的事情是不断地优化，找到最合适的路，而不是不断的否定。
　　第二：酒店点评数量庞大的问题

　　大家已经在思考随着商家对点评项目的重视，越来越多的点评会影响消费者的阅读，这是一个不争的事实。一个网站拥有几千万条酒店点评确实对于消费者没有任何帮助，因为消费者没有耐心去读这么多，选择酒店时也不愿意在一家酒店上耗费更多的时间，这就要依赖有效的工具，这一工具的解决方案其实早就提出来了，大家可以在百度上搜索“评论式营销”获得帮助，有个别旅游搜索网站对此也进行了有益的尝试，你会发现他们将消费者入住酒店最关注的6个方面：位置、交通、设施、价格、服务、餐饮分类做了提取，而且每一类别都可以点击而在原文中高亮显示，这是否对消费者阅读点评提供了很大的方便呢？答案是肯定的。

　　因此，我们知道：消费者需要的点评是高质量的、方便阅读的、更新及时的，而不是完全以数量作为评估标准。

　　第三：点评前后矛盾

　　我觉得提出这类质疑的一些人士可能对酒店产品缺少深入的了解，酒店作为一个固定建筑，它本身的内、外部环境对于不同的消费者会产生截然不同的点评内容，因此不存在前后矛盾的问题。只是需要对于点评人的身份做一甄别，便于消费者选择阅读。

　　举例来说，三亚悦榕庄目前普通的别墅的售价是3600元/间夜，对于一个富豪来说，他写的点评一定是认为以这个价格住了这样的房间是很超值的，而一个月收入5000元的人一定会说这里简直就是天价。

　　说到这里，相信大家会明白，酒店的点评系统是一项很巨大的复杂工程，做这项工作的人要去深入的思考如何有效的为消费者提供服务。只是简单的照搬国外模式是死路一条，只是模仿国内已经成功的企业的模式也是死路一条，不断的去批判否定有效模式的批判家们应该更清醒的看到：只有与时俱进，一起思考怎样为消费者提供最有效的工具才是共赢的出路。


　　作者简介：

　　张泽先生于2008年4月加入去哪儿担任副总裁，分管酒店业务。在此之前，张先生担任国内最早的经济型连锁酒店——锦江之星的市场部总监，在张先生的领导下，锦江之星建立了行业公认的最完善的市场营销体系。在任职锦江之星之前，张先生参与创建了目前国内最大的经济型连锁酒店——如家市场部的工作，在此期间，张先生为国内经济型连锁酒店市场体系框架的搭建起到了重要的作用，先后创建了包括第一套经济型连锁酒店视觉识别系统、第一套常旅客计划、第一套行业内部参考刊物等。

　　张先生拥有美国康奈尔大学的酒店管理硕士、中南财经政法大学高级管理人员工商管理硕士（EMBA）、上海医科大学学士学位，同时，张先生还是北美精算师协会会员、准精算师（Member of SOA）。

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