利用社区媒体打造更优度假体验的六个步骤

        2009年7月6日：大约10年前，博客以及新兴的社交网络，如MySpace和LinkedIn等等，掀起了第二次客户维权运动，而这项运动目前正日渐式微。而利用Facebook、Twitter的影响力、同时伴随着互联网一项新标准Google Wave达到高峰的第三次浪潮，已经迫在眉睫。

　　这将是不平凡的一次浪潮。

　　1998年，人们也许会在一个热门的会员专享在线论坛中分享不愉快的航空旅行经历，而这个故事也许会放在网上几周无人问津，或者航空公司甚至让管理员删除消息。2005年，他可能会在社区网络网站中分享这段经历，但也许航空公司对这个投诉置之不理，也不会有任何麻烦。

　　如今，用户分享内容几乎即时就能产生效果。

　　旅游公司此时也在更密切注意社区网络的影响。西南航空在其Facebook网页上列出了近7万名“粉丝”，而维珍大西洋航空的支持者近2万人，美国航空则超过1万人。捷蓝航空则是Twitter上的佼佼者，追随者数量超过70万人，西南航空的追随者数量超过10万人。

　　那么，如何乘着第三次浪潮，保证旅行时享受更优的服务体验？以下是一些诀窍：

1、 立即注册。

　　在Twitter或Facebook上建立账户是免费的。加入后，与已经是以上网站用户的自己地址簿里的任何人建立联系，然后开始交流。记住，数量很重要。旅游公司对一个有1万位好友的用户的重视程度，绝对高于联系人寥寥无几的用户。因此，不要羞涩。

2、 参与互动。

　　第二步是成为活跃于社区网络的旅游公司的“朋友”，即追踪他们的Twitter短信，或成为其在Facebook页面上的“粉丝”。他们通常会开始注意你的动向。当你需要对客户服务提出重要建议时，这些航空公司、租车公司和酒店更愿意倾听，但如果你只是一位普通客户，这个可能性会低些。

3、 选对旅游公司。

　　“在采用整体社交媒体策略时，我认为许多航空公司不是茫然失措，就是仍然在试验阶段，”航空业品牌规划企业SimpliFlying首席执行官Shashank Nigam表示，“或者，至少外人看来是这个情况。”因此，要选择处于领先地位的旅游公司，你的意见被听取的可能性会更高。Nigam指出，在航空公司当中捷蓝航空、西南航空和阿拉斯加航空已经符合标准。许多其它的旅游品牌，如万豪酒店、喜达屋酒店和赫兹租车公司，也在社交媒体上建立了强大地位。

4、 积极评价。

　　至少目前而言，企业在社区网络网站中表现得更像个人。换句话说，善意语言的确帮助不小。温哥华一家广告公司员工Paul就是例证，他发现自己的Allegiant Air航空公司机票中多了120美元意料之外的费用，于是试图通过正规渠道联系航空公司。他发了一条友善的短信给航空公司的Twitter账户。几分钟内他的问题就得以解决。他对Twitter好友说：“要在Twitter上找一家提供特惠机票而且听取意见的航空公司？@allegiantair就是，我发帖后30分钟他们就致电给我。客服棒极了！”

5、 保持耐性。

　　旅游公司仍然在这个新领域中探索，许多加入社交媒体的企业并不清楚自己将来如何利用这些工具。例如，洛杉矶的Bonaventure威斯汀酒店会与Twitter上的客户或任何人交谈。酒店的客服部门正在帮助一位客人，他用Twitter信息说房间里有一只飞蛾。“他通过Twitter感谢我们，还告诉我们房间里的熨斗坏了，”酒店发言人表示，“于是我们送去了一个新的。”必须知道Bonaventure威斯汀酒店是愿意倾听Twitter客户留言为数不多的洛杉矶酒店之一，因此普及这项服务需假以时日。

6、展望将来

 　　例如，Google Wave是一个新的通讯平台，可以实时交换文本、图片及其它信息。这个平台预计今年迟些推出，届时将会出现一些率先采用的企业。其他公司纷纷加入使用只是时间问题了，其中将包括一些具前瞻意识的旅游公司。到时，他们就会听见你的声音。

　　显然，我认为第三次客户服务革命不是一个结束，而是一个开始。以前，合理投诉的旅行者投诉无门，无力改变现状。而今，只要你拥有Twitter账户，就可以立即得到满意答复。（Miracle编译）